De nos jours, les clients disposent d’un choix si vaste qu’il devient de plus en plus difficile d’apporter une meilleure expérience que celle offerte par son concurrent. Être reconnaissant envers les clients fidèles, avec des offres marketing et des programmes de fidélité pertinents, vous permettra peut-être de continuer à les satisfaire, mais qu’en est-il des clients mécontents ? La perte de clientèle – également appelée « attrition des clients » – est la triste réalité lorsque ces clients sont ignorés, cela freine la croissance de l’entreprise et peut même ternir son image. On entend souvent qu’il est plus coûteux de convaincre un nouveau client que d’en retenir un ancien (6 a 7 fois plus cher). C’est pourquoi l’attrition des clients est une problématique essentielle, sur laquelle toutes les marques devraient se pencher. Voici six étapes essentielles pour réduire l’attrition des clients et améliorer votre taux de fidélité.
Être fiable est essentiel pour satisfaire vos clients. Ils ont besoin de pouvoir faire confiance à votre marque et vous croire sur parole. Si votre entreprise est fière de sa puissante présence omnicanale, assurez-vous que les clients ont effectivement accès à des expériences qualitatives, de qualité constante, offertes par des opérateurs qualifiés. Accordez autant d’attention aux petits détails qui peuvent faire la différence : vous pouvez par exemple proposer des offres marketing significatives pour vos clients et faciles à utiliser ; faciliter le suivi des livraisons et s’assurer qu’elles arrivent dans les délais ; ou encore rappeler les personnes qui en ont fait la demande, au moment indiqué. Faite une bonne première impression auprès de vos clients, et efforcez-vous de maintenir ce niveau d’exigence lors de chaque nouvelle expérience.
Rendez votre marque plus accessible en proposant une expérience d’achat demandant le moins d’efforts possible. Ne faites pas perdre du temps à vos clients à cause d’un site web d’entreprise mal conçu et incohérent, d’un temps d’attente trop long par téléphone ou une absence de réactivité sur les réseaux sociaux. Rendez vos clients plus autonomes grâce aux moyens technologiques disponibles, des informations claires et une équipe de service client compétente. Certaines fonctionnalités comme la priorisation des appels ou les menus des RVI (Répondeurs Vocaux Interactifs), peuvent connecter plus rapidement un client à un opérateur ; la présence d’une FAQ sur un site web d’entreprise favorise l’autonomie ; et les agents compétents, sachant utiliser une base de données CRM (Gestion de la Relation Client ou Customer-Relationship Management en anglais) contribuent à assurer un service client plus homogène. Vos clients ne devraient pas avoir à réfléchir : ayez toujours une longueur d’avance sur eux et anticipez leurs besoins autant que possible.
Votre marque ne devrait pas attendre les réclamations clients pour progresser. Pourquoi ne pas proposer aux clients des produits et services en constante amélioration ? Pour réduire l’attrition des clients, la clé est de dépasser leurs attentes afin qu’ils n’aient tout simplement pas envie de partir. Vous pouvez par exemple offrir les frais de livraison un jour par mois ou améliorer le parcours du client sur Internet ou par téléphone, sans coût additionnels pour les clients. Ces deux suggestions montrent que vous cherchez à satisfaire vos clients en donnant une valeur ajoutée à votre marque.
Ecouter les clients englobe aussi bien le fait de se montrer attentif durant une interaction de service client, que de les inviter à vous transmettre leurs retours d’expérience via les études de satisfaction. Les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent vous apporter de nouveaux éclairages sur les points d’amélioration de votre marque et de vos campagnes marketing. En tenant compte du ressenti des clients, votre marque pourra prendre des mesures proactives afin d’améliorer le taux de satisfaction client et réduire leur attrition.
Les employés de votre service client représentent votre marque et sont les visages de votre entreprise. Leurs compétences, habitudes et perceptions ont un énorme impact sur la qualité de l’expérience de marque que vous proposez. Donnez à vos employés les moyens de réussir et incluez-les lors de l’élaboration de votre stratégie d’engagement client. Proposez-leur des formations efficaces et régulières, des opportunités de management et un système de récompenses pour leur efficacité, afin de contribuer au développement de leurs compétences et de leur confiance en soi. Sollicitez leurs retours d’expériences afin d’améliorer votre service client, et tenez compte de leur expertise lorsque vous mettez à jour les pratiques de ce service.
Jusqu’ici, les étapes suggérées étaient des mesures proactives visant à réduire l’attrition des clients. Mais que faire si malgré tout, certains de vos clients demeurent insatisfaits et s’apprêtent à se désengager de votre marque ? Faire le point régulièrement avec vos clients via des enquêtes de satisfaction et analyser minutieusement leurs échanges avec le service client peut vous aider à identifier les clients « à risque », afin d’agir pro-activement. Quoi qu’il arrive, la triste vérité est qu’il est possible que vos clients aient une mauvaise expérience. Il est alors du devoir de votre marque d’en découvrir les causes et de savoir ce qu’elle peut faire pour tenter de retenir le client. Contactez les clients mécontents via leur moyen de communication préféré ou par téléphone, afin d’avoir davantage d’information. Si votre marque a commis une erreur au cours du processus d’achat (une livraison manquée ou en retard, un problème resté sans solution), présentez des excuses et prenez des mesures immédiates pour commencer à rétablir la situation. Faite un geste commercial pour montrer votre bonne volonté, en proposant des coupons de réduction ou des points de fidélité par exemple, afin de les inciter à rester. Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour contrebalancer leur mauvaise expérience et leur montrer que vous êtes soucieux de les satisfaire. Il existe de nombreuses manières de satisfaire vos clients, mais leur proposer une expérience qualitative, homogène et comportant une dimension humaine sincère peut vous permettre de significativement réduire votre taux d’attrition client, tout en gagnant leur fidélité.
