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6 Dicas para uma Experiência Sem Esforço para o Cliente

As marcas muitas vezes preocupam-se em tornar as experiências dos clientes significativas e até divertidas, mas quantas se concentram em torná-las experiências sem esforço? É sempre bom interagir com os clientes de uma forma positiva, mas complicar a situação não irá conquistá-los. Aqui vão seis dicas para dar aos clientes uma experiência sem esforço e conquistar a sua satisfação.

Identifique os canais que precisam de ser otimizados

Quando os clientes começam a trocar de canal porque sentem que têm de trocar, o serviço está a ser prejudicado. Por exemplo, se os seus clientes estão a contactá-lo por telefone porque uma mensagem nas redes sociais não obteve resposta, isso é sinal que há canais que precisam de ser otimizados. Forneça uma experiência sem esforço com pessoal suficiente nos canais, assegurando que os operadores estão formados para gerirem os canais em que trabalham e fazendo das respostas em tempo real uma prioridade.

Ofereça soluções aos clientes antes mesmo de eles pedirem

Medidas proativas são vitais para experiências sem esforço. Esteja um passo à frente dos seus clientes e resolva problemas antes de eles surgirem. Isto poderá incluir informações de seguimento para os envios, fazer gestos de boa vontade assim que algo negativo tenha sido comunicado e avisar os clientes sempre que houver mudanças nos horários ou nos canais que lhes estão disponíveis.

Não obrigue os clientes a repetir informação

Obrigar os clientes a repetir informação irá certamente frustrá-los. Usar ferramentas como uma base de dados CRM, ajuda a organizar e centralizar os dados dos clientes e a facilitar comunicações fluidas ao longo do centro de contacto. Isto é particularmente crítico quando os clientes optam por trocar de canal, ou quando um operador encaminha um caso a outro. Manter os dados centralizados com atualizações em tempo real é essencial para poupar tempo e esforços aos clientes.

Otimize as suas opções self service

Muitas marcas reconhecem o poder do self service para experiências sem esforço. Os clientes poupam tempo encontrando respostas com eficiência. Otimize as suas opções de self service usando ferramentas como menus visuais IVR para encaminhar eficazmente os clientes ao operador mais qualificado, FAQs na página principal, botões de acesso direto ao chat ou chamadas de voz numa página otimizada para os smartphones ou com os populares chat bots que impulsionam o comércio conversacional com uma assistência rápida e personalizada através de aplicações de mensagens.

Forme os seus operadores de modo a simplificarem as vidas dos seus clientes

Nunca subestime o elemento humano do serviço ao cliente: Os seus representantes são essenciais para tornar as vidas dos seus clientes mais fáceis. Deixe que os seus representantes simplifiquem e humanizem a experiência do cliente, formando-os a comunicarem devidamente com os clientes. Os operadores devem receber formação em competências transversais para ajudá-los a gerirem comunicações difíceis e aprenderem mais acerca dos produtos e serviços que a marca oferece para que possam partilhar essa informação com os clientes. Quanto mais informados os representantes, melhor podem veicular informação relevante aos clientes, o que lhes poupará tempo.

Comunique com os clientes nos canais que preferirem

Os clientes preferem alguns canais por algum motivo, e respeitar essas preferências é essencial para uma boa interação e lealdade. Um inquérito a consumidores da Aspect Software revelou que metade dos consumidores afirmam ter-lhes sido pedido para trocar de canal para obter uma resposta. Os clientes apenas deveriam ter de trocar de canais quando o assunto obriga a tal para um melhor serviço, não porque uma marca tem pouco pessoal, é desorganizada ou tem falta de recursos próprios. Comunicar com os clientes nos canais que eles preferem para tudo desde casos de serviço a inquéritos e ofertas de marketing é essencial para prestar-lhes experiências consistentemente sem esforços.A satisfação e a lealdade dos clientes dependem da oferta de experiências sem esforços que elimine obstáculos e cumpra sempre o esperado. Para prestar um serviço sem esforços para o cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas de topo para o comércio conversacional aqui.

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