Les entreprises passent souvent du temps à rendre les expériences clients significatives et même amusantes, mais combien se concentrent sur les expériences sans effort ? Il est toujours bon d’engager les clients d’une manière positive, mais compliquer l’expérience ne les emballera pas. Voici six conseils pour donner aux clients une expérience sans effort et gagner leur satisfaction.
Lorsque les clients commencent à changer de chaîne parce qu’ils estiment qu’ils doivent le faire, le service est définitivement compromis. Par exemple, si vos clients basculent vers l’appel vocal parce qu’un message sur les réseaux sociaux est resté sans réponse, prenez-le comme un appel de réveil pour l’optimisation du canal. Créez une expérience sans effort en dotant les canaux des agents nécessaires, et cela de manière appropriée, en s’assurant que ceux-ci sont formés pour gérer les canaux sur lesquels ils travaillent, et en faisant des réponses en temps réel une priorité.
Des mesures proactives sont essentielles à des expériences sans effort. Soyez en avance sur vos clients et résolvez les problèmes avant qu’ils ne se produisent. Cela peut inclure l’offre d’informations de suivi détaillées pour les livraisons, faire des gestes de bonne volonté dès qu’une question négative est communiquée, et laisser les clients savoir à l’avance si des changements d’heures sont prévus au niveau de tel service ou tel canal.
Amener les clients à répéter des informations est un moyen sûr de les frustrer. L’utilisation d’outils comme une base de données CRM peut aider à organiser et à centraliser les données des clients et à permettre des communications uniformes à travers le centre de contact. Cela est particulièrement important lorsque les clients choisissent de changer de canal, ou lorsqu’un agent doit renvoyer un cas à un autre agent. Maintenir des données centralisées avec des mises à jour en temps réel est essentiel pour sauver le temps et les efforts des clients.
Beaucoup d’entreprises ont reconnu la puissance du self-service pour des expériences sans effort. Les clients économisent du temps en trouvant des réponses efficaces. Optimisez vos options de self-service en utilisant des outils tels que les menus IVR visuels, afin d’acheminer efficacement les clients vers l’agent le plus qualifié, des FAQ complètes sur le site Web de l’entreprise, des boutons click-to-call ou click-to-chat facilement accessible sur un site optimisé pour les mobiles, ou des robots de chat, avec une assistance rapide et personnalisée grâce aux applications de messagerie.
Ne jamais sous-estimer l’élément humain du service à la clientèle: Vos agents sont essentiels pour faciliter la vie de vos clients. Donnez à vos agents la capacité de simplifier et d’humaniser l’expérience client tout en les formant à communiquer correctement avec les clients. Les agents doivent être formés aux techniques douces pour les aider à gérer les communications difficiles, et ils peuvent en apprendre davantage sur les produits et services offerts par l’entreprise afin de partager ces informations avec les clients. Plus les agents sont informés, mieux ils peuvent transmettre des informations pertinentes aux clients, ce qui leur permettra de gagner du temps.
Les clients ont des canaux préférés pour une raison, et honorer leurs préférences est essentiel à l’engagement et la loyauté. Un sondage d’Aspect Software auprès des consommateurs a révélé que la moitié prétend avoir été invitée à changer de canal afin de recevoir une réponse. Les clients devraient avoir à changer de canal seulement lorsque leur cas l’exige réellement pour un meilleur service, et non pas parce qu’une entreprise n’a pas les ressources nécessaires, ou qu’elle est désorganisée. Atteindre les clients sur leurs canaux préférés pour tout, des cas de service aux enquêtes et offres de marketing, est essentiel pour leur donner des expériences sans cesse cohérentes. La satisfaction et la fidélité du client dépendent du fait de fournir des expériences sans effort qui éliminent les obstacles et qui fournissent l’essentiel à chaque fois.
