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10 astuces pour réduire votre taux de désengagement client – Partie 1

La plupart des entreprises le savent, les clients ont un vaste choix quand il s’agit des produits et services qu’ils veulent. Quand ils choisissent votre marque, c’est à la fois un privilège et une responsabilité : un privilège parce que vous gagnez un nouveau client, une responsabilité car vous devez désormais lui montrer que son choix est justifié. Un tel défi peut sembler difficile à relever et les marques doivent inévitablement faire face à la dure réalité qu’est le désengagement de certains de leurs clients, lorsque ceux-ci sont mécontents.

D’après les données du Bureau des Consommateurs affilié à la Maison Blanche, il est six à sept fois plus coûteux pour une entreprise de gagner un nouveau client plutôt que retenir ceux insatisfaits. Ceci étant dit, les marques ne doivent pas désespérer pour autant. En cherchant à comprendre ce qui rend les clients mécontents et en agissant de manière proactive pour améliorer l’expérience client, n’importe quelle marque peut réduire son taux de désengagement et en retour améliorer son taux de rétention client en offrant des services plus satisfaisants. Voici les cinq premières astuces à mettre en pratique pour réduire son taux de désengagements client.

Identifier votre clientèle cible

Le taux de désengagement client peut être lié à de mauvaises expériences d’achat, mais il peut aussi provenir du fait que certains acheteurs ne sont tout simplement pas intéressés par vos produits ou services. Déterminer sur quel marché se positionner est donc une étape essentielle pour toute marque cherchant à réduire son taux de désengagement client. Par exemple, les enseignes de distribution proposant des produits à la mode vont s’adresser davantage à un public jeune, tandis que les compagnies de télécommunications vont concentrer leurs efforts sur le fait de réaliser des ventes croisées ou des montées en gamme auprès de leurs clients actuels ayant montré un intérêt pour leurs produits ou services. Le fait de définir une approche marketing plus précise vous permettra de réduire le taux de désengagement client tout en attirant de nouveaux clients plus intéressants pour vous sur le long terme.

Soyez à l’écoute

Vos clients ont beaucoup de choses à dire sur votre marque. Se montrer à leur écoute est donc vital pour le développement de votre marque et l’amélioration de la satisfaction client. Etre à l’écoute de vos clients se traduit de multiples façons, que ce soit une écoute attentive et personnelle lors d’une interaction client-vendeur ou l’attention que vous portez aux résultats d’une enquête de satisfaction. Les outils de veille sur les réseaux sociaux sont également très importants dans la captation et la compréhension des commentaires autour de votre marque sur ces plateformes. Ces commentaires peuvent vous en apprendre beaucoup sur les potentiels points d’amélioration de votre marque, comment mieux gérer vos campagnes marketing et à identifier des clients “porte-paroles” prêts à jouer un rôle dans vos campagnes marketing. Accorder de la valeur aux avis de vos clients et agir en conséquence sont deux choses cruciales pour construire une fidélité client à long terme et ainsi réduire votre taux de désengagement.

Impliquez vos employés et donnez-leur de l’autonomie

Votre marque doit probablement son succès à ses clients, mais vos employés constituent le coeur de votre entreprise. Le fait de les rendre plus autonomes est essentiel pour garder une marque forte, et leur volonté de travailler dur pour votre entreprise est proportionnelle à ce que vous êtes prêt à investir en eux. C’est pourquoi les employés devraient avoir accès à d’excellentes formations initiales et continues, spécifiques à leur rôle au sein de l’entreprise, ainsi qu’à des opportunités de développement professionnel. Qu’il s’agissent de programmes de parrainage en interne, d’opportunités d’exercer des positions de leadership, de séminaires de team-building, ou encore de programmes de reconnaissance du travail accompli, tous constituent d’excellents moyens pour inciter vos employés à s’épanouir individuellement et en tant que membre de votre culture de marque. Pour finir, solliciter leurs retours d’expérience est très important pour comprendre les points d’amélioration de vos services, afin de mieux satisfaire vos clients et ainsi réduire votre taux de désengagement.

Soyez reconnaissant envers vos clients

Comment montrer à vos clients qu’ils ont de la valeur à vos yeux ? En vous montrant reconnaissant à leurs égards aussi souvent que possible. Chaque contact entre un client et votre marque devrait être suivi d’un remerciement de votre part sur le moyen de communication préféré du client, suivi d’une enquête de satisfaction. Des offres promotionnelles peuvent lui être envoyées régulièrement, et tout client mécontent devrait bénéficier d’un geste commercial pour montrer la bonne volonté de l’entreprise (surtout si la marque est en tort).

Mesurez l’importance de la rapidité d’exécution

De nos jours, les services clients évoluent très rapidement et les marques qui n’arrivent pas à répondre aux attentes dans les temps souffriront d’un taux de désengagement élevé. Les clients s’attendent à ce que les marques considèrent leur temps comme précieux. Il est donc primordial d’apporter des réponses rapidement, sur tous les moyens de communication. De même, les informations utiles devraient toujours être faciles à trouver sur les sites web des marques, notamment les moyens disponibles pour les contacter ainsi qu’une page dédiée aux questions les plus fréquentes (également appelées Frequently Asked Questions, ou FAQ en anglais). En parallèle, les marques ne devraient pas sous-estimer la croissance des clients en situation de mobilité. Les sites web devraient tous disposer d’une version optimisée pour les smartphones, avec des boutons permettant d’accéder facilement au service client et de se déconnecter. Plus les clients ont le sentiment que leur temps est valorisé, plus ils seront susceptibles de soutenir votre marque.

Pour réduire leur taux de désabonnement client, les marques doivent prendre des mesures proactives et garder à l’esprit les intérêts de leurs clients. Ne manquez pas notre prochain article sur les 5 dernières astuces pour vous aider à réduire votre taux de désengagement. En attendant, découvrez les logiciels de centre d’appels Vocalcom afin de créer des expériences client omnicanales inoubliables, en visitant la page https://www.vocalcom.com/call-center-solution/.

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