La automatización y la inteligencia artificial siguen transformando la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. De acuerdo con Gartner, para el año 2022 el 70 % de las interacciones con los clientes implicarán chatbots, aplicaciones de machine learning y servicios de mensajería móvil. Con horizonte 2025, la eficiencia de los servicios de atención al cliente que hayan integrado la inteligencia artificial en su plataforma multicanal de relación con el cliente aumentará en un 25 %, también según Gartner. Si bien las promesas son alagüeñas – reducción de costes, mejora de la satisfacción del cliente o gestión de los picos de actividad – es importante integrar los chatbots en una relación con el cliente omnicanal para asegurar el éxito de su proyecto de automatización.
Según un estudio de IBM, los chatbots pueden permitir ahorrar hasta un 30 % de los costes del servicio de atención al cliente y reducir el volumen de contactos entrantes en aproximadamente un 30-40 %. Al ofrecer un modo de atención en self-service 24h al día los 7 días de la semana, también ayudan a mejorar la satisfacción del cliente porque sus clientes encuentran la respuesta a su consulta en cualquier momento y sin tiempo de espera, una ventaja importante cuando se sabe que, según un estudio Hubspot, el 90 % de los clientes consideran «importante» o «muy importante» obtener una respuesta inmediata a su problema. Por su parte, los agentes del Contact Center se dedicarán a las interacciones de alto valor añadido, por lo cual estarán menos estresados y serán menos propensos a la rotación. Siendo más eficaces, sintiéndose valorados, estos agentes pueden convertirse en los primeros embajadores de su marca y ofrecer una experiencia óptima al cliente.
Para automatizar con éxito su relación con el cliente, identifique con precisión los customer journeys para determinar cuáles son las solicitudes más recurrentes, las más sencillas o las que requieren más tiempo. Analice el número y el tipo de interacciones procesadas, la calidad general de servicio de su empresa, los tiempos promedio de procesamiento o los tiempos de espera para los diferentes tipos de solicitudes. Estos indicadores le ayudarán a definir las interacciones automatizables y prioritarias, por ejemplo, para el seguimiento de un paquete o la obtención de información sobre una factura. Su chatbot conversacional podrá ser programado para responder a preguntas específicas con situaciones para las que haya un guión o script previamente establecido, o recurrir a la ayuda de la inteligencia artificial para entender el lenguaje natural e ir mejorando sus respuestas con el uso (machine learning).
Según el Instituto Forrester, el 63 % de los consumidores están satisfechos de recibir el servicio de un chatbot, siempre y cuando tengan la posibilidad de cambiar a un interlocutor humano si es necesario. En otras palabras, el factor humano sigue siendo la piedra angular de la experiencia del cliente en cuanto la situación se vuelve más compleja, sensible o emocional. Además, según el Observatorio de los Servicios de atención al cliente BVA 2020, entre el 60 % y el 70 % de los usuarios en Europa prefieren el contacto humano para interactuar con el servicio de atención al cliente. Por lo tanto, se trata de tender puentes constantemente entre los chatbots y los agentes del centro de relación con el cliente. Para ello, las marcas deberán poder contar con el apoyo de una plataforma de Contact Center omnicanal: los agentes precisarán tener una visión de 360° del historial de interacciones con los clientes a través de los distintos canales de comunicación, incluidos los chatbots, para poder dar una respuesta rápida y personalizada a cada cliente.
