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6 étapes pour une meilleure relation client sur le canal vocal

A l’ère du tout-numérique,  il est plus facile que jamais d’entrer en contact avec les clients, et de leur apporter une assistance pouvant être humaine ou automatisée. Cependant, le canal vocal traditionnel est loin d’avoir disparu : comme l’a montré une récente étude Google, 61 % des utilisateurs de téléphones portables appellent l’entreprise lorsqu’ils effectuent un achat, 59 % d’entre eux recherchant une réponse rapide, et 57 % souhaitant parler avec une véritable personne. En effet, selon la société de conseil marketing BIA/Kelsey, le nombre d’appels aux entreprises devrait dépasser les 169 milliards par an d’ici 2020. Offrant l’avantage d’un véritable contact humain, le canal vocal demeure un canal doté d’un fort potentiel pour renforcer l’engagement client. Voici 6 étapes pour construire une meilleure relation client sur le canal vocal.

Commencez par vous présenter avec naturel

Chaque appel devrait commencer par une introduction naturelle mettant le client à l’aise. L’agent devrait d’abord se présenter et le remercier d’avoir appelé. Si l’agent connaît son nom, il devrait s’adresser à lui directement par celui-ci. Dans le cas contraire, il est de la plus haute importance de lui demander son nom avant toute proposition d’aide.

Ecoutez attentivement

Les clients veulent être entendus et, s’ils n’y parviennent pas, peuvent parfois éprouver de la frustration en parlant aux agents du service client. Pour cette raison, les agents devraient toujours les inviter à décrire de la manière la plus complète possible leurs problèmes. Une écoute attentive montre aux clients que les agents s’intéressent à eux, et contribue à apaiser d’éventuelles émotions négatives.

Résumez le problème

A la fin de l’exposé du problème par le client, l’agent devrait en proposer un résumé afin de s’assurer qu’il l’a bien compris correctement. Prendre le temps de clarifier la situation renforce la confiance du client et garantit une meilleure résolution.

Faites preuve d’empathie et de votre désir d’aider

L’un des grands atouts du canal vocal réside dans sa capacité à engendrer un véritable contact humain. Il est vrai qu’un langage constructif est de la plus haute importance pour nouer une relation de confiance, mais les clients apprécient également que les agents manifestent de l’empathie et de l’enthousiasme. Face à des situations difficiles, les agents devraient s’excuser au nom de l’entreprise. Et quand ils recherchent une solution, ils devraient exprimer leur désir d’assister le client. Au téléphone, il est en effet possible de communiquer sa sincérité et son envie d’aider.

Gérez le rythme de la conversation

Pour que la conversation se déroule avec naturel, les agents devraient veiller à contrôler son rythme. Ils devraient éviter d’employer de longues phrases, ne poser des questions qu’en cas de besoin, et laisser aux clients la possibilité de s’exprimer avant de passer à l’étape suivante. Un dialogue pourra ainsi s’instaurer et les clients se sentiront libres de communiquer leurs sentiments et leurs préoccupations durant le processus. De plus, les agents devraient toujours prévenir les clients à chaque fois qu’il est nécessaire de les faire attendre. Les clients peuvent se sentir mal à l’aise en cas de longs moments de silence, ou même croire que l’appel a été interrompu.

Terminez l’appel sur une note positive

Une fois que l’agent estime que le problème a été résolu et qu’il a transmis au client toutes les informations nécessaires, il devrait demander si celui-ci a d’autres questions nécessitant son aide. Si le client est satisfait, l’agent devrait le remercier pour son appel et sa confiance dans la société, et clore la conversation par un message positif.Pour une meilleure relation client sur le canal vocal, il est nécessaire d’adopter une approche conversationnelle et d’humaniser l’expérience. Lorsque les clients perçoivent l’attention et l’empathie des agents, leur confiance et leur loyauté sont restaurées. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie.

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