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Cómo empoderar a los agentes del centro de contacto

El centro de contacto es, sin duda, un entorno intenso. Para mantener a los agentes organizados y centrados, los gerentes pueden contar con rígidos protocolos. Sin embargo, la buena gestión es solo una parte del éxito del agente. El empoderamiento es igualmente esencial, y significa dar voz a los agentes cuando se establecen las prácticas del centro de contacto. Escuchar sus experiencias con los clientes y permitirles cierta autonomía al proporcionar el servicio puede ser de ayuda para que den lo mejor de sí. Aquí tienes cinco consejos para empoderar a los agentes del centro de contacto y conseguir que ofrezcan el mejor servicio al cliente posible.

Dales las mejores herramientas

Los agentes necesitan la mejor tecnología para proporcionar un gran servicio. Al dotarlos de un potente sistema CRM te asegurarás de que siempre tengan acceso a los datos que necesitan de los clientes. Es importante asegurarse de que toda la información se actualiza periódicamente, y de que los agentes se sienten cómodos usando la tecnología. Esto también es cierto para cualquier otra tecnología empleada, como sistemas IVR. Cuando los clientes se dirigen a agentes mediante un menú IVR, estos agentes deben ser capaces de gestionar con eficacia los contactos entrantes. Asegúrate de formar a los agentes con frecuencia y de revisar los sistemas regularmente.

Asegúrate de que los departamentos trabajen juntos

Los agentes confían unos en otros para rendir al máximo. A veces, un agente puede necesitar hacer una pregunta para atender mejor a un cliente. Ponte en el lugar del agente y revisa el proceso que se sigue actualmente en tu empresa. ¿El agente llama a un supervisor? ¿Transfiere al cliente a otro departamento? ¿Es fácil contactar con estos compañeros? Determina el organigrama más eficiente, y asegúrate de que los agentes pueden comunicarse entre sí sin problemas. Cuanta más ayuda puedan prestarse unos a otros, más sencilla será la experiencia para el cliente.

Escucha sus experiencias

Ya que los agentes interactúan cada día con los clientes, sus opiniones son esenciales para ofrecer un mejor servicio. Pídeles que cuenten sus experiencias durante las reuniones y sesiones de formación. Identifica, por ejemplo, los motivos de contacto más recurrentes, y toma nota de procedimientos que puedan estar obstaculizando el servicio. Asegúrate de pedir sus sugerencias para mejorar el servicio. Usar sus opiniones para cambiar las prácticas aumentará su confianza, y en último término dará a tus clientes el tipo de servicio que desean.

Ofrece mentoría con regularidad

Los agentes necesitan de mentoría frecuente para hablar de sus inquietudes. Los gerentes deben servir como mentores, asesorando sobre la mejora de capacidades y escuchando atentamente las necesidades de sus agentes. Los agentes también deben ser emparejados con compañeros. Así, podrán compartir sus buenas prácticas con colegas que puedan beneficiarse de estos conocimientos. Dar a los empleados la oportunidad de hablar y aprender unos de otros les permitirá dar lo mejor de sí.

Dales autonomía

  1. Los gerentes de centros de contacto pueden empoderar a sus agentes dándoles una mayor autonomía. Por ejemplo, permite que los empleados comuniquen sus preferencias de horario de trabajo. Quizá sus preferencias reflejen tanto la disponibilidad como los horarios en los que prestan un mejor servicio. Si confías en ellos para que ofrezcan sus mejores horas de trabajo, tu centro de contacto será un lugar más productivo. Además, asegúrate de que tengan autoridad para hacer gestos de buena voluntad cuando proceda. A veces puede que sepan, intuitivamente, que una situación difícil para un cliente puede resolverse de la mejor forma con un gesto de buena voluntad. Sin embargo, si no tienen permiso para ello, estarán perdiendo la oportunidad de complacer al cliente. Empodera a tus agentes para que hagan lo que creen que será lo mejor. Así, tanto los agentes como los clientes estarán satisfechos.Los agentes del centro de contacto son fundamentales para el éxito de la empresa. Si les das el soporte que necesitan, podrán proporcionar las experiencias que buscan tus clientes y sentirse empoderados en el proceso. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal premium de interacción con el cliente.

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