Actualmente, ofrecer a los clientes mejores experiencias es, al mismo tiempo, más posible y más complejo que antes. La comunicación omnicanal con el cliente, permite a las marcas conectar con ellos a través de más puntos de contacto. Sin embargo, el gran número de canales puede resultar agobiante tanto para las empresas como para los clientes, y muchas marcas pueden tomarse la mejora de su estrategia omnicanal como un proceso que requiere ajustes continuos. Por este motivo, analizar la satisfacción del cliente a través de varios canales, puede ser un proceso ambiguo. Aquí se enumeran seis consejos para medir la satisfacción del cliente y, finalmente, optimizar la experiencia del cliente en la empresa.
Puede que tu marca sea activa en las redes sociales, pero, ¿prestas atención a lo que dicen los clientes? Además de responder de forma rápida en estos canales, utiliza herramientas de escucha social para comprender mejor los comentarios de los clientes, e interpretar las opiniones más informales y estructuradas que puedan encontrarse en internet. La empresa puede utilizar esta información para tener una idea mejor de los puntos fuertes y los puntos débiles, mejorar la atención, y elaborar campañas de marketing más fuertes.
La forma más tradicional para medir la satisfacción de los clientes, es a través de las encuestas. Muchas marcas envían encuestas justo después de una interacción; es una muy buena forma de obtener la opinión de los clientes mientras aún la tienen reciente. Aun así, haz un esfuerzo para comunicarte también con tus clientes a menudo. Enviar encuestas simplemente para preguntar a los clientes cómo puede mejorar la empresa en general, es una forma de mostrarles que te preocupas de verdad en hacer mejoras constantes. Por último, presta mucha atención a los comentarios de los clientes en estas encuestas, y asegúrate de dirigirte a los clientes poco satisfechos, que puntúen bajo o hagan comentarios negativos. Los clientes frustrados pueden ofrecerte una gran variedad de ideas sobre lo que podría hacer mejor la empresa.
Podría decirse que los empleados del centro de contacto son los que mejor comprenden los sentimientos de los clientes. Interactúan con ellos a diario y se hacen una idea de lo que quieren de verdad. Haz que sea una costumbre hablar con ellos y que te digan qué quieren los clientes. Con estos comentarios, haz las revisiones necesarias en las prácticas que haya que mejorar. Por ejemplo, revisa todos los guiones de las llamadas para ver mejor lo que necesitan los clientes, ayuda a los empleados a desarrollar mejor sus competencias sociales, y ofrece formación más a fondo para el uso de la tecnología del centro de contacto.
Muchas marcas creen que los índices de resoluciones del primer contacto, o RPC, son unos parámetros muy importantes en los centros de contacto. ¿Por qué son importantes cuando se mide la satisfacción de los clientes? Sencillamente porque el hecho de resolver un problema de un cliente en una sola interacción, le suele satisfacer. No pierden el tiempo y van teniendo cada vez más confianza en la marca, y este sentimiento positivo a menudo lleva al boca a boca positivo. Los PIR más altos sirven, por lo tanto, como un buen indicador de la satisfacción del cliente y aseguran la lealtad.
A nadie le gusta que le dejen esperando, y hacer que los clientes pierdan tiempo, en este caso, puede hacer que se marchen con más frecuencia. La empresa tiene que medir el tiempo promedio que los clientes tienen que esperar para ser atendidos, y considerar la aplicación de un sistema virtual de espera y devolución de llamadas que satisfaga de verdad a los clientes, eliminando los tiempos de espera y reduciendo la frecuencia de abandono.
Por último, presta mucha atención al comportamiento general de los clientes, para obtener una visión general de los niveles de satisfacción. ¿Se refieren a tu empresa o a otras? ¿Con cuánta frecuencia repiten compras o mejoran sus productos o servicios? ¿Responden a las encuestas, y hacen comentarios positivos? Estos comportamientos son claros indicadores de cuánto apoyan a la marca. Medir la satisfacción de los clientes puede ser complejo, pero hacerlo a través de varios puntos de contacto y con la participación del equipo de atención al cliente, hace que el proceso sea mucho más detallado y completo. Tomándose en serio los intereses de los clientes, las empresas pueden proporcionar a los clientes satisfacción de verdad.
