Si tus clientes llaman a tu empresa para pedir ayuda, es probable que no estén muy contentos. ¿Qué los haría sentir aún peor? Que sea imposible contactarte. Algunos clientes llaman porque se sienten más cómodos con el canal de voz. Pero muchos otros acuden al teléfono porque necesitan soporte humano algo que no siempre se puede hallar en los canales digitales. Si las tasas de abandono de llamadas de tu empresa son muy altas, considera estos consejos para asegurarte que tus clientes no cuelguen a tus llamadas.
Entre mas rápido tus clientes se conecten con tu marca, menos chance hay de que cuelguen. Un sistema de enrutamiento de llamadas eficiente asegura que tus clientes obtengan las respuestas necesarias con un mínimo esfuerzo. Un sistema interactivo de respuesta de voz puede ayudar a los clientes a encontrar el menú de opciones adecuado de manera fácil y así dirigirlos a los agentes mejor cualificados. Adicionalmente, este sistema puede ayudar a los clientes a saltar pasos innecesarios de manera rápida y los ayuda a conectarse con un agente de inmediato. Un sistema interactivo de respuesta visual también permite que tus clientes naveguen por una interfaz visual que los ayudará a ahorrar tiempo.
Dependiendo de tu negocio, puede haber ciertas horas en las cuales tu compañía recibe mas llamadas de lo normal. Por ejemplo, esto puede suceder durante la temporada de fiestas o quizás si tu empresa está teniendo problemas con alguno de los productos a la venta. Cualquiera que sea la razón, debes estar preparado. En lugar de arriesgarte a perder clientes, contrata agentes adicionales o expande los roles de los actuales agentes para que aquellos que tengan menos trabajo por hacer puedan ayudar cuando se necesite.
A veces tus agentes no están disponibles para atender a tus clientes de inmediato. Si bien es inevitable que esto suceda, debes encontrar la manera para calmar a tus clientes. Lo primero que debes hacer es asegurarte de que el tiempo estimado de espera sea comunicado al cliente, para que aquellos que están dispuestos a esperar estén mejor informados. Para empoderar a tus clientes aún más, dales la opción de llamar de vuelta. Cuando pones al cliente en espera, recuerda que el silencio absoluto no es agradable (¡deben pensar que les colgaste!). Pon música suave o dales información valiosa sobre la marca (por ejemplo, nuevas funciones interesantes de la pagina web, eventos promocionales, etc.) para mantener a los clientes lejos del aburrimiento y la frustración.
Si es posible, mantén tus horas de servicio abiertas las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Lo mínimo que puedes hacer es expandir tus horas de servicio para estar ahí para los clientes cuando necesitan comunicarse con tu empresa. Muchas compañías utilizan la subcontratación para esto, ya que es una manera eficiente para aumentar la disponibilidad. Permitir que los agentes trabajen remotamente desde casa es otra excelente manera de cumplir con la alta demanda mientras ayudas a tus empleados a trabajar durante horas que se acomodan a sus horarios. Si tu negocio es fácil de contactar, ¿Por qué te colgaría un cliente? Las tasas de abandono de llamadas se pueden reducir con una planeación adecuada. Al igual que con otros aspectos del servicio al cliente, anticipa las necesidades de tus clientes para darles la mejor experiencia posible.
