Los clientes de hoy en día tienen muchas opciones a la hora de elegir una marca, lo que complica a las compañías ofrecer mejores experiencias para los clientes que sus competidores. Mostrar agradecimiento a los clientes contentos a través de programas de lealtad y ofertas puede que les mantenga satisfechos, pero, ¿qué pasa con los clientes que no están contentos? La pérdida de clientes es una realidad desalentadora cuando se les ignora, impidiendo el crecimiento de la empresa y posiblemente creando una mancha en su reputación. Se suele decir que cuesta mucho más conseguir un nuevo cliente que mantenerlo (de 6 a 7 veces más), haciendo que la pérdida de clientes sea un tema esencial que todas las empresas deberían abordar. Aquí se enumeran seis pasos esenciales para reducir la pérdida de clientes para una mayor lealtad.
La responsabilidad es la clave para que el cliente esté satisfecho. Los clientes tienen que saber que pueden contar con tu empresa y confiar en tu palabra. Si tu empresa se enorgullece de una buena comunicación omnicanal, asegúrate de que los clientes obtienen de verdad experiencias consistentes y de calidad por parte de los agentes. Aplica esto mismo a todos los pequeños detalles, que son igual de importantes: Por ejemplo, las ofertas tienen que ser significativas y fáciles de usar, se tiene que poder hacer un seguimiento sencillo de las entregas, y si se dice que se va a devolver una llamada, tiene que devolverse. Crea una buena primera impresión para tus clientes, y esfuérzate en ofrecer siempre las mismas experiencias de calidad.
Haz que tu empresa sea más accesible ofreciendo experiencias sin esfuerzos para los clientes. No pierdas el tiempo de tus clientes con páginas web abarrotadas e incoherentes, tiempos de espera muy largos, o redes sociales en las que no se responde. Impulsa a los clientes a través de la tecnología, con información clara, y un equipo de atención al cliente capacitado. Las tecnologías como las devoluciones de llamada priorizadas o los menús IVR pueden conectar más rápido a los clientes con los agentes, las preguntas frecuentes en la página web pueden favorecer el autoservicio, y los agentes bien formados que utilicen una base de datos CRM pueden ofrecer una atención al cliente sin problemas. No hagas pensar a tus clientes: Ve siempre un paso por delante de ellos y saca conjeturas.
Tu empresa no tiene por qué esperar a que los clientes se quejen para mejorar. ¿Por qué no ofrecer a tus clientes los mejores productos y servicios todo el tiempo? El reducir la pérdida de clientes se basa en sobrepasar las expectativas de los clientes para que no se quieran ir. Por ejemplo, ofrecer envío gratuito un día al mes o mejorar una tarifa de Internet y teléfono sin coste adicional, son dos maneras de mostrar que quieres que tus clientes estén contentos al mismo tiempo que le añades valor a la empresa.
Escuchar a los clientes involucra todo desde prestar mucha atención durante las interacciones, a agradecer sus comentarios en las encuestas. Los comentarios en las redes sociales pueden dar una perspectiva importante en posibles mejoras para la marca, y campañas de marketing más fuertes. Conocer lo que piensan los clientes permite que la empresa tome medidas proactivas para aumentar la satisfacción y reducir la pérdida de clientes.
Los empleados de atención al cliente son los representantes de la empresa, y la cara humana de la misma. Sus habilidades, costumbres, y pensamientos tienen mucha importancia en la calidad de las experiencias para los clientes. Proporciona a los empleados las herramientas necesarias para que hagan el mejor trabajo, y cuenta con ellos para el planeamiento de las estrategias de comunicación con los clientes. Ofréceles formación completa y regular, asesoría, oportunidades de liderazgo, y programas de reconocimiento para ayudarles a aumentar sus habilidades y la confianza en sus funciones. Asegúrate de pedirles opinión para mejorar la atención al cliente, y aplica sus conocimientos cuando revises las prácticas.
Hasta ahora, estos pasos han implicado medidas proactivas para reducir la pérdida de clientes. Entonces, ¿qué tienes que hacer si aun así tienes clientes descontentos a punto de abandonar la marca? Comprobar a menudo la opinión de los clientes con encuestas y prestar atención a los casos, puede ayudar a la marca a identificar clientes «en peligro» y tomar medidas. Sin embargo, la triste realidad es que, a veces, ocurren experiencias negativas, haciendo que la empresa tenga que averiguar por qué y qué hacer para evitar que el cliente se vaya. Dirígete a los clientes descontentos a través de sus canales de contacto preferidos, o por teléfono, para pedirles más información. Si la empresa cometió algún error durante la visita del cliente (una entrega que se pierde o llega muy tarde, un caso sin resolver, etc.), discúlpate y toma inmediatamente las medidas necesarias para hacer las cosas bien. Ten gestos de buena voluntad con cupones o puntos de lealtad para incitarles a quedarse. Haz todo lo que esté en tu mano para darle la vuelta a una mala experiencia y mostrarle al cliente que te preocupas.Puede que haya muchas formas para satisfacer a los clientes, pero ofrecerles experiencias consistentes y de calidad, junto con un toque humano, puede ayudar mucho en la reducción de la pérdida de clientes y en ganar su lealtad.
