Em tempos recentes, as marcas têm adotado uma abordagem mais personalizada no fornecimento de excelentes experiências ao cliente. À medida que as redes sociais crescem em popularidade, a interação proativa nestas plataformas tem-se tornado regra uma vez que a conversa tem mostrado ser a chave de uma experiência personalizada. Agora, de acordo com um relatório da Business Insider, o canal de conversação preferido tem sido as aplicações de mensagens, que ultrapassaram as redes sociais em termos de utilizadores ativos mensais. De modo simples, os clientes estão a adotar as suas aplicações preferidas de mensagens para conversar não só com os seus amigos mas também para se ligarem com as marcas de um modo pessoal e eficiente – e as marcas estão a abraçar este desafio.
A popularidade crescente das mensagens tem aberto o caminho para uma nova tendência chamada comércio conversacional. O comércio conversacional, nome dado em 2015 por Chris Messina, o Diretor de Experiência de Desenvolvimento da Uber, é, segundo a sua definição, um modo de utilizar o chat, as mensagens e outras interfaces linguísticas naturais para interagir com pessoas, marcas ou serviços e bots num contexto de mensagens bidirecionais e também assíncronas. Para ser mais específico, as aplicações de chat e de mensagens referem-se à utilização de plataformas como Facebook Messenger, WhatsApp, Kik ou Slack, enquanto interfaces linguísticas naturais podem incluir software de reconhecimento de voz como Siri, Cortana ou até dispositivos IoT que completam os pedidos do cliente. A referência ao “contexto de mensagens assíncronas” é prova de uma alteração enorme no modo em que o comércio tem funcionado tradicionalmente. Tipicamente, no domínio do comércio digital, os clientes pesquisam informações sobre o produto e fazem compras nos sites das empresas ou através de aplicações móveis. O serviço proativo num contexto de vendas pode ser limitado a um pop-up de chat ao vivo, se tanto. Os clientes são muitas vezes quem têm de pedir ajudar e o processo pode tornar-se moroso e desmotivante quando são transferidos para outros canais para apoio mais aprofundado. O comércio conversacional está a redefinir toda a experiência de serviço ao permitir que os clientes falem com as marcas – através de pessoas, bots ou uma mistura dos dois – com serviço altamente personalizado até ao final de cada transação de venda. Enquanto o email é assíncrono por natureza e o chat síncrono, as mensagens têm a capacidade de serem ambas quando as marcas e os clientes estão online ao mesmo tempo.As conversas podem ser tão imediatas e “em tempo real” quanto o cliente quiser. Várias empresas estão a seguir o modelo de comércio conversacional com grande sucesso. A Uber, por exemplo, permite aos clientes pedirem uma viagem através de aplicação do Facebook Messenger e completar toda a transação sem sair da aplicação (nem, portanto, da conversa). O retalhista de cosméticos Sephora desenvolveu um chatbot na aplicação de mensagens Kik para interagir diretamente com os clientes ao longo do processo de venda. No que toca à adoção pelas marcas de uma abordagem de reconhecimento de voz, o Echo da Amazon tem sido bem sucedido ao permitir que os clientes façam tudo desde controlar os dispositivos domésticos, tocar música e folhear o catálogo do retalhista gigante através da sua assistente virtual Alexa. Já líder global do mercado de solução de software de serviço e vendas para centros de contacto baseados na nuvem, a Vocalcom está a trazer a interação com o cliente para o futuro com a sua plataforma de comércio conversacional. Desenvolvimentos recentes tais como: mensagens de vídeo personalizados no momento, o primeiro serviço de reconexão inteligente da indústria e mensagens conversacionais universais estão a simplificar a interação com o cliente para experiências verdadeiramente fluidas e sem esforço. A plataforma de comércio conversacional da Vocalcom oferece um contexto rico em dados que possibilita aos clientes trocarem facilmente entre canais numa única interação, poupando-lhes tempo e inconveniência. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações de mensagens embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outros permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente através de uma mesma conversa. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016. O comércio conversacional está a postos para revolucionar a experiência do cliente, promovendo as vendas, o serviço e a satisfação do cliente, ao mesmo tempo. Aprenda mais sobre a plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para criar experiências sem esforço para o cliente.
