Hoy en día los clientes esperan un servicio 24/7 y quieren respuestas rápidas de las marcas. Aunque son muchas las marcas que utilizan una estrategia omnicanal para atender a los clientes en sus canales preferidos, muchas integran también los chatbots con IA en su estrategia. Los chatbots pueden ayudar a las marcas a habilitar el self-service, gestionar mejor los recursos del contact center al aumentar la disponibilidad de los agentes, ahorrar tiempo a los clientes y mejorar la satisfacción de estos, si se utilizan correctamente. El desafío es lograr implementar los chatbots de forma eficiente, encontrando un equilibrio con la asistencia humana, una conexión emocional que los clientes siguen buscando.
Los chatbots pueden ofrecer múltiples beneficios para la atención al cliente, entre ellos:
Según Gartner, tener un self-service pertinente y rápido aumenta la satisfacción de los clientes en un 12 %. Por ese motivo, son muchas las empresas que creen que los chatbots son una herramienta esencial para permitir el self-service. Los clientes están encantados porque se ahorran tiempo en buscar respuestas o completar tareas por sí mismos, cosas como comprobar el saldo de una cuenta o el estado de la entrega.
A la hora de realizar compras, los chatbots pueden prestar la asistencia que necesitan los clientes. Los clientes pueden tener necesidades como comprobar la disponibilidad de un artículo, buscar un producto específico o completar una compra o reserva. Los chatbots también pueden utilizar la inteligencia artificial (IA) para hacer recomendaciones personalizadas basadas en las preferencias del cliente y facilitarle el proceso de compra. En 2020, una encuesta de Userlike reveló que al 68 % de los clientes les gustan los chatbots porque proporcionan respuestas rápidas. El tiempo es un factor esencial para la atención al cliente, y tener chatbots listos para ayudar a los clientes indecisos es fundamental para impulsar las ventas y ganarse su fidelidad.
Los agentes trabajan constantemente a presión para gestionar múltiples canales y ofrecer a la vez un servicio de calidad. Los chatbots les permiten dedicar más tiempo a otros canales y a interacciones complejas con los clientes que requieren un contacto humano o un conocimiento profundo del producto. Por ejemplo, los clientes que se sienten frustrados y necesitan más información sobre los productos que han comprado pueden necesitar la compasión y comprensión que solo los agentes pueden ofrecerles. Los chatbots, por su parte, pueden atender solicitudes sencillas que, en última instancia, ahorran tiempo a los clientes con un servicio más rápido.
Los clientes quieren que las marcas los acompañen en su avance hacia el futuro, no que se queden estancadas en las viejas prácticas que ya no les sirven. Los chatbots adoptan una tecnología moderna concebida para ayudar a hacer más fácil la vida de los clientes. Al utilizar chatbots, las marcas proyectan la imagen de estar constantemente buscando nuevas formas de innovar y atender mejor a sus clientes. Están reconociendo el hecho de que los clientes quieren ahorrar tiempo y utilizar el self-service.
A pesar de las muchas ventajas de los chatbots, las marcas deben tener en cuenta también sus limitaciones:
Los chatbots son incapaces de reconocer o mostrar emociones. Si bien la IA puede ayudarles a identificar qué lenguaje emocional utiliza un cliente, no pueden mostrarse empáticos como lo haría un ser humano. Solo pueden ofrecer la solución que su programación les permite ofrecer. Una conexión emocional es más importante que nunca para los clientes, especialmente en un momento como el de la actual pandemia. Según los resultados de una encuesta de CGS realizada en 2020, más de un tercio de los clientes pensaba que poder hablar con un agente era un factor crucial para una buena interacción de atención al cliente.
Cuando los clientes están especialmente molestos o enfadados, la incapacidad de los chatbots para responder adecuadamente puede tener un impacto muy negativo sobre la retención de clientes. Los clientes que ya han perdido su paciencia con una marca necesitan escucha y comprensión. Si se transfiere al cliente, puede ser demasiado tarde: se ha perdido más tiempo explicando un problema que un chatbot simplemente no puede entender.
Los agentes son capaces de sopesar muchas opciones cuando un cliente necesita resolver un problema. La situación puede ser compleja y puede ser necesario hacer una comprobación con otros agentes o consultar el historial del cliente para encontrar una solución. En el proceso, un agente puede preguntar al cliente qué le parece la solución propuesta y tener en cuenta esa opinión a la hora de hacer una oferta. Los chatbots, por el contrario, no pueden tomar decisiones. Solo pueden ofrecer un número limitado de respuestas sin tener en cuenta la opinión del cliente al respecto, lo que significa que tal vez ofrezcan una solución no adecuada.
Los chatbots simples, a diferencia de los chatbots con IA que aprenden sobre la marcha, están diseñados para ofrecer respuestas predeterminadas a una lista concreta de preguntas. Por lo tanto, es posible que estos chatbots no entiendan lo que pide el cliente y ofrezcan respuestas repetitivas. Pueden proporcionar información errónea o insuficiente. Al final, los chatbots simples pueden ser incapaces de resolver el problema de un cliente. La ausencia de un servicio personalizado y el tiempo perdido pueden ser causa de frustración para el cliente, y podemos perderlo. Según los resultados de una encuesta de Go Moxie realizada en 2021, el 60 % de los clientes no confía en los chatbots para comunicarse eficazmente, y solo el 22 % afirma que tiene una impresión positiva de los chatbots.
Los chatbots tienen muchos beneficios para la atención al cliente, pero la oferta de las marcas debe integrar los chatbots en una estrategia omnicanal más amplia, que incluya una mezcla de automatización y asistencia humana. El uso inteligente de los chatbots permite a las marcas dar respuestas eficientes a las solicitudes sencillas de los clientes, mientras la asistencia de los agentes se destina a situaciones más emocionales y complejas.
