4 raisons pour lesquelles les clients appellent le service client

De nos jours, les clients ont l’embarras du choix pour contacter une marque. Mais quel est le canal qui sert au mieux leurs intérêts ? La réponse à cette question dépend d’un grand nombre de facteurs, liés au profil du client ou à ses besoins immédiats. Peut-être pensez-vous qu’aucun canal n’est supérieur aux canaux numériques en ce qui concerne la rapidité du service ; mais en réalité de nombreuses raisons plaident en faveur du rôle essentiel du canal voix traditionnel. En effet, les clients veulent pouvoir avoir confiance dans votre marque, et la voix procure encore ce réconfort et cette connexion humaine qui manquent aux autres canaux. Voici quatre raisons fondamentales pour lesquelles les clients peuvent avoir besoin de contacter votre marque par téléphone.

Quelquefois, les clients vous appellent parce qu’ils n’ont pas trouvé de réponse à leurs questions sur les autres canaux (on suppose qu’ils n’ont pas baissé les bras et ne se sont pas tournés vers la concurrence). Une étude menée par Google a montré que 59 % des clients qui appellent une marque au moment de faire un achat veulent une réponse rapide. Bien qu’ils ne demandent qu’à parler à votre marque, profitez de cette occasion pour tirer la sonnette d’alarme : faites en sorte que leurs appels ne soient plus causés par l’absence d’une stratégie omnicanale optimisée.

Un achat important génère souvent du stress. Dans cette situation, les clients peuvent ressentir le besoin de parler à quelqu’un afin de clarifier une information. La même étude menée par Google a découvert que les clients sont davantage susceptibles d’appeler une entreprise quand ils font un achat de grande valeur, portant par exemple sur une voiture ou un voyage. C’est pourquoi il est important que votre canal voix assiste les clients qui, sans cette aide, pourraient décider d’abandonner l’achat.

Bien que la technologie soit de la plus grande utilité quand il s’agit d’effectuer un achat ou de vérifier une information, beaucoup de personnes ont encore du mal à lui faire confiance quand ils ont besoin de faire des changements importants. Si un client veut modifier un élément de sa commande, il se sentira plus à l’aise s’il peut parler à une véritable personne, afin d’être sûr que le changement sera réalisé. D’après la même étude, 50 % des répondants déclarèrent qu’ils n’hésiteraient pas à appeler une agence de voyages s’ils devaient apporter des changements à leur réservation. Il importe peu que vos canaux numériques soient à la pointe de la technologie : un canal voix sur lequel vos clients puissent compter leur apportera un réconfort supplémentaire.

Enfin, à beaucoup d’égards la technologie a fait disparaître la connexion humaine que beaucoup de clients souhaitent conserver. Selon Accenture, 73 % des clients préfèrent une interaction humaine à une voix numérique, tandis que 58 % d’entre eux souhaitent pouvoir parler à une véritable personne quand ils rencontrent un problème. Les clients sont à la recherche d’empathie et de réconfort quand les choses vont mal, et l’assistance humaine comble ce manque.Il y aura toujours des clients pour préférer les canaux numériques au canal voix. Mais une grande partie d’entre eux considère le canal voix comme étant le plus rassurant et le plus réconfortant quand ils sont confrontés à un problème difficile ou à un achat d’importance. Pour répondre aux besoins de tous les clients et fournir une expérience omnicanale de qualité, le canal voix devra constituer un élément incontournable de la stratégie de votre service client.