De nos jours, les logiciels de centre d’appel peuvent s’accompagner de nombreuses fonctionnalités, généralement complémentaires et utiles au bon déroulement des échanges avec les prospects et clients. Toutefois, nous estimons que cinq d’entre elles restent incontournables, car elles permettent de relever la plupart des défis rencontrés aujourd’hui, en termes de relation client. Dans ce cadre-là, nous pensons notamment au serveur vocal interactif, à l’ACD, à l’automate d’appel sortant, à l’omnicanalité et à l’intégration CRM.
Le serveur vocal interactif (SVI) est une solution incontournable pour un logiciel de centre d’appel, car il permet de créer des parcours clients sur mesure et flexibles. Avec le SVI, il devient ainsi possible d’automatiser le routage des appels ou encore d’offrir un service 24h/24 et 7J/7. Cette technologie permet également de créer plusieurs scénarios adaptables au client et à ses besoins. Le SVI est particulièrement efficace en période de pics d’activité, il permet la déflection vers d’autres canaux. Avec un serveur vocal interactif, la productivité est donc meilleure, tout comme la satisfaction client.
L’autre fonctionnalité essentielle est l’automatic call distribution, plus souvent connu sous son acronyme ACD. De son côté, cette technologie a pour but d’orienter automatiquement les appels entrants vers les agents disponibles les plus qualifiés, et ce, afin d’améliorer le taux de résolution au premier appel. L’ACD est aussi utile pour personnaliser et fluidifier l’expérience des clients, car il permet d’identifier et de classer les contacts par ordre de priorité.
Automate d’appel sortant : meilleur taux de joignabilité
L’automate d’appel sortant est une fonctionnalité idéale pour la prospection, la télévente et le recouvrement puisqu’il permet de créer des campagnes et des stratégies d’appels facilement, tout en les améliorant intelligemment. À l’aide de cet automate, le temps d’attente peut ainsi être réduit pour les agents, car les appels sont passés automatiquement et distribués au premier agent disponible. Qu’il soit utilisé dans le cadre d’une prise de rendez-vous, d’une proposition de produits ou services, il augmente toujours le taux de joignabilité : un bon point pour la productivité.
Depuis quelques années, le numérique prend une place de plus en plus importante dans le milieu du service client. Bien que l’appel téléphonique reste un canal de choix pour beaucoup de clients, la tendance s’oriente désormais vers l’omnicanalité. Email, réseaux sociaux, Chat Live, SMS… Les consommateurs aiment avoir le choix, notamment les plus jeunes. Dans ce contexte, le logiciel de centre d’appel omnicanal va vous permettre de créer des parcours répondant aux préférences clients. Par ailleurs, il pourra suivre et gérer tous les échanges sur une même plateforme. La fluidité de la communication est ainsi optimale.
Pour finir, il est important d’avoir accès à toutes les données clients en temps réel, via une interface lisible et facile à prendre en main. Par exemple, la remontée automatique des fiches clients dès la réception de l’appel assure un gain d’efficacité opérationnelle ; les agents accèdent instantanément aux informations. Sachant cela, l’intégration CRM est presque devenue indispensable pour un logiciel de centre d’appel puisqu’elle permet de personnaliser au mieux la relation client, à partir de ressources variées, accessibles au même endroit : vue client 360°, historique des interactions…
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