¿Qué genera la lealtad? Algunas compañías piensan que mantener a los clientes satisfechos proporcionándoles un buen servicio de atención al cliente es suficiente. Sin embargo, hoy en día, simplemente cumplir con las expectativas de los clientes no es suficiente para ganar su lealtad. Muchos clientes dejan de apoyar a algunas compañías en busca de otras que cumplan mejor con sus necesidades. Para crear lealtad, los clientes deben sentirse animados a interactuar no solo una vez, sino muchas veces con tu empresa. Debes ser consistente en desarrollar una conexión emocional con los clientes y asegurarte que cada interacción con tu empresa sea diseñada en base a sus necesidades. Compartimos seis maneras de ganar la lealtad de tus clientes para asegurar el éxito de tu empresa a largo plazo.
A los clientes les encanta ahorrar dinero, a ayudarlos a hacerlo es una manera de ganar su lealtad. De acuerdo a Expedia Affiliate Network, el 61% de los clientes usan descuentos y cupones. Además de promociones de venta, asegúrate de recompensar a tus clientes leales con descuentos especiales que sean significativos para ellos. Por ejemplo, en vez de restringir descuentos en ciertos productos, ofréceles un descuento en la compra total. De esta manera, los clientes ahorraran dinero sin importar lo que elijan comprar. Haz que el proceso para usar y reclamar puntos dentro del programa de lealtad sea sencillo, como, por ejemplo, darles un código especial para aplicar al comprar en línea. Si los clientes enfrentan problemas usando estos beneficios, van a elegir a tus competidores y terminarás perdiéndolos.
Siempre diseña tus productos y servicios teniendo en cuenta a tus clientes. Un fabricante de zapatos puede pedirles a sus clientes comentarios acerca de diseños y colores favoritos, mientras que una empresa de telecomunicaciones puede descubrir, por medio de encuestas, que las suscripciones mensuales necesitan ofrecer mejores planes de datos para satisfacer las necesidades de los clientes. Si tu compañía hace un esfuerzo continuo para adaptarse y evolucionar, los clientes lo notarán y te apoyarán.
Al promover tus productos, asegúrate de vender sus beneficios y darles a los clientes una razón emocional para comprarlos. Por ejemplo, un plan telefónico puede resultar interesante para un cliente, pero saber que puede llamar desde cualquier lugar del mundo y mantenerse conectado a sus familiares y amigos cuando está de viaje, puede ser un motivo mucho más poderoso para comprarlo. A los clientes también les gusta ser tratados como individuos. De acuerdo a Edelman, el 80% de los clientes son más propensos a hacer negocios con una compañía si el servicio es personalizado. Emplea un enfoque conversacional para humanizar cada interacción de servicio de atención al cliente, y ofrece soluciones que se adapten a las necesidades personales de cada cliente.
Para ganar la lealtad de los clientes, asegúrate que todos los departamentos trabajen de la mano para ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Comunica la visión de la empresa a todos tus empleados para garantizar que todos trabajen hacia la misma meta. Los diferentes departamentos deben comunicarse entre si para que el cliente disfrute de una experiencia uniforme. Por ejemplo, el departamento de ventas y servicio de atención al cliente deben trabajar juntos cuando los clientes deben ser transferidos durante una interacción de servicio de atención al cliente.
La honestidad es la clave para ganar la lealtad. Los clientes deben sentir que tu empresa es autentica y responsable. Las comunicaciones siempre deben ser claras, tanto si son interacciones de servicio, de atención al cliente o información sobre eventos promocionales. Los clientes nunca deben dudar de tu integridad, y tu compañía siempre debe cumplir sus promesas. Si cometes algún error, hazte responsable y discúlpate inmediatamente. Por último, no olvides tratar a tus empleados de la misma forma. Una empresa ética sabe tratar a sus empleados y clientes con el mismo respeto, y los empleados contentos son mucho más propensos a promover tu empresa con confianza.
Los clientes aprecian aquellas compañías que apoyan causas filantrópicas y encuentran maneras de formar parte de las comunidades donde operan. Considera donar una porción de tus ganancias a organizaciones importantes para tu empresa. Forma parte de eventos para recaudar fondos y motiva a tus clientes a ayudarte usando las redes sociales. Los clientes estarán contentos de saber que su dinero está ayudando a apoyar una buena causa. Ganar la lealtad de los clientes requiere que tu empresa haga un constante esfuerzo para interactuar con ellos de forma significativa. Al diseñar los productos que quieren, ofrecerles servicio personalizado, y demostrar valores éticos en todo momento, los clientes se mantendrán leales a tu empresa y te apoyarán felizmente.
