Le chat en direct est depuis longtemps un canal de choix pour offrir un service client proactif. Quand les clients naviguent sur votre site web, l’accès à une assistance immédiate peut faire toute la différence entre perdre un client ou le fidéliser. Grâce aux avantages qu’il offre en matière de gain de temps et de personnalisation, le chat en direct est à la base de la stratégie omnicanale de toutes les marques. Voici cinq stratégies qui vous permettront d’optimiser le chat en direct pour une plus grande satisfaction client.
Pour offrir aux clients le meilleur des services client, envoyez l’invitation à chatter sans tarder. L’invitation sera envoyée pas plus de dix secondes après que le client a commencé à consulter une page web. De la sorte, il ne perdra pas son temps à rechercher des réponses. D’autre part, s’il a besoin d’assistance pendant le processus d’achat, une invitation à chatter sera peut-être décisive pour conclure la vente. Veillez à utiliser des outils d’analyse afin d’identifier les pages web les plus fréquentées de votre site qui pourraient tirer le meilleur parti du chat en direct.
Les agents seront attentifs à la précision et à la pertinence des conversations sur le chat. Après une introduction, l’agent demandera au client d’exposer la nature de ses besoins. Puis il poursuivra en lui proposant des solutions qui répondent directement à son problème. Un ton conversationnel peut être judicieux pour mettre les clients à l’aise, mais gardez à l’esprit que des dialogues trop longs et hors sujet font perdre du temps à tout le monde.
Le chat en direct requiert des compétences déterminées. Il est nécessaire que les agents qui travaillent sur ce canal adoptent un ton conversationnel tout en ne donnant que des informations pertinentes. Pour cette raison, une formation aux compétences relationnelles ne doit pas être négligée, dans la mesure où les agents devront continuer à dialoguer d’un ton amical et gérer des situations délicates provoquées éventuellement par la colère ou le mécontentement d’un client. D’autre part, les agents apprendront à simplifier les termes techniques, de façon à ce que le client puisse facilement suivre la discussion.
Il arrive parfois qu’il faille mettre un client en attente. Si un agent a besoin d’une aide extérieure ou de plus de temps pour rechercher une information, il devra en informer le client immédiatement. La réussite du chat dépend du naturel du flux de la conversation, et par conséquent le client ne sera jamais mis en position d’attente sans savoir qu’un agent fait le nécessaire.
Comme pour les applications de messagerie, le chat en direct peut être amélioré grâce à la mise en œuvre de l’intelligence artificielle. Les demandes simples de la clientèle seront résolues efficacement avec l’aide d’un chatbot ou d’un assistant virtuel. Par exemple, si un client souhaite savoir si un produit déterminé est en stock, l’intelligence artificielle l’aidera à trouver l’information rapidement. Si le problème du client requiert une assistance plus approfondie, un agent interviendra et finira la conversation.Le chat en direct est un excellent canal pour répondre en temps réel aux besoins de la clientèle. Grâce à une formation approfondie des agents et à la mise en œuvre de technologies de pointe, le chat en direct apportera immédiatement à vos clients l’assistance dont ils ont besoin.
Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.
