Si les clients appellent votre marque pour lui demander de l’aide, il y a fort à parier qu’ils ne soient pas pleinement satisfaits. Est-il possible de les mécontenter encore davantage ? La réponse est simple : en étant injoignable. Certes, certains clients vous appellent parce qu’ils sont plus à l’aise avec le canal voix. Mais d’autres décrochent leur téléphone parce qu’ils ont besoin d’une assistance humaine plus personnalisée – ce que les canaux numériques ne peuvent offrir. Si vos taux d’abandon d’appels sont trop élevés, appliquez ces conseils qui diminueront le risque que vos clients vous raccrochent au nez.
Plus vite vos clients entreront en contact avec votre marque, plus les chances qu’ils raccrochent diminueront. Grâce à un système intelligent de routage des appels, les clients obtiendront ainsi les réponses dont ils ont besoin avec un minimum d’efforts. Un serveur vocal interactif (SVI) les aidera à trouver facilement les bonnes options de menu et les dirigera vers les agents les plus qualifiés en fonction de leurs besoins. D’autre part, grâce à un tel système, les clients passeront rapidement les étapes superflues, et parleront à un agent immédiatement s’ils le désirent. Enfin, les SVI visuels leur permettront de naviguer tactilement au sein d’une interface visuelle et de gagner encore plus de temps.
En fonction de votre secteur d’activité, il se peut qu’à certaines périodes votre entreprise fasse face à des volumes d’appels plus importants qu’en temps normal. Par exemple, cela peut être le cas durant les fêtes de fin d’année, ou à un moment où votre marque rencontre des difficultés avec l’un de ses produits. Quelle qu’en soit la raison, soyez préparé. Plutôt que de risquer de perdre des clients, recrutez des agents additionnels ou étendez les fonctions actuelles de vos agents, de telle sorte que ceux qui ont des charges de travail plus légères soient capables de donner un coup de main en cas de besoin.
Quelquefois, vos agents sont dans l’incapacité d’aider immédiatement les clients. S’il est impossible de ne pas les mettre en attente, trouvez un moyen de les calmer. Tout d’abord, pensez à leur indiquer le temps d’attente estimé, afin de mieux informer ceux qui seraient disposés à patienter. Pour donner encore plus d’autonomie à vos clients, donnez-leur la possibilité d’être rappelés. Quand vous les mettez en attente, n’oubliez pas qu’un silence total n’est jamais plaisant (ils pourraient penser que vous avez raccroché !). Au contraire, diffusez une musique douce ou des informations pertinentes concernant la marque (de nouvelles fonctionnalités du site web, des événements promotionnels) pour prévenir l’ennui ou le mécontentement de vos clients.
Idéalement, votre service client devrait être accessible 24/7. A tout le moins, pensez à étendre vos horaires afin d’être joignables quand vos clients ont besoin de vous parler. Beaucoup d’entreprises s’appuient sur une forme d’externalisation pour atteindre cet objectif. Vous pouvez aussi autoriser vos agents à travailler à distance, à leur domicile, ce qui en outre les aidera à mieux adapter leurs horaires de travail à leur vie personnelle. Si votre entreprise est facilement joignable, pourquoi un client vous raccrocherait-il au nez ?Les taux d’abandon d’appels peuvent être grandement réduits grâce à une planification anticipée. Il en va de même pour tous les autres aspect du service : devancez les besoins de votre clientèle pour leur apporter la plus belle des expériences.
