De nos jours, apporter une expérience client d’excellente qualité est à la fois plus facile d’accès et plus complexe. Les stratégies d’engagement client omnicanales permettent aux marques d’entrer en relation avec les clients via un plus grand nombre de points de contact qu’auparavant. Cependant, le nombre de moyens de communication disponible peut sembler impressionnant, à la fois pour les entreprises et les clients, et de nombreuses marques constatent que l’optimisation de leur stratégie omnicanale est un processus récurrent qui demande des ajustements constants. Pour ces différentes raisons, analyser son taux de satisfaction client à travers plusieurs moyens de communication peut se révéler très complexe. Voici six astuces pour mesurer votre taux de satisfaction client et au final améliorer l’expérience client que votre marque propose.
Votre marque est peut-être active sur les réseaux sociaux, mais prêtez-vous attention à ce que les internautes y disent ? En plus d’être prompts à répondre si vous utilisez les réseaux sociaux, vous devriez également vous servir d’un logiciel d’“écoute” afin de mieux comprendre les commentaires des internautes et d’interpréter les retours moins construits et formels que vous pouvez récolter en ligne. Votre marque pourra alors utiliser ces informations pour mieux connaître ses forces et faiblesses, améliorer ses services et créer des campagnes marketing plus efficaces.
Traditionnellement, on mesure le niveau de satisfaction client via des sondages. De nombreuses marques envoient ces sondages à leurs clients juste après un contact avec le service client, et cela constitue une excellente manière de recueillir leurs avis pendant que leurs perceptions sont encore fraîches. Toutefois, essayez également d’avoir des retours de vos clients de manière régulière. Le simple fait de les solliciter pour leur demander quels sont les points d’amélioration globaux de votre marque suffit à montrer que vous vous préoccupez réellement de faire progresser votre marque. Enfin, soyez attentifs aux commentaires des clients sur ces sondages, et assurez-vous de contacter les clients insatisfaits, qui ont indiqué un faible niveau de satisfaction générale ou qui ont laissé des commentaires négatifs. Les clients frustrés peuvent vous apporter de formidables idées concernant la manière d’améliorer votre marque.
Il semblerait logique que les personnes qui comprennent le mieux les sentiments des clients soient vos employés de centre d’appels. En effet, chaque jour ils interagissent avec vos clients et peuvent percevoir quelles sont leurs réelles attentes. Prévoyez un créneau régulier pour faire le point avec vos équipes en centre d’appels et demandez-leur quels sont leurs retours. En collaboration avec eux, revoyez les pratiques qui peuvent être améliorées. Par exemple, révisez les scripts d’appels pour qu’ils soient plus adaptés aux besoins des clients, aidez les employés à développer leurs compétences humaines et offrez des formations plus poussées concernant l’utilisation optimale des technologies dont dispose votre centre d’appel.
De nombreuses marques considèrent que la résolution des problèmes dès le premier contact (First Contact Resolution ou FCI en anglais), est un indicateur crucial à mesurer au sein de leur centre d’appels. En quoi cela est-il important quand il s’agit du taux de satisfaction client ? C’est très simple : résoudre le problème d’un client au cours d’une seule interaction le rend plus satisfait. Il ne perd pas de temps et fait davantage confiance à votre marque, et ces sentiments positifs résultent bien souvent en un bouche-à-oreille en faveur de votre marque. C’est pourquoi un taux élevé de FCI est un bon indicateur du niveau de satisfaction client et incidemment de leur loyauté vis-à-vis de votre marque.
Personne n’aime être mis en attente sur un appel, et faire perdre du temps à vos clients de cette façon peut augmenter votre taux d’appels abandonnées. Votre marque devrait surveiller le temps moyen d’attente d’un client pour être mis en relation avec un de vos agents. Songez peut-être à mettre en place une file d’attente virtuelle ainsi qu’un système de rappels automatisés qui sera bien plus satisfaisant pour vos clients car il supprimera leur temps d’attente, réduisant ainsi votre taux d’appels abandonnés.Soyez attentifs aux comportements de vos clients en général. Enfin, accordez une attention particulière aux comportements de vos clients de manière générale. Est-ce qu’ils conseillent votre marque à leur entourage ? A quelle fréquence renouvellent-ils leurs achats, ou achètent-ils des produits de montée en gamme ? Répondent-ils à vos enquêtes de satisfaction, et leurs commentaires sont-ils positifs ? Ces comportements sont des indicateurs plus que révélateurs de leur soutien pour votre marque. Mesurer la satisfaction client peut se révéler complexe, mais en le faisant à travers différents points de contact et avec la participation de vos employés en centre d’appels, la démarche devient bien plus instructive et complète. En ayant à coeur les intérêts de leurs clients, les marques sont en mesure de réellement les satisfaire.
