A nossa era, moderna e digital, fez com que fosse cada vez mais fácil contactar os clientes, oferecendo uma mistura de assistência humana e automatizada. No entanto, o canal tradicional de voz está longe de estar extinto – um estudo recente da Google mostrou que 61% dos utilizadores de telemóvel ligam a empresas durante a fase de compra, onde 59% procuram uma resposta rápida e 57% espera falar com uma pessoa. De facto, a empresa consultora de marketing BIA/Kelsey afirma que o número de chamadas para empresas deverão ultrapassar as 169 mil milhões até 2020. Como a voz traz o benefício do contacto humano natural, continua a ser um canal com um elevado potencial para uma excelente interação com os clientes. Aqui vão seis passos para estabelecer uma boa interação com os clientes no canal voz.
Cada chamada deve começar com um cumprimento natural que deixe o cliente à vontade. O operador deve começar por apresentar-se e agradecer o contacto feito pelo cliente. Caso o operador saiba o nome do cliente, deve tratá-lo pelo mesmo. Caso contrário, é essencial perguntar o nome antes de começar a ajudá-lo.
Os clientes querem ser ouvidos e poderão ficar frustrados quando contactam os operadores do serviço ao cliente. Por este motivo, os operadores devem sempre incentivá-los a descreverem os seus casos em detalhe. Ouvir com atenção mostra aos clientes que os operadores se preocupam com os seus problemas e poderá ajudar a apaziguar emoções negativas.
Assim que o cliente tenha acabado de explicar o seu problema, o operador deverá resumi-lo para se certificar de que compreendeu bem o cliente. Tirar tempo para clarificar a situação ajuda a aumentar a confiança do cliente e garante uma resolução mais eficiente.
Uma das maiores vantagens do canal voz é o seu potencial para um contacto humano natural. Uma linguagem positiva é essencial para a construção de confiança, mas os clientes conseguem também aperceber-se quando os operadores mostram entusiasmo e empatia. Quando as situações são complicadas, os operadores devem pedir desculpas em nome da empresa. Ao procurar uma solução, os operadores devem mostrar vontade de ajudar os clientes. Sinceridade, e um desejo genuíno em ajudar, podem sentir-se ao telefone.
Para manter a conversa a fluir naturalmente, os operadores devem ter cuidado com o ritmo. Devem evitar o uso de frases compridas, fazer perguntas sempre que necessário e dar aos clientes uma hipótese de responder antes de seguir para o próximo passo. Isto assegura o diálogo e permite aos clientes exprimirem os seus sentimentos e preocupações ao longo do processo. Além disso, os operadores devem informar sempre os clientes sempre que for necessário colocá-los em espera. Pausas compridas sem aviso podem fazer com que os clientes se sintam desconfortáveis ou até com receio de que a chamada tenha caído.
Assim que o operador achar que o caso tenha sido resolvido e que toda a informação relevante tiver sido comunicada ao cliente, deverá perguntar se há outros assuntos a tratar. Caso o cliente esteja satisfeito, o operador deverá agradecer o tempo despendido, a confiança na empresa e terminar com uma mensagem positiva.Interagir com os clientes no canal voz exige uma abordagem conversacional e capacidade de humanizar a experiência. Quando os clientes sentem a atenção e a empatia dos operadores, a sua confiança e lealdade são conquistadas.
