Como a maioria das empresas sabe, os clientes têm opções quando se trata de produtos e serviços que eles querem. Quando eles escolhem sua marca, é um privilégio e uma responsabilidade: um privilégio por fazer novos negócios e por ser escolhido no lugar de um competidor, e uma responsabilidade para provar a estes clientes que sua escolha foi justificada. Tal desafio pode ser difícil de cumprir, e as marcas inevitavelmente têm de lidar com a desagradável realidade da rotatividade de clientes quando os clientes não ficam satisfeitos. De acordo com a Agência da Casa Branca para Assuntos do Consumidor, é seis a sete vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um cliente atual. Dito isso, as marcas não precisam se desesperar. Com um olhar compreensivo em onde as necessidades dos clientes não estão sendo atendidas, e com medidas proativas para melhorar a experiência do cliente, qualquer marca pode reduzir a rotatividade de clientes e, por sua vez, aumentar sua taxa de manutenção de clientes com uma maior satisfação dos mesmos. Aqui estão as primeiras cinco dicas a serem consideradas para reduzir a rotatividade de clientes.
A rotatividade dos clientes pode ser resultado de experiências ruins de clientes, mas também pode ser que certos clientes simplesmente não estejam interessados em seus produtos ou serviços. Portanto, identificar seu mercado alvo é um passo essencial para qualquer marca que queira reduzir a rotação de clientes. Por exemplo, as marcas de varejo que oferecem designs modernos podem se focar em um mercado jovem, enquanto que as companhias de telecomunicação podem se focar nas estratégias de “upselling” ou “cross-selling” para os clientes atuais que demonstrem um interesse em tais produtos ou serviços. Ser preciso em sua metodologia de marketing irá reduzir a rotatividade de clientes e atrair clientes com o maior valor de tempo de vida em potencial.
Seus clientes têm muito o que falar sobre sua marca, portanto, ouvir seus comentários é vital para o desenvolvimento da marca e principalmente para satisfação deles. Ouvir os clientes envolve tudo desde a atenção total e pessoal durante as interações de atendimento até a atenção quanto as pesquisas de feedback dos clientes. Os meios sociais para ouvir também são importantes para compreender as conversas em mídia social sobre sua marca. Os comentários das mídias sociais podem se revelar uma boa solução para saber onde sua marca pode melhorar, como as campanhas de publicidade podem ser melhor gerenciadas, e quais clientes podem ser identificados como fortes defensores da marca, que estejam dispostos a contribuir em campanhas de publicidade. Valorizar as opiniões dos clientes e atuar com base em seus feedbacks é fundamental para ter uma fidelidade a longo prazo e reduzir a rotatividade de clientes.
Seus clientes podem ser a razão para o constante sucesso de sua marca, mas seus funcionários são quem faz o negócio pulsar. Sua capacitação é essencial para manter uma marca forte, já que sua motivação para trabalhar duro para o sucesso de sua marca está diretamente ligado com o quanto você investe neles. Os funcionários devem, portanto, receber um treinamento completo e constante para suas funções específicas, bem como ter oportunidades para o desenvolvimento profissional. Programas de orientação, oportunidades de liderança, retiros visando a formação de uma equipe, e programas de reconhecimento dos funcionários podem motivas seus funcionários a crescer individualmente e como parte da cultura da sua marca. Por fim, solicitar um feedback da parte deles é um aspecto importante para compreender onde os serviços podem ser melhorados para maior satisfação dos clientes e para reduzir sua rotatividade.
Como você pode dizer aos seus clientes que você valoriza seus negócios? Mostre a eles seu apreço o mais frequente que puder. Toda interação de atendimento deve ser seguida por um agradecimento no canal de contato preferido do cliente, acompanhada por uma pesquisa de feedback. Ofertas de promoções podem ser enviadas periodicamente, enquanto que os gestos de boa vontade devem ser feitos sempre que um cliente tiver uma experiência ruim (especialmente se a marca tiver culpa).
O atendimento ao cliente se move num ritmo rápido atualmente, e as marcas que falham em entregar respostas com pontualidade podem sofrer com a rotação de clientes. Os clientes querem marcas que valorizem o tempo deles, por isso, respostas imediatas às questões do atendimento ao cliente em todos os canais são absolutamente uma obrigação. Semelhantemente, as informações devem ser sempre fáceis de encontrar nos websites da marca, incluindo informações de contato e a sessão de perguntas frequentes. Além disso, as marcas nunca devem subestimar a crescente tendência dos clientes móveis. Os websites devem ser otimizados para uma experiência em dispositivos móveis de qualidade, com botões de fácil utilização para contato com atendimento ao cliente e finalização de um pedido. Quanto mais os clientes sentem que seu tempo é valorizado, mais provavelmente eles irão apoiar sua marca. Para reduzir a rotatividade de clientes, as marcas precisam tomar medidas proativas e manter os interesses dos clientes em mente. Fique ligado em nossa próxima postagem do blog sobre as últimas cinco dicas para reduzir a rotatividade de clientes.
Como dito em nossa postagem anterior do blog, hoje em dia as marcas devem tomar medidas proativas para satisfazer os clientes e ganhar sua fidelidade a longo prazo. Para reduzir a rotatividade de clientes, é fundamental focar em como a experiência do cliente, numa visão geral, pode ser melhorada em vários meios de contato. Aqui estão mais cinco a serem consideradas para reduzir a rotatividade de clientes.
Marcas experientes sabem que exceder as expectativas do cliente é melhor do que simplesmente atender a elas. Uma abordagem proativa é uma forma excelente de ganhar clientes, pois mostra que sua marca considerou suas necessidades bem antes do tempo. Alguns exemplos podem incluir informar os clientes com antecedência sobre questões técnicas com produtos ou serviços, ou com a simples manutenção online, fazer entregas fáceis de rastrear, oferecer opções de chat ao vivo quando os clientes procuram o site de sua marca, entre outros. Enfim, se sua marca causar algum inconveniente aos clientes de alguma forma, tenha certeza de que você oferecerá gestos de boa vontade (tais como vouchers) como forma de corrigir e mostrar apreço por sua compreensão.
Se seus produtos e serviços são sempre de alta qualidade, seus clientes simplesmente não vão querer sair. De fato, uma maneira de reduzir a rotatividade de clientes é trabalhar constantemente na melhoria dos produtos ou serviços existentes sem necessariamente pedir aos clientes para pagar pelas melhorias. Por exemplo, uma companhia de telecomunicação que melhora o serviço de internet com uma conexão mais rápida provavelmente irá ganhar a fidelidade dos clientes atuais a longo prazo. Por que mudar de marca quando um serviço está simplesmente ficando melhor?
Sempre que um cliente estiver em risco de abandonar sua marca, ou já tiver se decido por isso, é essencial entender as razões de tal decisão. Fazer uma ligação ou aproximar-se pelo canal preferido pode proporcionar uma visão dos pontos fracos da sua marca e, através de medidas originais e proativas, simplesmente convencer tais clientes a dar uma nova chance a sua marca.
As opções de serviços automatizados dão poder aos consumidores, já que eles podem economizar tempo e ao mesmo tempo demonstra a eficiência de sua marca. Oferecer tais ferramentas como opções IVR, ligações de retorno priorizadas para evitar os tempos de espera, e recursos de FAQ (perguntas frequentes) online e completos, são maneiras de fornecer opções de autoatendimento eficientes. Quando um cliente pode resolver um problema sozinho, há um incentivo muito maior para permanecer leal a uma marca.
Confiança e consistência são essenciais para a reputação de qualquer marca. Não é preciso dizer, o primeiro pensamento que um cliente tem sobre sua marca deve ser positivo, e existem muitas maneiras de sua marca conseguir isso. Se sua marca adota alguma política, como ser ecologicamente amigável, então todos os produtos, serviços e práticas empresariais em geral, devem refletir isso claramente. Quando você promete fornecer algo em algum momento, sua marca deve honrar essa promessa. Se algo der errado no processo, o prosseguimento deve ser claro e justo com o cliente. Sendo firme com os bons princípios e apoiando as ideias com ações, os clientes irão entender, respeitar e principalmente apoiar mais sua marca. Os clientes têm escolhas, e é opção das marcas entregar as melhores experiências para os clientes, que ganham a fidelidade a longo prazo. Para realmente diminuir a rotatividade dos clientes, as marcas devem fazer um esforço constante para entender suas fragilidades, realçar seus pontos fortes, e sempre colocar o cliente em primeiro lugar.
