Como o uso de redes sociais continua a crescer, os clientes exigem um engajamento de marca maior nestes canais. E não ache que os millennials são os únicos que impulsionam esse engajamento: De acordo com um relatório da Global Web Index, 97% dos adultos online com 16-64 anos de idade, afirmou ter visitado pelo menos uma rede social no mês passado. Mas como este comportamento impacta as marcas? Sprout Social nota que 73% dos usuários de redes sociais seguem uma marca porque estão interessados nos seus produtos ou serviços. Ao planejar sua estratégia de atendimento ao cliente em canais sociais, pense nestas seis tendências atuais.
Usuários de redes sociais estão assistindo mais vídeos do que nunca. O Facebook em especial é uma plataforma popular para o consumo de conteúdos de vídeo, especialmente com a crescente utilização dos seus vídeos ao vivo (live). De acordo com a empresa, 100 milhões de horas de vídeo são vistas diariamente na plataforma. Conforme o uso mobile continua a crescer, o vídeo está rapidamente se tornando uma maneira ideal de interagir com os clientes. Ofereça aos clientes insights sobre a sua marca nos eventos e informe-os de maneira divertida ao criar conteúdos de vídeo significativos em tempo real.
Influenciadores de redes sociais desempenham um papel importante na fidelidade do cliente. De acordo com um estudo realizado pelo Coletivo Bias, 70% dos clientes millenials são influenciados por seus pares ao realizarem decisões de compra. Além disso, o estudo revelou que 30% dos consumidores são mais propensos a comprar um produto recomendado por um blogueiro que não é uma celebridade. A implicação é que usuários de redes sociais, e especialmente os millenials, confiam mais em pessoas que são como eles e que tenham as mesmas necessidades. Aborde influenciadores sempre que possível, e pense nos clientes mais fiéis que sua marca defende. Reconhecer o apoio deles para sua marca é fundamental para ganhar a lealdade deles a longo prazo e a atenção de outros clientes em potencial.
Chatbots estão mudando a forma que os clientes interagem com as empresas. À medida em que mais e mais marcas integram chatbots em seus aplicativos de mensagens, os clientes se beneficiam de experiências mais simples e sem esforço. Use chatbots para responder perguntas simples, como aquelas que podem resolvidas em uma lista de perguntas frequentes. Além disso, use chatbots para oferecer recomendações personalizadas aos clientes, ajudá-los a concluir as compras e mantê-los informados com relação a informações de entregas e disponibilidade de produtos.
Canais de redes sociais são plataformas essencialmente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Por este motivo, existe uma pressão maior sobre as marcas para fornecer mais horas de suporte. Sua marca deveria buscar aumentar o máximo possível as horas de suporte ao cliente nestes canais. Um estudo da Sprout Social descobriu que 89% de mensagens sociais são de fato ignoradas por empresas. Certifique-se de nunca negligenciar uma mensagem de um cliente, e treine agentes para responder a dúvidas de clientes prontamente.
Dados sociais podem revelar como seus clientes realmente se sentem sobre sua empresa. Prestar muita atenção às menções de sua marca nas redes sociais pode ajudá-lo a entender como usar essas plataformas da melhor forma e desenvolver uma estratégia geral de atendimento ao cliente mais forte. Análise de dados (Analytics) também pode ser usado para medir os tempos de respostas médios de agentes em canais individuais, permitindo que sua empresa determine se tempos de resposta mais rápidos são necessários.
As redes sociais possuem uma natureza muito pessoal, e essa característica se aplica ao serviço de cliente social também. Marcas bem-sucedidas sabem como tratar clientes como indivíduos em canais sociais. Gaste o tempo necessário para responder os clientes totalmente, usando linguagem amigável que os tranquilize. Abordar os clientes de maneira pública constrói confiança e envia a mensagem que sua marca se importa com cada pessoa. Mesmo se seus agentes mudarem a conversa para outros canais, eles devem sempre fechar a conversa na plataforma social original para mostrar que a situação tenha sido gerenciada de maneira apropriada. Um ótimo atendimento ao cliente social requer uma abordagem reativa rápida para responder perguntas de clientes e uma abordagem pró-ativa para abordar clientes através de conteúdos atraentes. Ao manter estas seis tendências chave em mente, sua empresa consegue transformar qualquer cliente na rede social em um defensor fiel da marca.
