Hubo un tiempo en el que el autoservicio significaba forzar a los clientes a realizar tareas ellos mismos, sin la información y el apoyo que necesitaban. Desde hacer operaciones bancarias hasta hacer reservas, la gente estaba muy frustrada por los complejos procesos y la falta de asistencia humana fiable. Hoy, las compañías ofrecen autoservicio como un medio de empoderar a los clientes dándoles confianza y haciendo un esfuerzo mínimo. Un estudio global titulado «La economía del autoservicio», descubrió que el 70% de los clientes esperan una opción de autoservicio para manejar las preguntas y las quejas comerciales, destacando la importancia de la automatización para las mejores experiencias. Aquí se enumeran cinco formas para optimizar las prácticas de autoservicio y empoderar a los clientes en el proceso.
Los menús IVR son herramientas esenciales para el autoservicio, ya que ayudan a los clientes a obtener respuestas rápidas sobre la marcha. Los menús IVR permiten a los clientes encontrar la información que necesitan con unos toques en el teléfono móvil. Cuando los clientes quieren hablar con un agente, se les dirige a la persona más cualificada. Sin embargo, los menús IVR tienen que comprobarse a menudo para asegurar que están dirigiendo a los clientes correctamente y que la información está de verdad actualizada. Por ejemplo, retirada de productos, eventos de rebajas, y un aumento de demanda de atención al cliente durante temporada alta son buenos motivos para actualizar los menús IVR.
El autoservicio siempre tiene que estar integrado en la estrategia omnicanal. Por ejemplo, si un cliente necesita ayuda de un agente después de ver un videotutorial en la página web, o para pedir un producto a través de la aplicación de mensajería, tiene que poder hacerlo sin esfuerzo. Muy a menudo se le pide a los clientes que repitan la información cuando conectan con un agente, demostrando la falta de integración y comunicación a través de todos los canales. Los agentes deben tener un acceso rápido a los datos de los clientes para asistirlos de forma eficiente.
Una actitud proactiva es esencial para optimizar el servicio automatizado y reducir la necesidad de asistencia humana. Por ejemplo, puede enviar notificaciones de texto, en la aplicación, o por correo electrónico a los clientes cuando sus pedidos se hayan procesado o enviado. Lo ideal es que estas notificaciones se envíen a través de los canales preferidos de los clientes y que se les de la opción de responder cuando lo necesiten. Otras estrategias incluyen ofrecer respuestas detalladas a las preguntas comunes en la página web de la marca, como ofrecer una lista de preguntas frecuentes o vídeos informativos.
Asistir a los clientes en medio de un proceso no es lo mismo que ayudarles desde el principio. De hecho, los agentes no deben hacer presentaciones largas o pedir a los clientes que expliquen lo que necesitan. En lugar de eso, deben presentarse brevemente y pasar al siguiente paso del caso del cliente lo más eficazmente posible, teniendo ya la información que necesiten. El agente puede tener dos funciones en este contexto: ayudar al cliente a encontrar una respuesta inmediata, y ayudarle a que se mueva mejor por las opciones de autoservicio para poder encontrar soluciones de forma independiente.
Igual que pides a los clientes que evalúen el servicio en general, asegúrate que les preguntas cómo podrías mejorar las opciones de autoservicio. ¿Se cumplen sus necesidades? ¿Hay algunos canales que necesiten mejor integración? ¿Están bien formados los agentes? Los clientes a menudo están dispuestos a compartir sus opiniones, ya servirán para que tengan mejores experiencias con la marca. Gartner predijo que para 2020, los clientes gestionarán el 85% de las relaciones con las compañías sin ninguna necesidad de interacción humana. Por lo tanto, el autoservicio no es simplemente una forma de empoderar a los clientes, sino una parte integral del futuro de la experiencia del cliente.
