Alors que la pandémie de COVID-19 continue d’impacter toutes les entreprises dans le monde, de nombreux acteurs de la grande distribution et du retail ont dû repenser leur approche de service client. Avec la fermeture des magasins et l’impossibilité pour les agents de travailler sur leur site habituel, les sociétés doivent trouver des approches innovantes et flexibles pour répondre à l’augmentation des demandes auprès de leur service client, tout en protégeant la santé de leurs collaborateurs.
La chaine hollandaise Beter Bed vend des matelas et du mobilier pour les chambres à coucher via ses nombreux sites. La société gère plus de 100 magasins en Hollande et en Belgique, et propose également ses produits en ligne dans d’autres pays européens. Les agents de son centre de contact gèrent essentiellement les demandes clients liées à l’activité commerciale et au support. En janvier 2020, Beter Bed a décidé de remplacer sa solution existante de centre de contact par la solution Vocalcom Salesforce Edition. Avec cette solution cloud développée nativement dans Salesforce, Beter Bed peut gérer son centre de contact et l’ensemble de ses relations clients directement dans une application unique – Salesforce -, sans besoin d’intégration ou d’API. Beter Bed s’appuie sur l’expertise reconnue de Vocalcom sur la gestion des centres de contact, combinée à celle de Salesforce, leader des applications de CRM. Les agents de Beter Bed gèrent les relations clients par téléphone, mais aussi par email, chat et WhatsApp, dans une approche intégrée et en bénéficiant de l’accès direct à la connaissance client 360° dans Salesforce pour apporter la meilleure réponse à chaque client.
Lorsque la pandémie a commencé à impacter les activités de l’entreprise et mis la santé de ses collaborateurs à risque, Beter Bed a décidé de migrer immédiatement ses agents en télétravail. Avec Vocalcom Salesforce Edition, la transition a été réalisée de manière fluide en seulement 24 heures grâce à une solution basée sur le cloud, qui peut être utilisée à distance à tout moment. Aujourd’hui, la plupart des agents de Beter Bed travaillent depuis leur domicile et continent de délivrer à tout moment un excellent niveau de service client.
Alors que la migration des agents en télétravail s’est révélée plutôt simple, Beter Bed s’est trouvé confronté à une autre problématique. La crise du COVID-19 a contraint l’entreprise à réduire les horaires d’ouverture du centre de contact dans ses bureaux. Face au risque d’impacter la satisfaction client, Beter Bed s’est appuyé sur les licences temporaires Vocalcom pour permettre aux commerciaux de ses magasins de travailler comme agents de centre de contact depuis leur domicile durant la crise du COVID-19. Ces collaborateurs étant déjà utilisateurs de Salesforce dans les magasins, la transition a nécessité uniquement l’ajout de la fonction téléphonie sur leur plateforme Salesforce existante, sans besoin de formation additionnelle. De plus, Beter Bed a ajouté une nouvelle fonctionnalité sur son site web pour permettre aux clients de demander à être rappelés par un agent plutôt que d’être mis en file d’attente par le centre de contact. Ce formulaire de rappel génère des leads dans Salesforce, qui, grâce à un processus automatisé par Vocalcom en 24 heures, sont automatiquement convertis en campagne d’appels sortants pour les agents du centre de contact. En utilisant la liste de rappels créée automatiquement sur le dialer Vocalcom dans Salesforce, les agents sont désormais en mesure de rappeler facilement les clients avec toutes les informations contextuelles nécessaires.
La flexibilité de la solution Vocalcom Salesforce Edition et la réactivité des équipes Vocalcom ont permis à Beter Bed d’améliorer la satisfaction client pendant cette pandémie, en permettant à davantage d’agents de prendre des appels et en réduisant les temps d’attente. Comme toujours, Vocalcom s’engage à apporter son support à ses clients et à proposer les meilleurs produits pour offrir un excellent service client.
