Auparavant, par le terme de « self-service », on désignait le fait de contraindre les clients à tout faire par eux-mêmes sans l’information ni le soutien dont ils auraient eu besoin. Devant eux-mêmes passer des transactions bancaires ou faire des réservations, les clients pouvaient facilement s’agacer de ces processus complexes et de l’absence d’une assistance humaine fiable. Aujourd’hui, les sociétés, de manière plus avisée, font du self-service un moyen d’autonomiser les clients dans le but de renforcer leur confiance et de minimiser leurs efforts. Une étude mondiale intitulée « L’économie du libre-service » a montré que 70 % des clients s’attendent à une telle option pour le traitement des plaintes et des questions d’ordre commercial, soulignant l’importance de l’automatisation pour le bon déroulement de l’expérience client. Voici cinq façons d’optimiser les pratiques de self-service tout en accordant davantage d’autonomie à vos clients.
Les menus SVI sont des outils essentiels pour le self-service, car ils peuvent aider les clients à obtenir des réponses rapides lorsqu’ils sont en déplacement. Les menus SVI visuels leur permettent notamment de trouver les informations qu’ils recherchent en les laissant naviguer au sein des options visuelles de leur appareil mobile. Lorsque les clients veulent parler à un agent, ils peuvent être rapidement dirigés vers la personne la plus qualifiée. Cependant, il est nécessaire de tester régulièrement les menus SVI, afin de vérifier que les clients sont dirigés de manière efficace et que les informations sont bien à jour. Par exemple, la mise à jour des menus SVI peut se révéler indispensable en cas de rappel d’un produit ou de soldes, ou encore lorsqu’augmentent les demandes en direction du service client.
Le self-service devrait toujours être intégré à votre stratégie omnicanale. Par exemple, si un client a besoin de l’assistance d’un agent après avoir regardé un tutoriel vidéo sur votre site web ou commandé un produit via votre application de messagerie, il doit être en mesure de le faire de la manière la plus fluide possible. Trop souvent, les clients sont invités à répéter certaines informations lorsqu’ils sont mis en relation avec un agent, trahissant un manque d’intégration et de communication sur l’ensemble des canaux. Les agents devraient disposer d’un accès rapide aux données clients afin de les aider efficacement.
Une attitude proactive est essentielle pour optimiser le service automatisé et réduire le besoin d’assistance humaine. Par exemple, lorsque les commandes ont été traitées ou expédiées, votre marque a la possibilité d’envoyer des notifications aux clients par SMS, courriel, ou via une application. Idéalement, ces notifications devraient être envoyées sur les canaux préférés des clients et leur donner la liberté de répondre s’ils en ressentent le besoin. D’autres stratégies consistent à fournir des réponses détaillées aux questions courantes sur le site de l’entreprise, en proposant par exemple une foire aux questions ou des vidéos informatives.
Aider des clients en cours de route n’est pas la même chose que les aider dès le départ. En effet, les agents ne devraient pas faire de longues introductions ou leur demander d’expliquer leurs besoins. Au lieu de cela, ils devraient se présenter brièvement et, armés de toute l’information nécessaire, ils devraient passer, de la manière la plus fluide possible, à l’étape suivante de la résolution du problème du client.
De la même façon que vous demandez à vos clients d’évaluer l’ensemble de vos services, veillez à leur demander comment améliorer les options de libre-service. Leurs besoins sont-ils satisfaits ? Certains canaux nécessitent-ils une meilleure intégration ? Les agents sont-ils suffisamment formés ? Les clients sont souvent ravis de partager leur opinion, dans la mesure où leurs commentaires donneront naissance à une meilleure expérience avec votre marque.Gartner prévoit que d’ici 2020, 85 % des interactions entre les clients et les entreprises se passeront de tout contact humain. Le self-service n’est donc pas seulement un moyen de donner davantage d’autonomie aux clients, mais une partie intégrante de l’avenir de l’expérience client.
