L’expérience client est plus que jamais le champ de bataille sur lequel s’affrontent les marques pour fidéliser la clientèle. Une étude récente de Walker Study a montré que d’ici 2020 l’expérience client sera le principal critère de différenciation des marques, devant le prix et la qualité des produits. Alors que l’intelligence artificielle et la personnalisation continuent à figurer tout en haut de la liste des priorités des marques, 2019 sera dominé par l’accélération des transformations numériques et une demande accrue pour des expériences sécurisées. Voici les sept tendances qui bouleverseront l’expérience client en 2019.
Les marques qui rencontrent le succès savent qu’elles doivent tout faire pour répondre aux besoins des clients. Selon Wunderman, 79 % des clients souhaitent, avant même d’effectuer un achat, que les marques montrent qu’elles s’intéressent à eux. Les entreprises prennent ainsi conscience qu’un effort collectif est absolument nécessaire pour adopter une approche centrée sur le client. Des membres de la direction aux représentants du service client, chaque employé doit s’impliquer et travailler de manière collective pour proposer les meilleures expériences client possibles.
L’intelligence artificielle transforme le paysage de l’expérience client depuis quelque temps maintenant, et cette tendance ne ralentira pas en 2019. Selon Oracle, 8 entreprises sur 10 ont déjà mis en œuvre l’intelligence artificielle, ou comptent l’adopter d’ici 2020, pour en faire une solution de l’expérience client. Chatbot Magazine ajoute que 67 % des personnes interrogées veulent avoir la possibilité d’utiliser des applications de messagerie quand elles communiquent avec une entreprise. Attendez-vous ainsi à voir l’intelligence artificielle contribuer à la personnalisation de l’expérience client. Des marques comme Spotify ou Amazon, par exemple, ont construit leur succès sur la recommandation de produits. Quant aux chatbots, ils continueront à être des outils importants pour assister les clients dans des tâches élémentaires, comme la réservation de billets ou la recherche de produits.
Plus que jamais, les clients veulent que leurs données soient protégées. Du fait de l’établissement en 2018 du RGPD, qui a donné aux citoyens de l’Union européenne le pouvoir de contrôler leurs informations personnelles, les marques du monde entier ont dû repenser leur politique et se conformer à cette nouvelle loi. Les clients ont besoin de savoir que leurs données sont sécurisées, et les entreprises continueront à y veiller par la mise en œuvre de stratégies aussi variées que la migration des données vers le cloud ou la détection de toute activité suspecte grâce à l’apprentissage machine. D’autres dispositifs permettant de sécuriser l’expérience client ne seront pas négligés, comme la reconnaissance vocale et faciale, ou l’identification par empreinte digitale.
De manière générale, les clients aiment recevoir des cadeaux gratuits récompensant leur fidélité ; mais beaucoup sont prêts à dépenser un peu d’argent pour une expérience haut de gamme. Amazon offre par exemple des avantages exclusifs à ses membres Prime, comme la livraison express gratuite, contre une cotisation annuelle. Des enseignes comme Nordstrom ont également créé des partenariats avec des influenceurs sur les réseaux sociaux, et leur offrent des produits gratuits en échange de la publicité qui leur est faite. Un rapport de Forrester Research montre que 72 % des adultes participent au moins à un programme de fidélisation sur Internet. Il est donc utile d’offrir à vos clients des avantages – même en échange d’une petite somme d’argent.
La transformation numérique continuera à être une priorité pour beaucoup d’entreprises. Alors que de plus en plus de clients se tournent vers leurs appareils électroniques quand ils contactent les marques, celles-ci doivent à tout prix pouvoir entrer en contact avec eux, sous peine de les perdre. Qu’il s’agisse des applications de marque, du chat en direct, ou d’un engagement omnicanal plus important, les entreprises continueront à accroître leur présence numérique cette année. Comme le souligne la Harvard Business School, les leaders dans le numérique ont une marge brute moyenne de 55 %, alors qu’elle n’est que de 33 % pour les entreprises ayant un train de retard dans la transformation numérique.
La compréhension et la prédiction du comportement des clients fera gagner du temps aux clients et leur épargnera beaucoup de mécontentement. L’analyse prédictive peut, par exemple, déterminer les raisons les plus fréquentes pour lesquelles un client vous contacte. En prenant connaissance à l’avance des principaux problèmes affectant la marque, les entreprises seront en mesure de résoudre ceux-ci proactivement. D’autre part, L’intégration de l’analyse prédictive à l’intelligence artificielle optimisera l’expérience client et permettra de faire des recommandations de produits basées sur l’historique d’achat et de recherche. L’intelligence artificielle, alliée au routage comportemental prédictif, mettra même en relation les clients et les agents du service client en s’assurant de la compatibilité de leurs personnalités respectives, pour des expériences vraiment personnalisées.
Malgré la sophistication croissante des technologies modernes, les clients sont toujours attachés à la touche humaine. Quand les chatbots ne peuvent gérer des requêtes complexes de la part des clients, les agents doivent intervenir. Beaucoup de clients préfèrent encore le canal voix, notamment quand ils ont besoin de discuter d’une situation difficile. Les agents auront besoin d’affiner leurs compétences personnelles pour devenir des experts dans la résolution de problèmes à la volée, dans la mesure où ils assisteront des clients susceptibles de préférer une interaction avec une véritable personne. L’année 2019 promet d’être une année d’innovations technologiques, mais qui ne négligera pas les expériences humanisées et personnalisées.
