De nos jours, les clients veulent un service 24/7 et souhaitent des réponses rapides de la part des marques. Beaucoup d’entre elles adoptent une stratégie omnicanale pour aller à la rencontre de leurs clients sur leurs canaux préférés et intègrent également à leur stratégie des chatbots alimentés par l’IA. Lorsqu’ils sont convenablement utilisés, les chatbots aident les marques à proposer des services en libre accès ; ils permettent de mieux gérer les ressources des centres de contact en optimisant la disponibilité des conseillers, font gagner du temps aux clients et accroissent leur satisfaction. L’enjeu réside dans leur intégration efficace et dans la détermination du juste équilibre avec l’humain, car l’émotion et l’empathie sont toujours valorisés par les clients.
Les chatbots peuvent offrir de nombreux avantages aux services client ; ils peuvent notamment :
Selon Gartner, disposer d’un self-service adapté et rapide augmente la satisfaction client de 12 %. Pour cette raison, de nombreuses entreprises considèrent les chatbots comme un outil essentiel pour offrir des services en libre accès. Les clients sont ravis de gagner du temps en obtenant des réponses rapides ou en consultant eux-mêmes le solde d’un compte ou l’avancement d’une livraison par exemple.
Les chatbots peuvent offrir une assistance commerciale précieuse. Qu’il s’agisse de se renseigner quant à la disponibilité d’un article, de s’informer sur produit spécifique de résilier un achat ou de s’occuper d’une réservation, les chatbots sont capables, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle, d’établir des recommandations personnalisées en fonction des préférences des clients, pour leur permettre de concrétiser facilement leur achat. Une enquête Userlike de 2020 a révélé que 68 % des clients apprécient les chatbots pour leur capacité à fournir des réponses rapides. Le temps est la dimension clé du service client : pour stimuler les ventes et gagner la fidélité des clients, disposer de chatbots prêts à aider les indécis constitue un outil essentiel.
Les conseillers subissent une pression constante : ils doivent gérer plusieurs canaux tout en maintenant un service de qualité. Les chatbots leur permettent de consacrer plus de temps aux interactions client complexes qui nécessitent un contact humain ou une connaissance approfondie des produits. Certaines situations peuvent nécessiter la compassion et la compréhension que seuls peuvent offrir des humains, comme lorsque des clients frustrés recherchent désespérément des informations concernant des produits qu’ils ont commandés. Les chatbots peuvent quant à eux prendre en charge la gestion des demandes simples, synonyme de service rapide et de gain de temps pour les clients.
Les clients veulent que les marques les accompagnent dans leurs évolutions digitales. Les chatbots sont le fruit d’une technologie moderne conçue pour faciliter la vie des clients. Lorsqu’une entreprise utilise des chatbots, elle projette l’image d’une marque en quête perpétuelle de nouvelles pistes d’innovation et d’amélioration du service aux clients. C’est une manière de leur montrer que leur souhait de gagner du temps et de disposer de services en libre accès a bien été compris.
Si les chatbots disposent de nombreux atouts, ils ont aussi des limites qui doivent être prises en compte par les marques :
Les chatbots sont incapables de reconnaître les émotions ni d’en montrer. Bien qu’ils puissent s’aider de l’IA pour identifier le langage émotionnel des clients, ils ne sont pas capables d’empathie comme le sont les êtres humains. Les seules solutions qu’ils sont à même de proposer sont celles que leur programmation leur autorise. Le lien émotionnel n’a jamais été aussi important pour les clients, surtout dans le contexte de l’actuelle pandémie : une enquête CGS de 2020 a révélé que, pour plus d’un tiers des clients, pouvoir discuter avec un conseiller constitue une caractéristique essentielle d’une interaction réussie avec un service client.
Lorsque des clients sont particulièrement contrariés ou insatisfaits, l’incapacité des chatbots à fournir des réponses pertinentes peut avoir un impact terrible sur la fidélisation client. Les clients qui ont perdu patience dans leur relation avec une marque ont besoin d’être écoutés et compris. Et lorsque le client se voit transféré sur un autre canal, il est souvent déjà trop tard, surtout s’il vient de perdre du temps à tenter d’expliquer un problème qu’un chatbot ne peut tout simplement pas comprendre.
Lorsqu’un client a un problème à résoudre, les conseillers humains sont capables d’envisager une multitude d’options. La situation peut s’avérer complexe et nécessiter de se renseigner auprès d’autres agents ou de consulter l’historique client pour trouver une solution. Dans ce processus, un conseiller peut demander au client ce qu’il pense de la solution proposée et tenir compte de son opinion pour adapter son offre. Les chatbots, eux, sont incapables de prendre des décisions. Ils ne peuvent offrir qu’un nombre limité de réponses, ne prennent pas en compte le ressenti client, et peuvent même proposer des solutions totalement inappropriées.
Les chatbots simples, par opposition aux chatbots alimentés par l’IA qui bénéficient d’un apprentissage continu, sont conçus pour offrir des réponses prédéterminées à une liste limitée de questions. Ces chatbots peuvent donc ne pas comprendre la demande d’un client et répéter plusieurs fois une même réponse. Ils peuvent même fournir des informations erronées, ou simplement incomplètes. Au final, des chatbots simples s’avèrent souvent incapables de résoudre les problèmes des clients. L’absence de service personnalisé et la perte de temps subie par le client peuvent entraîner sa frustration, voire son départ. Une enquête Go Moxie de 2021 révèle ainsi que 60 % des clients ne font pas confiance aux chatbots pour communiquer efficacement et qu’à peine 22 % d’entre eux en ont une bonne image.
Les chatbots offrent de nombreux avantages aux services client, mais les marques doivent veiller à les intégrer dans une stratégie omnicanale plus large, associant automatisation et assistance humaine. En utilisant judicieusement les chatbots, les marques peuvent garantir aux clients des réponses appropriées à leurs demandes simples ; a contrario, pour gérer les situations émotionnelles ou complexes, les conseillers humains restent plus que jamais indispensables.
