Il ne semble pas surprenant qu’une bonne expérience client stimule les ventes et favorise la loyauté sur le long terme. En effet, selon Kissmetrics, 74% des clients ayant vécu une expérience positive auprès d’une entreprise sont plus enclins à dépenser auprès de cette dernière. Gagner la fidélité des clients consiste donc à fournir une expérience transparente qui amène le client à soutenir votre entreprise. Voici six manières d’améliorer le parcours des clients pour une plus grande satisfaction de la clientèle.
Les vraies marques omnicanales savent que l’accessibilité est essentielle à l’engagement du clients. En effet, faites en sorte que vos clients puissent facilement se connecter à votre marque sur leurs canaux préférés. Regardez de près les canaux qui génèrent le plus de trafic, puis prenez les mesures appropriées pour s’assurer que les canaux soient suffisamment dotés d’agents bien formés : en effet, plus vos canaux seront optimisés, plus vos clients seront enclins à consommer.
Les clients sollicitent de plus en plus de services lorsqu’ils sont en déplacement. Selon une étude de Latitude, 61% des clients ont une meilleure opinion face à une entreprise qui offre une bonne expérience mobile. Plus alarmant, Google a constaté que 41% des clients se redirigent vers le site d’un concurrent après une mauvaise expérience mobile. En conclusion ? Offrez à vos clients une expérience mobile sans faille en optimisant votre site mobile, en fournissant, dans la mesure du possible, une application distincte, et en proposant des boutons accessibles click-to-call ou un chat. Le business conversationnel a également conduit de nombreuses entreprises à adopter la messagerie: en effet, elle est un moyen de générer des ventes et d’offrir un service personnalisé. Engagez-vous avec vos clients à travers la messagerie en offrant un support personnalisé, des recommandations personnalisées et un processus de vente simplifié. Une expérience mobile sans faille, que ce soit par l’appel vocal, les SMS ou les médias sociaux, peut transformer la simple recherche de produits en une vente réelle.
Il convient de rappeler que les acheteurs mobiles apprécient encore l’achat en magasin. Selon Deloitte, environ 58% des consommateurs qui possèdent un smartphone l’ont utilisé pour des achats disponibles en magasin. De plus, 60% des acheteurs mobiles utilisent leurs appareils en magasin, tandis que 50% l’utilisent sur le chemin. Pensez à utiliser les données de géolocalisation pour aider les clients à obtenir des informations telles que l’emplacement le plus proche d’un magasin, ou des invitations de chat en direct pour ceux qui recherchent en magasin. Un tel soutien améliore l’expérience client tout en transformant la simple recherche en vente pour ceux qui sont les plus susceptibles d’acheter.*
Aider les clients quand ils en ont le plus besoin est essentiel à la concrétisation d’une vente et, de fait, à la satisfaction. Le soutien individualisé est une caractéristique importante du business conversationnel et une excellente manière d’adapter le service aux besoins des clients. Grâce à un mélange de soutien physique et d’IA, les entreprises peuvent proposer des recommandations de produits personnalisées qui sont pertinentes pour les clients. De même, les invitations via un chat peuvent aider les clients lors de la navigation sur le Web. Fournissez un service en temps réel et facilitez le processus de vente.
Savoir quand offrir des offres promotionnelles est essentiel pour gagner plus de clients. En plus de faire des recommandations personnalisées, les entreprises doivent toujours adapter les offres aux besoins et aux préférences de chaque client. Garder un œil attentif à l’historique d’achat peut augmenter les chances de multiplier les ventes. En outre, offrir des bons aux clients en magasin peut les inciter à acheter. En ce faisant, vous leur offrez en réalité un post-achat qui montre la gratitude pour leur fidélité, ce qui peut conduire à plus d’achats futurs.
Enfin, rendez parfait l’acte réel d’achat. Il est essentiel de fournir un processus de vente facile à la fois sur mobile et sur ordinateur, quel que soit le canal. Pour gagner la confiance du client, il convient de décrire, étape par étape, le processus d’achat, de l’ajout d’un panier jusqu’au moment fatidique de « click-to-buy ». L’utilisation d’outils comme celle de polices lisibles, de boutons faciles à cliquer, d’options de paiement claires, des mots de passe avant l’achat et des logos qui vérifient la sécurité de votre site, sont autant de facteurs importants pour faciliter le processus de vente. Une fois l’achat effectué, envoyez toujours une confirmation rapide et détaillée. Fournir un parcours de vente sans faille commence par la mise en confiance des clients mais également l’expérience d’un processus d’achat agréable.
