Plateforme largement utilisée par les entreprises pour gérer la communication avec leurs clients, de la réception d’appels à la prospection ou à la vente, le logiciel centre d’appel s’impose comme un allié incontournable de la relation client puisqu’il possède de nombreux avantages. S’il sert à gérer de façon performante les appels entrants et sortants, il centralise également toutes les informations clients, permettant ainsi de suivre et de contrôler aisément les demandes et/ou réclamations et d’assurer une excellente efficacité opérationnelle.
L’un des avantages premiers du logiciel de centre d’appel réside avant tout dans sa gestion des appels entrants et sortants. En effet, du fait de ses nombreuses fonctionnalités, telles que la distribution automatique des appels, le logiciel permet de réduire efficacement les temps d’attente et de répondre de manière pertinente et rapide aux demandes des clients. Les appels entrants sont ainsi automatiquement redirigés vers l’agent disponible le plus compétent pour offrir une assistance rapide et améliorer le taux de résolution au premier appel.
Du côté des appels sortants, une solution automatisée comme le logiciel phoning Vocalcom sert à optimiser efficacement la productivité des conseillers. Puisqu’elle s’appuie sur un automate d’appel prédictif, cette fonctionnalité aide à définir la meilleure stratégie d’appel pour augmenter le taux de contact et minimiser le temps d’attente des agents.
À ce titre, Vocalcom bénéficie d’un positionnement unique : seul fournisseur de CCaaS à gérer autant d’interactions entrantes que d’interactions sortantes chez ses clients.
En intégrant les interactions omnicanales entrantes et sortantes, Vocalcom peut offrir une expérience client unifiée et cohérente. Cette approche garantit que chaque interaction avec le client, qu’elle soit initiée par le client ou par l’entreprise, fait partie d’un parcours cohérent à travers tous les canaux. Cette cohérence renforce la confiance et la fidélité, et permet aux entreprises de se démarquer de leurs concurrents qui peuvent être confrontés à des canaux de communication fragmentés et à une séparation entre le service client et la télévente.
Plus qu’une gestion proactive des appels entrants et une optimisation des appels sortants, le logiciel centre d’appel améliore l’efficacité opérationnelle des agents. Ses différents outils — distribution automatique des appels (ACD), serveur vocal interactif (SVI) ou automatisation des tâches répétitives — permettent aux collaborateurs de se concentrer pleinement sur les demandes les plus complexes tout en optimisant les délais de traitement et en réduisant les risques d’erreurs.
Le logiciel centre d’appel dispose, par ailleurs, d’une interface intuitive qui regroupe l’ensemble des informations clients ainsi que leur historique. Un atout essentiel aidant les agents à suivre le parcours client sur l’ensemble des canaux de communication et ainsi à assurer des réponses pertinentes et adaptées à ses besoins et demandes.
Améliorer l’efficacité opérationnelle des agents offre non seulement la possibilité d’optimiser leur satisfaction, et donc leur performance, mais également de parfaire l’expérience client. En apportant des réponses rapides et pertinentes via un logiciel de centre d’appel bien conçu, vous garantissez à votre entreprise une image professionnelle qui, associée à des temps d’attente réduits et une personnalisation des interactions, participera à la satisfaction client.
En effet, avec des outils automatisés de rappel ou de redirection, les clients évitent les temps d’attente trop longs pour une expérience plus fluide. Les logiciels de centre d’appel incluent aussi des solutions de reporting permettant de recueillir et d’exploiter de nombreuses données afin de suivre les tendances, l’évolution des KPI, l’efficacité de votre centre d’appel ou encore le niveau de satisfaction client pour un ajustement en temps réel participant à l’amélioration du service client.
Découvrez nos autres pages guides sur la même thématique : comment choisir son logiciel centre d’appel, comment installer un logiciel centre d’appel, pourquoi utiliser un logiciel centre d’appel et quelles sont les fonctionnalités d’un logiciel centre d’appel.
Avec un logiciel de centre d’appel Cloud, votre entreprise dispose d’une excellente flexibilité, mais également d’une meilleure gestion des coûts opérationnels grâce à des fonctionnalités telles que les systèmes de serveur vocal interactif (SVI) servant à automatiser le service client sur les requêtes les plus simples.
Puisque le logiciel est hébergé à distance, il n’y a, par ailleurs, plus besoin d’infrastructure physique parfois coûteuse pour les organisations. Cette solution tout-en-un vous permet de bénéficier de nombreuses fonctionnalités sur une plateforme unique et ainsi de faire des économies sur de potentiels services supplémentaires.
