Alors que la fréquentation des réseaux sociaux est en augmentation constante, les clients voudraient davantage les utiliser pour communiquer avec les marques. Mais ne pensez surtout pas que les milléniaux sont les seuls à faire progresser les interactions sur les réseaux sociaux : d’après un rapport de Global Web Index, 97 % des internautes âgés de 16 à 64 ans ont déclaré s’être rendus au moins une fois sur un réseau social au cours du dernier mois. Or quel est l’effet de ce comportement sur les marques ? Sprout Social note que 73 % des utilisateurs de réseaux sociaux suivent une marque parce qu’ils s’intéressent à ses produits ou à ses services. Lors de la planification de votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux, ne négligez pas ces six tendances.
Les usagers des réseaux sociaux n’ont jamais regardé autant de vidéos. La consommation de vidéos sur Facebook est devenue de plus en plus populaire, notamment grâce à la croissance des vidéos en direct. Selon l’entreprise, 100 millions d’heures de vidéo sont visionnées chaque jour sur le site. Avec l’explosion de l’usage des smartphones, la vidéo est vite devenue l’outil incontournable pour séduire les clients. Offrez à vos clients un aperçu des événements organisés par votre marque, et informez-les d’une manière divertissante en créant en temps réel un contenu vidéo pertinent.
Les personnes influentes sur les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la fidélisation de la clientèle. Selon une étude de Collective Bias, 70 % des milléniaux sont influencés par leurs pairs au moment de prendre une décision d’achat. En outre, la même étude a révélé que 30 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter un produit recommandé par un blogueur qui n’est pas une célébrité. Les usagers des réseaux sociaux – et en particulier les milléniaux – font en effet davantage confiance à des personnes qui leur ressemblent et ont les mêmes besoins. Attirez autant que possible l’attention de ces personnes influentes, et voyez dans vos clients les plus fidèles défenseurs de votre marque. En mettant en valeur le soutien qu’ils accordent à votre entreprise, vous gagnerez leur fidélité à long terme et attirerez l’attention d’autres clients potentiels.
Les chatbots bouleversent la façon dont les clients interagissent avec les entreprises. Les marques intègrent de plus en plus de chatbots dans leurs applications de messagerie instantanée, et les clients bénéficient en retour d’une expérience plus fluide et plus aisée. Utilisez les chatbots pour répondre aux questions simples de vos clients, comme celles qui pourraient figurer dans une liste de questions fréquemment posées. Mais les chabots peuvent assurer bien d’autres fonctions : offrir des recommandations personnalisées aux clients, les aider à finaliser leurs achats, ou les informer sur tout ce qui concerne la livraison ou la disponibilité d’un produit.
Les réseaux sociaux sont des plates-formes accessibles à tout moment. C’est pourquoi les marques sont incitées à offrir davantage d’heures d’assistance. Votre marque a donc intérêt à étendre le plus possible ses horaires sur ces canaux. Une étude de Sprout Social a en effet confirmé que 89 % des messages sociaux sont laissés sans réponse par les entreprises. Veillez à ne jamais négliger un message venant d’un client, et à former les agents de telle sorte qu’ils traitent rapidement n’importe quelle demande.
Les données sociales révèlent ce que vos clients pensent réellement de votre entreprise. En accordant une grande attention à ce qui est dit de votre marque sur les réseaux sociaux, vous comprendrez comment tirer le meilleur parti de ces plates-formes, et vous mettrez en place une stratégie de service client globalement plus efficace. D’autre part, grâce à des outils d’analyse, vous pourrez mesurer le temps de réponse moyen des agents sur chaque canal, ce qui permettra à votre entreprise de déterminer si des réponses plus rapides sont nécessaires.
Les réseaux sociaux sont par nature personnalisables, et c’est vrai également du service client social. Les marques qui rencontrent le succès savent traiter les clients comme des individus sur ces plates-formes. Prenez le temps de répondre aux clients de manière cordiale en les mettant à l’aise. En communiquant publiquement avec vos clients, vous développerez leur confiance et montrerez à tous que votre marque prend soin de chaque personne. Même si vos agents décident de passer sur un autre canal, ils devront toujours terminer la conversation sur la plate-forme sociale d’origine afin de montrer que le cas a été résolu adéquatement. Un excellent service client social exige une approche réactive et rapide pour répondre aux questions des clients, ainsi qu’une approche proactive pour attirer leur attention grâce à des contenus attrayants. En prenant en compte ces six tendances clés, votre entreprise transformera chaque client fréquentant les réseaux sociaux en un défenseur fidèle de la marque.
