A medida que las redes sociales siguen creciendo, los clientes exigen una mayor participación de las marcas en estos canales. Y no creas que los millennials son los únicos que quieren más implicación: según un estudio de Global Web Index, el 97% de los adultos usuarios de Internet de 16 a 64 años indicaron haber visitado, al menos, una red social en el último mes. ¿Cómo influye este comportamiento en las marcas? Sprout Social indica que el 73% de los usuarios de redes sociales siguen a una marca porque están interesados en sus productos o servicios. Cuando planifiques tu estrategia de atención al cliente en los canales sociales, ten en cuenta estas seis tendencias actuales.
Los usuarios de redes sociales ven más vídeos que nunca. Facebook, en particular, es una plataforma popular para el consumo de contenidos en vídeo, gracias en gran medida a sus vídeos en directo. Según la empresa, cada día se ven más de 100 millones de horas de vídeo en la plataforma. A medida que el uso móvil crece, el vídeo se está convirtiendo rápidamente en una forma muy popular de comunicarse con los clientes. Ofrece a tus clientes la posibilidad de entrar en tus eventos de marca e infórmales de forma entretenida creando contenidos en vídeo significativos en tiempo real.
Los influencers de las redes sociales juegan un importante papel en la lealtad del cliente. Según un estudio realizado por Collective Bias, el 70% de los clientes millenials toman sus decisiones de compra influenciados por otras personas. Además, el estudio reveló que el 30% de los consumidores son más propensos a comprar un producto si este ha sido recomendado por un bloguero no famoso. Esto significa que los usuarios de redes sociales, y los millennials en particular, confían en personas que son como ellos y que tienen las mismas necesidades. Involucra a influencers siempre que sea posible, y considera a tus clientes más leales como los defensores de tu marca. Reconocer su apoyo a tu marca es clave para ganar su lealtad a largo plazo y conseguir la atención de otros posibles clientes.
Los chatbots están cambiando la forma en que los clientes interactúan con las empresas. A medida que más y más marcas integran chatbots en sus aplicaciones de mensajería, los clientes obtienen experiencias más sencillas sin esfuerzo. Usa chatbots para responder a preguntas sencillas de los clientes, como aquellas que se pueden incluir en una lista de preguntas frecuentes. Además, puedes usar los chatbots para ofrecer recomendaciones personalizadas a los clientes, ayudarles a realizar sus compras y mantenerles informados sobre envíos y disponibilidad de los productos.
Los canales de redes sociales son, esencialmente, plataformas 24/7. Por ello, las marcas se sienten presionadas para ofrecer un horario de soporte más amplio. Tu marca debería, en la medida de lo posible, tratar de ampliar el horario de atención al cliente en estos canales. Un estudio de Sprout Social descubrió que las empresas ignoran el 89% de mensajes en las redes sociales. Asegúrate de no descuidar ningún mensaje de tus clientes, y forma a tus agentes para que respondan sin demora a las consultas.
Los datos sociales pueden revelar qué sienten tus clientes por tu empresa. Prestar atención a las menciones de tu marca en redes sociales te ayudará a comprender cómo usar mejor estas plataformas y, en general, a fortalecer tu estrategia de atención al cliente. También puedes usar la analítica para medir los tiempos de respuesta promedio de los agentes en canales individuales, lo que te permitirá determinar si es necesario acortar estos tiempos.
Las redes sociales son de carácter muy personal, y ese rasgo social se aplica también al servicio al cliente. Las marcas de éxito saben cómo tratar a sus clientes como personas en los canales sociales. Tómate el tiempo necesario para responder a todas las consultas del cliente, empleando un lenguaje amable que te permita conectar con él. Relacionarse con los clientes de forma pública fomenta la confianza y envía el mensaje de que tu marca se preocupa por cada persona. Aunque tus agentes pasen conversaciones a otros canales, siempre deben cerrar la conversación en la plataforma social original, para demostrar que la situación se ha gestionado adecuadamente.Un gran servicio al cliente en medios sociales requiere de un enfoque rápido y reactivo a la hora de responder las consultas de los clientes, y de una actitud proactiva para involucrar al cliente mediante contenido atractivo. Si mantienes en mente estas seis tendencias clave, tu empresa podrá convertir a cada cliente en redes sociales en un leal defensor de marca.
