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Le commerce conversationnel est l’avenir de l’experience client

La révolution de l’expérience client

Ces dernières années, les marques ont adopté une approche plus personnalisée afin de proposer les meilleures expériences client possibles. Avec la popularité croissante des réseaux sociaux, un engagement proactif sur ces plateformes est devenu une obligation, dans la mesure où la conversation est l’un des piliers d’une expérience client personnalisée. Mais selon un rapport publié par Business Insider, les canaux conversationnels privilégiés sont désormais les applications de messageries instantanées, qui ont récemment dépassé le nombre d’utilisateurs mensuels des réseaux sociaux. Finalement, les clients utilisent leur application de messagerie instantanée non seulement pour discuter avec leurs amis mais aussi pour entrer en contact avec les marques de manière plus personnelle et efficace – et les marques sont en train de relever ce nouveau défi.

Le commerce conversationnel

La popularité croissante des applications de messageries instantanées a ouvert la voie à une nouvelle tendance, que l’on appelle le commerce conversationnel. Terme inventé en 2015 par Chris Messina, Responsable du développement de l’expérience client chez Uber, le commerce conversationnel est, par définition, le fait d’utiliser les messageries instantanées, les applications mobiles similaires ou tout autre interface utilisant une langue naturelle pour interagir avec des personnes, des marques ou des services, ainsi qu’avec des robots, dans un contexte d’échanges bidirectionnels et pas obligatoirement en direct. Pour être plus précis, les messageries instantanées et les applications mobiles équivalentes font références aux plateformes telles que Facebook Messenger, WhatsApp, Kik, ou Slack, tandis que les interfaces utilisant une langue naturelle peuvent inclure des logiciels de reconnaissance vocale, tels que Siri, Cortana ou tout appareil équipé de la technologie IoT capable de répondre aux besoins du client. La mention d’un « contexte d’échange non-instantané » traduit une rupture importante dans la manière traditionnelle de faire des achats. De manière générale, dans le domaine du e-commerce, les clients s’informent sur les produits et font leurs achats depuis le site Internet d’une entreprise ou depuis une application mobile dédiée. Dans un contexte de vente, le fait de proposer un service proactif se limite alors à la création d’une messagerie instantanée s’ouvrant dans une fenêtre pop-up, si ce n’est rien d’autre. Les personnes ayant besoin d’aide sont souvent des clients et les démarches peuvent prendre trop de temps ou devenir décourageantes lorsque ces clients sont renvoyés vers d’autres canaux de communication pour une aide plus complète.

Ce qui va changer avec le commerce conversationnel

Le commerce conversationnel est en train de redéfinir entièrement l’expérience du service proposé, en permettant aux clients de communiquer directement avec les marques – que ce soit avec des opérateurs humains, des robots ou un mélange des deux – de manière hautement personnalisée et ce jusqu’à la clôture de la vente. Tandis que les e-mails sont un moyen de communication « asynchrone »(soit « non-instantané ») et que les messageries instantanées se situent par définition à l’opposé du spectre des possibles, les applications de messagerie ont la capacité d’être dans les deux temporalités, si les clients et les marques sont en ligne en même temps bien entendu. Les conversations peuvent donc être aussi immédiates et « en temps réel » que le client le désire.

Plusieurs entreprises ont déjà adopté le modèle du commerce conversationnel, avec succès. Par exemple, Uber permet à ses clients de commander un chauffeur depuis l’application Facebook Messenger et de réaliser l’intégralité de la transaction sans quitter cette application (et de fait, la conversation). Le détaillant en cosmétiques Sephora a lancé un robot de messagerie instantanée sur l’application de messagerie Kik, afin d’entrer en relation avec ses clients de manière directe pendant leur processus d’achat. En ce qui concerne les marques ayant adopté l’approche de la reconnaissance vocale, l’outil Écho, créé par Amazon, offre aux clients de cette marque de nombreuses possibilités, aussi bien de contrôler des équipements domotiques à distance que de jouer de la musique, et permet également de consulter l’immense catalogue de produits de ce détaillant via son assistant virtuel Alexa.

Vocalcom, leader dans ce domaine

Vocalcom, déjà leader dans le domaine des logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels, fait entrer l’interaction client dans une nouvelle ère grâce à sa plateforme de commerce conversationnel. Le développement d’options dernier cri, telles que les messages vidéos personnalisés et instantanés, reconnection intelligente automatique avec l’opérateur (si l’appel échoue pour quelques raisons) ou encore une messagerie de conversation universelle simplifient grandement la manière d’entrer en relation avec sa clientèle, pour une expérience client réellement fluide et sans aucun effort. La plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom propose un cadre capable de gérer d’importants volumes de données afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement – s’ils le souhaitent – durant une même conversation, pour un gain de temps et de confort. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Télégramme, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Le commerce conversationnel va révolutionner la fluidité des expériences client et avoir des répercussions positives à la fois sur les ventes et services de votre entreprise, ainsi que sur la satisfaction des clients. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom afin de proposer une expérience client en toute simplicité.

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