Cuando hablamos de ganar la lealtad de los clientes, la experiencia es la zona de batalla para las empresas. Un estudio reciente de Walker reveló que para el año 2020, la experiencia del cliente va a superar al precio y al producto en cuanto a diferenciador de marca. Mientras que la inteligencia artificial y la personalización siguen puntuando alto en la lista de prioridades de las empresas este nuevo año, hay un gran empuje para la transformación digital al igual que una demanda de experiencias seguras. Aquí te damos las siete tendencias que están formando la experiencia del cliente en el 2019.
Las empresas exitosas saben que todo lo que deben hacer es satisfacer las necesidades de sus clientes. De acuerdo a Wunderman, el 79% de los consumidores quieren empresas que demuestren que les importan sus clientes antes de que realicen sus compras. Las empresas se están dando cuenta que para lograr una centralización del cliente se necesita un esfuerzo en conjunto. Desde la rama ejecutiva hasta los representantes de ventas, cada empleado debe estar dispuesta a trabajar en equipo para ofrecer las mejores experiencias del cliente.
La IA ha transformado la experiencia del cliente desde hace un buen tiempo, y esa tendencia no va a morir en el 2019. Oracle estima que 8 de cada 10 empresas han implementado o están planeando adaptar la IA como una solución de servicio al cliente antes del año 2020. La revista Chatbots Magazine agrega que el 67% de las personas cuentan con poder utilizar aplicaciones de mensajería cuando se quieren comunicar con una empresa. Utiliza la IA como una gran herramienta de personalización. Empresas como Spotify y Amazon, por ejemplo, han tenido tremendo éxito con las recomendaciones de productos. Los chatbots van a continuar siendo una herramienta importante para asistir a los clientes con tareas concretas tales como reservas y la investigación de productos.
Ahora más que nunca, los consumidores están requiriendo la protección de sus datos. Con el establecimiento de las regulaciones GDPR en el 2018 que les otorga a los ciudadanos de la Unión Europea poder sobre el uso de su información personal, a las marcas globales les tocó reestablecer sus pólizas para cumplir con la nueva ley. Los clientes deber saber que sus datos están a salvo y las compañías deben seguir brindando seguridad implementando estrategias tales como el uso de la nube, usar tecnologías que detectan actividades sospechosas y empleando herramientas tales como la biometría de voz, huellas de identificación y hasta el reconocimiento facial para darle a los clientes experiencias seguras.
Mientras los clientes disfrutan obtener regalos gratis por parte de las compañías debido a su lealtad, muchos están dispuestos a pagar un poco más de la cuenta por una experiencia premium. Por ejemplo, Amazon, ofrece beneficios exclusivos a sus clientes Prime tales como envíos gratis si pagan una membresía anual. Marcas como Nordstrom también tienen consorcios con influencers digitales, ofreciéndoles a ellos productos gratis a cambio de referencias y promoción en sus perfiles. Un reporte de Forrester Research dice que el 72% de los adultos que usan internet pertenecen a al menos un programa de lealtad. Así que ofreciéndole a tus clientes recompensas así sea por un pequeño precio puede valer mucho la pena.
La transformación digital va a seguir siendo una prioridad para muchas empresas. Debido a que más y más clientes están utilizando dispositivos digitales cuando interactúan con empresas, es importante que tu empresa esté actualizada con la tecnología para no hundir el negocio. Desde aplicaciones para mensajería instantánea en paginas de la marca hasta grandes estrategias omnicanal de interacción, las compañías deben seguir mejorando sus presencias digitales. Como lo revela un estudio de Harvard Business School, los líderes digitales tienen un margen promedio de 3 años del 55% comparado al 37% de las compañías que carecen una transformación digital.
Entender y predecir el comportamiento del consumidor de manera anticipada va a lograr ahorrarle al cliente tanto tiempo como frustración. La analítica predictiva puede determinar, por ejemplo, las razones más frecuentes de contacto del cliente. Al aprender sobre problemas claves de manera anticipada, las empresas van a poder arreglar esos problemas proactivamente. Adicionalmente, al integrar IA con la analítica predictiva puede lograr optimizar la experiencia del cliente usando historial de compra y búsqueda para recomendar nuevos productos. El enrutamiento predictivo del comportamiento combinado con la IA puede conectar a los clientes con agentes de servicio para que sean compatibles en personalidades, creando una experiencia mucho más personalizada.
La tecnología puede ser muy sofisticada hoy en día, pero los clientes siempre van a querer ese toque humano. Cuando los chatbots no puedan manejar las preguntas de los clientes, los agentes tendrán que tomar las riendas. Muchos clientes todavía prefieren el canal de voz, especialmente cuando deben discutir situaciones difíciles. Los agentes deben mejorar sus habilidades de comprensión y convertirse en expertos solucionadores de problemas bajo presión, ya que estarán apoyando a los clientes que prefieren hablar con una persona real. El 2019 promete ser un año de innovaciones tecnológicas balanceadas con una necesidad de experiencias humanas y personalizadas.
