L’automatisation et l’intelligence artificielle continuent de transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Selon Gartner, d’ici 2022, 70 % des interactions clients impliqueront des chatbots, des applications de machine learning et des services de messagerie mobile. A l’horizon 2025, les services clients qui auront intégré l’intelligence artificielle dans leur plateforme multicanale de relation client, verront leur efficacité croître de 25% toujours selon Gartner Si les promesses sont fortes – réduction de coûts, amélioration de la satisfaction client, gestion des pics d’activité –, il est important d’intégrer les chatbots dans une logique de relation client omnicanale pour garantir le succès de votre projet d’automatisation.
Selon une étude d’IBM, les chatbots peuvent faire économiser jusqu’à 30% des coûts du service client, et réduire le volume de contacts entrants d’environ 30 à 40%. En offrant un self-service disponible 24/7, ils contribuent également à améliorer la satisfaction de vos clients en leur permettant de trouver la réponse à leur requête, à tout moment et sans délai d’attente – un atout important quand on sait que, d’après une étude Hubspot, 90% des clients jugent « important » ou « très important » d’obtenir une réponse immédiate à un problème de service client. De leur côté, les agents du centre de contact, concentrés sur les interactions à forte valeur ajoutée, seront moins stressés et moins sujets au turnover : plus efficaces, valorisés, ils pourront devenir les premiers ambassadeurs de votre marque et délivrer une expérience client optimale.
Afin de réussir l’automatisation de votre relation client, cartographiez précisément les parcours clients pour identifier les demandes le plus récurrentes, les plus simples, ou encore les plus chronophages. Analysez le nombre et le type d’interactions traitées, votre qualité de service globale, les délais moyens de traitement ou encore les délais d’attente sur les différents types de requêtes. Ces indicateurs vous permettront de définir les interactions automatisables et prioritaires – par exemple pour le suivi d’un colis ou pour obtenir des informations sur une facture. Votre chatbot conversationnel pourra être programmé pour répondre à des questions spécifiques avec des scénarios pré-scriptés, ou s’appuyer sur l’intelligence artificielle pour comprendre le langage naturel et améliorer ses réponses au fur et à mesure (machine learning).
Selon l’institut Forrester, 63% des consommateurs sont satisfaits d’obtenir le service d’un chatbot, à condition d’avoir la possibilité de basculer vers un humain si nécessaire. En d’autres termes, l’humain demeure la clé de voûte de l’expérience client dès que la situation devient plus complexe, sensible ou émotionnelle. D’ailleurs, selon l’Observatoire des Services Clients BVA 2020, 60% à 70% des clients en Europe préfèrent un contact humain pour interagir avec le service client. Il s’agit donc d’établir en permanence des passerelles entre les chatbots et les agents du centre de relation client. Pour cela, les marques devront pouvoir s’appuyer sur une plateforme de centre de contact omnicanale : les agents doivent bénéficier une vision à 360° sur l’historique des interactions avec les clients sur les différents canaux de communication, y compris via les chatbots, pour apporter une réponse rapide et personnalisée à chaque client.
