Lorsqu’on commença à entendre beaucoup parler du « centrage sur le client », beaucoup d’entreprises se dirent qu’il fallait mettre les besoins du client au premier plan. Mais bien qu’il soit en effet essentiel d’adopter le point de vue du client pour lui offrir la meilleure des expériences, trop souvent les entreprises ne se rendent pas compte que cet effort doit être étendu à toute la société. La création d’une expérience centrée sur le client n’est pas de la seule responsabilité de vos agents de service. Bien au contraire, votre entreprise se doit de développer une culture qui permette à chaque employé de répondre aux besoins de votre clientèle. Voici cinq stratégies pour favoriser une culture de marque centrée sur le client.
Tout d’abord, tous les employés devront faire les efforts nécessaires pour en savoir plus sur les émotions des clients. Par exemple, ils consacreront du temps à écouter des appels enregistrés, à lire des messages transmis au service client, et à observer des groupes de discussion, tout cela pour avoir une meilleure compréhension de la manière dont les clients expriment leurs besoins. En discutant entre eux à partir de ces données, ils réfléchiront aux meilleures manières de témoigner de l’empathie aux clients. Les représentants commerciaux et les employés du marketing détermineront comment passer plus efficacement des appels commerciaux, tandis que les agents de service définiront des profils clients qui les aideront à mieux servir des personnes aux besoins affectifs variés.
Tout en prenant en compte les différentes personnalités des clients pour mieux leur témoigner de l’empathie, les employés devront chercher à comprendre les véritables problèmes auxquels vos clients font face. A cette fin, l’analyse du feedback est irremplaçable. Demandez à vos employés d’examiner avec attention tout le feedback client disponible, ainsi que des indicateurs de performance comme les scores de satisfaction. Votre équipe identifiera les problèmes récurrents, et suggérera des moyens d’améliorer le service. Par exemple, vous vous rendrez peut-être compte que de meilleures communications d’un département à l’autre sont nécessaires, ou que les employés bénéficieraient d’un complément de formation dans le domaine des nouvelles technologies.
La fidélisation des clients passe par la minimisation de leurs efforts. Or quand les agents de vente et du service client disposent des qualifications nécessaires pour exercer leurs fonctions, ils interagissent avec les clients de manière fructueuse et leur offrent des expériences fluides sans perte de temps. De cette manière, ils laissent transparaître une plus grande confiance et sont plus satisfaits de leur travail. En les affectant aux postes qui leur correspondent le mieux, vous rendrez aux clients les services qu’ils attendent.
Les représentants commerciaux et du marketing sont dans une position idéale pour offrir aux clients les expériences qu’ils attendent. Grâce à l’analyse du feedback client, de l’historique des ventes et des taux de clics des offres promotionnelles, ces employés mettront en œuvre des pratiques optimales pour stimuler les ventes et la satisfaction client. Une expérience réellement centrée sur le client implique de proposer des offres promotionnelles pertinentes qui se convertiront en ventes.
Parmi tous vos employés, les agents de service sont sans aucun doute ceux qui passent le plus de temps à interagir directement avec vos clients. Tout en maintenant constamment une attitude compatissante, ces agents devront être formés à traiter chaque question en profondeur. Bien que vous puissiez penser que la réduction du temps de traitement importe plus pour l’efficacité du centre de contact, n’oubliez pas que la résolution au premier contact conduit souvent à une plus grande satisfaction. Pour cette raison, les agents devront être autorisés et encouragés à écouter attentivement les clients et à prendre tout le temps nécessaire pour résoudre chaque problème, jusqu’à ce que ceux-ci soient totalement satisfaits du résultat. Les expériences centrées sur le client supposent de construire une culture de marque qui encourage la pensée critique, la compassion et l’initiative. Quand vous incitez toute votre entreprise à comprendre le point de vue du client, vous donnez à votre marque une longueur d’avance en matière de fidélisation.
