Comment fidéliser les clients ? Certaines entreprises pensent qu’il suffit de leur apporter satisfaction grâce à un service de qualité. Mais aujourd’hui, on ne peut se contenter de répondre à leurs attentes pour gagner leur loyauté, car beaucoup de clients n’hésitent pas à abandonner des marques ordinaires dans l’espoir de trouver des entreprises qui répondent encore mieux à leurs besoins. Pour réussir à fidéliser vos clients, vous devrez les inciter à entrer en relation non pas une fois, mais plusieurs fois, avec votre marque. Vous devrez sans cesse chercher à établir une connexion affective avec eux, tout en vous assurant que chaque expérience a été conçue en pensant à eux. Voici ainsi six stratégies pour renforcer la fidélité de la clientèle et réussir à long terme.
Les clients adorent économiser de l’argent. En les aidant à atteindre ce but, vous ferez un premier pas vers leur fidélisation. Selon Expedia Affiliate Network, 61 % des clients ont recours aux promotions et aux coupons de réduction. En plus de l’organisation d’événements de vente exceptionnels, veillez à récompenser vos clients les plus fidèles grâce à des promotions réellement attractives. Par exemple, au lieu limiter vos promotion à un nombre restreint d’articles, proposez-leur une réduction sur le montant total de leurs achats. De cette façon, ils économiseront de l’argent quel que soit ce qu’ils décident d’acheter. Veillez d’autre part à faciliter le plus possible la démarche leur permettant d’échanger leurs points de fidélité – par exemple grâce à des codes de réduction à utiliser lors d’achats en ligne. Si vos clients rencontrent des difficultés pour profiter de ces avantages, vous risquez de les voir partir vers des concurrents plus fiables.
Concevez toujours vos produits et vos services en pensant à vos clients. Pour mieux comprendre leurs besoins, dialoguez activement avec eux. Un fabricant de chaussures cherchera ainsi à connaître la façon dont les couleurs et les designs de ses modèles sont reçus, tandis qu’une entreprise de télécommunication découvrira peut-être à travers des enquêtes que ses abonnements mensuels offrent des forfaits insuffisants en données mobiles. Si votre entreprise ne se relâche pas dans ses efforts pour s’adapter et évoluer, vos clients s’en rendront compte et vous accorderont leur soutien.
Quand vous faites la promotion de vos produits, assurez-vous de mettre en avant les avantages qu’ils procurent, et donnez à vos clients une raison d’acheter qui ait une dimension affective. Par exemple, un client pourra trouver de l’intérêt dans un abonnement de téléphone à bas coût, mais le fait de savoir qu’il pourra appeler partout dans le monde et rester connecté en voyage constitue une raison beaucoup plus forte pour qu’il y souscrive. Dans leurs interactions avec le service client, les clients veulent également être traités comme des individus. Selon Edelman, 80 % des clients affirment qu’ils sont plus susceptibles d’effectuer des achats auprès d’une entreprise si celle-ci offre un service personnalisé. Adoptez une approche conversationnelle pour humaniser chaque interaction, et offrez des solutions adaptées aux besoins individuels de chaque client.
Pour fidéliser la clientèle, vérifiez que tous vos départements coordonnent leurs efforts pour offrir la meilleure expérience client. Faites connaître votre vision de marque à tous vos employés afin que ceux-ci poursuivent les mêmes objectifs dans leur travail. Les départements de votre entreprise devront communiquer de façon transparente les uns avec les autres, et veiller à ce que vos clients profitent d’une expérience dénuée de toute difficulté. Par exemple, le service commercial et le service client devront s’associer et collaborer étroitement au moment de transférer les clients dans le cadre d’une interaction de service.
L’honnêteté est essentielle à la fidélisation de la clientèle. Vos clients devront percevoir que votre marque est sincère et responsable. Les communications devront toujours être sans ambiguïté, qu’il s’agisse d’une interaction de service ou d’une demande d’information à propos d’un événement promotionnel. Les clients ne devront jamais questionner votre intégrité, et votre marque devra toujours tenir ses promesses. Si jamais vous commettez une erreur, assumez-en la responsabilité et excusez-vous immédiatement. Enfin, n’oubliez pas de traiter vos employés avec la même courtoisie. Une marque éthiquement responsable a conscience de la nécessité de traiter avec respect à la fois ses employés et ses clients ; et des employés épanouis ont plus de chances de vous soutenir sans hésitation.
Les clients apprécient les entreprises qui défendent des causes charitables et font des dons aux associations caritatives. Pensez à donner une partie de vos profits à des associations dont l’action est cohérente avec les valeurs de votre marque. Participez à des campagnes caritatives et incitez vos clients à vous soutenir sur des canaux tels que les réseaux sociaux. Les clients seront ravis de savoir que leur argent sert une cause charitable. La fidélisation des clients nécessite des efforts constants pour instaurer un dialogue fructueux avec eux. En concevant les produits qu’ils recherchent, en leur offrant un service personnalisé, et en défendant des valeurs éthiques, vous vous assurerez que vos clients vous restent loyaux et vous apportent leur soutien enthousiaste.
