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Comment responsabiliser les agents du centre de contacts

On sait que le centre de contacts est un environnement soumis à une intense pression. Les managers doivent faire en sorte que leurs agents restent concentrés et organisés, si bien qu’ils peuvent être tentés par l’idée d’imposer à ceux-ci un protocole rigide. Toutefois, l’efficacité de l’agent ne dépend en réalité que partiellement de la qualité du management. Il faut en effet que les agents soient responsabilisés, ce qui suppose de les amener à prendre l’initiative dans la mise en place des pratiques du centre de contacts. Car c’est en prenant en compte leur expérience avec les clients et en leur accordant une certaine autonomie dans leur travail, que vous les mettrez en position d’atteindre leur plein potentiel. Voici cinq conseils pour responsabiliser les agents afin qu’ils offrent le meilleur service client possible.

Dotez vos agents des meilleurs outils

Les agents ont besoin des technologies les plus avancées pour offrir un excellent service. Mettre à leur disposition une puissante solution CRM est la garantie qu’ils auront toujours accès aux données qui pourraient leur être utiles. Il est important de s’assurer que toutes les informations sont régulièrement mises à jour et que les agents sont à l’aise avec l’utilisation de cette technologie. Il en va de même pour les autres outils, tels que les systèmes de SVI. Lorsque les clients sont acheminés vers les agents par l’intermédiaire d’un menu SVI, ceux-ci doivent être en mesure de gérer les contacts entrants de manière efficace. Veillez par conséquent à former régulièrement les agents et à faire des contrôles de maintenance réguliers de ces systèmes.

Assurez-vous que les services de l’entreprise collaborent étroitement

Les agents comptent les uns sur les autres pour atteindre leur plein potentiel. Lorsqu’un agent éprouve le besoin de poser une question, mettez-vous à sa place et testez le protocole qui est actuellement suivi. Est-ce que l’agent appelle un manager ? Transfère-t-il le client vers un autre service ? Est-ce que ses collègues sont faciles à contacter ? Déterminez l’organigramme le plus efficace, et assurez-vous que les agents communiquent sans difficulté les uns avec les autres. Leur collaboration est la condition de la fluidité de l’expérience client.

Soyez à l’écoute de leurs expériences

Dans la mesure où les agents interagissent tous les jours avec vos clients, leur feedback est indispensable pour l’amélioration du service. Demandez-leur de parler de leurs expériences au cours de réunions et de séances de formation. Identifiez, par exemple, les raisons les plus fréquentes pour lesquelles les clients contactent votre marque, et prenez note de toutes les procédures qui pourraient entraver le service. Dans un seconde temps, autorisez-les à proposer des suggestions sur la façon d’améliorer le service. En exploitant leur avis pour changer les pratiques, vous développerez leur confiance et apporterez à vos clients le type de service qu’ils recherchent.

Mettez à leur disposition un mentorat régulier

Il est nécessaire que les agents soient mentorés régulièrement afin qu’ils puissent discuter de leurs problèmes. C’est ainsi aux responsables de faire office de mentors, et de donner aux agents les conseils qui leur permettront d’améliorer leurs compétences, tout en étant à l’écoute de leurs besoins. Les agents doivent également être associés à leurs pairs. De cette manière, ils partageront leurs meilleures pratiques avec leurs collègues qui en retour bénéficieront de ces connaissances. En donnant aux employés l’occasion de parler et d’apprendre les uns des autres, vous les mettrez dans les meilleures conditions pour qu’ils travaillent de manière optimale.

Accordez-leur de l’autonomie

Les responsables des centres de contacts dynamiseront les agents en leur accordant une plus grande autonomie. Par exemple, laissez les employés communiquer leurs préférences d’horaires de travail. Leurs préférences peuvent en effet refléter à la fois leurs disponibilités et les moments où ils se sentent le plus efficaces. En leur faisant confiance et en les autorisant à proposer leur emploi du temps idéal, votre centre de contacts sera plus productif. En outre, donnez-leur la liberté de faire des gestes commerciaux lorsqu’ils sont justifiés. Il arrive qu’ils sachent intuitivement qu’un tel geste pourra débloquer une situation difficile. Mais s’ils n’ont pas la permission de le faire, l’occasion de satisfaire le client sera manquée. Autorisez vos agents à faire ce qu’ils pensent être le meilleur : vos clients n’en seront que plus satisfaits.Les agents du centre de contacts jouent un rôle crucial dans le succès d’une entreprise. Grâce à l’appui dont ils ont besoin, ils offriront les expériences que vos clients recherchent, tout en se sentant dynamisés. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

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