Cuando enfocarse en la experiencia del cliente se convirtió por primera vez en un tema candente, muchas empresas interpretaron este concepto como priorizar las necesidades de los clientes. Si bien tomar la perspectiva del cliente es esencial para ofrecerles una mejor experiencia, las empresas a veces no reconocen que toda la organización debe participar en este esfuerzo para que el mismo sea exitoso. La creación de una experiencia centrada en el cliente no es responsabilidad exclusiva de los agentes de servicio. La empresa debe desarrollar una cultura que permita a cada empleado satisfacer las necesidades de los clientes. Compartimos cinco maneras de crear una cultura empresarial enfocada en el cliente.
Todos los empleados deben estar involucrados en entender a los clientes a un nivel emocional. Para lograrlo pueden escuchar las grabaciones de las llamadas, leer las comunicaciones entre la empresa y los clientes y observar grupos de enfoque para entender mejor que necesidades están expresando los clientes. Una vez discutida esta información, los empleados pueden determinar como mostrar mayor empatía con los clientes. Los empleados de ventas y mercadeo, por ejemplo, pueden identificar cómo abordar las llamadas de ventas de manera más eficiente, mientras que los agentes de servicio pueden crear perfiles de clientes que sirvan de guía para atender mejor a personas con diferentes necesidades emocionales.
Además de desarrollar empatía basándose en las diferentes personalidades de los clientes, los empleados deben entender los problemas que enfrentan los clientes. Para ello, lo ideal es analizar los comentarios de los clientes. Pide a tus empleados que examinen detenidamente todos los comentarios de los clientes, así como también los indicadores de desempeño, como, por ejemplo, los puntajes de satisfacción. Una vez tu equipo identifique aquellos problemas recurrentes, pueden sugerir maneras de mejorar el servicio. Por ejemplo, puede ser necesario mejorar la comunicación entre departamentos, o tal vez los empleados necesiten más entrenamiento en el uso de nuevas tecnologías.
Reducir el esfuerzo que debe hacer el cliente resulta en mayor lealtad a tu empresa. Cuando los agentes de ventas y servicio al cliente están bien calificados para realizar sus funciones, pueden relacionarse con los clientes de forma significativa y ofrecerles buenas experiencias que les ahorren tiempo. De esta manera, los empleados irradian mayor confianza y están más satisfechos con su trabajo. Asignando a los empleados a las funciones que mejor se adapten a sus capacidades, puedes ofrecer el tipo de servicio que los clientes desean.
Los empleados de ventas y mercadeo están en la posición perfecta para ofrecer a los clientes las experiencias que desean. Mediante el análisis de los comentarios hechos por clientes, el historial de ventas y el numero de clics en ofertas promocionales, estos empleados pueden determinar cuales son las prácticas óptimas para impulsar las ventas y lograr una mayor satisfacción por parte del cliente. Una experiencia verdaderamente centrada en el cliente significa obtener ofertas de mercadeo relevantes que lo lleven a tomar acción.
De todos tus empleados, los agentes de servicio al cliente son, sin duda, los que pasan más tiempo interactuando directamente con los clientes. Manteniendo un enfoque empático en mente, estos agentes deben ser entrenados para manejar y contestar cada pregunta de los clientes a fondo. Aunque puedas pensar que reducir el tiempo promedio de tramitación es importante para lograr mayor eficiencia en el centro de contacto, recuerda que la resolución durante el primer contacto a menudo resulta en mejor satisfacción del cliente. Por esta razón, se debe permitir y animar a los agentes a que escuchen atentamente a los clientes y se tomen el tiempo necesario para resolver cada caso hasta que el cliente esté realmente contento con el resultado.Las experiencias centradas en el cliente comienzan con la construcción de una cultura empresarial que fomenta el pensamiento crítico, la empatía y, por ultimo, la acción. Cuando involucras a toda tu organización en comprender el punto de vista del cliente, ganarás el tipo de lealtad que hace que una empresa brille por encima de la competencia. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.
