Alors que le commerce conversationnel fait entrer l’expérience client dans une nouvelle ère, les entreprises se montrent désireuses d’adopter cette nouvelle vision et de redéfinir leurs expériences d’achat. Les clients utilisent leurs interfaces mobiles plus que jamais, en particulier leurs applications de messagerie. De plus, les mobinautes – ou internautes en situation de mobilité – se servent également de leurs interfaces pour chercher des informations sur un produit et faire des achats. Selon les données publiées par Google, 81% des achats réalisés via smartphone sont faits sous le coup d’une impulsion, tandis qu’une étude réalisée par l’agence Latitude montre que 63% des interrogés pensent utiliser davantage leurs interfaces connectées pour faire leurs achats, dans les deux à trois prochaines années. Le commerce conversationnel apporte ainsi une réponse parfaite aux attentes contemporaines concernant une expérience d’achat fluide et optimisée pour les mobinautes, grâce à un service personnalisé via des messages textuels ou des messageries instantanées qui mettent les clients en relation avec des robots ou des operateurs humains. Voici six manières dont le commerce conversationnel s’apprête à transformer l’expérience d’achat, pour une plus grande satisfaction client.
L’un des principaux avantages du commerce conversationnel est de proposer aux clients un moyen rationnalisé et détaillé de chercher des informations concernant les produits. De nombreuses marques proposent les services de robots de messagerie instantanée pour réaliser ces recherches, auxquels les clients peuvent demander un avis ou faire une recherche sur un produit spécifique. Afin de répondre à ces besoins, les robots sont capables de scanner les catalogues produit des marques, d’identifier les produits en promotion, et de montrer aux clients les avis laissés par d’autres acheteurs. Les clients ont ainsi des réponses plus rapides et plus détaillées, et ceux qui agissent sous le coup d’une impulsion seront plus enclins à acheter grâce à ce processus d’achat simplifié et taillé sur-mesure à leurs besoins.
Tout comme les robots de messageries instantanées sont capables de faire des recherches spécifiques selon les demandes des clients, ils sont aussi en mesure de faire des recommandations personnalisées. Cette fonction permet au marketing ciblé de passer à la vitesse supérieure, dans la mesure où les clients qui souhaitant réaliser un achat seront d’autant plus susceptibles de passer à l’action lorsqu’ils se verront recommander des produits personnalisés à leurs besoins.
En complément des robots de messageries instantanées, les assistants virtuels permettent d’aider les clients dans leurs décisions d’achat. Les aides virtuelles dotées d’Intelligence Artificielle tels que Cortana, Google Now et Facebook M par exemple, assistent les clients via des interfaces textuelles ; Facebook M inclue même la contribution d’agents humains pour la réalisation d’opérations complexes. D’autres applications, telles que Magic, proposent des services de conciergerie pour effectuer via SMS pratiquement n’importe quelle tâche, de la gestion de son emploi du temps à la réalisation d’un achat.
Le commerce conversationnel donne aux clients le pouvoir de faire des recherches sur les produits et de compléter leurs achats via une seule et même application. Le service de transports Uber permet à ses clients de commander et de payer une course via Facebook Messenger par exemple. De la même manière, l’application en ligne Operator, qui met en relation clients et marques, permet aux internautes d’accéder à une sorte de conciergerie, leur permettant d’acheter un large choix de produits, que ce soit des meubles ou des places de concert. De plus en plus de marques offrent la possibilité de réaliser des achats via les applications de messagerie et les interfaces de messageries instantanées, et la simplicité de ces nouvelles expériences d’achat devraient inciter davantage de clients à acheter.
De nombreuses données montrent que les clients abandonnent leurs achats et ont moins confiance dans une marque s’ils ont la sensation que celle-ci leur fait perdre du temps. Une étude réalisée par l’Institut Baymard révèle que près de 68% des paniers d’achats en ligne sont abandonnés en cours de route. Les principales motivations des internautes, pour n’en citer que quelques-unes, sont la nécessite de créer un nouveau compte, des doutes concernant la sécurisation des paiements et le manque de service client durant la recherche d’information sur les produits. Les marques qui intègrent les principes du commerce conversationnel parviennent à surmonter ces obstacles et à augmenter leurs ventes en proposant une expérience d’achat fluide, concentrée sur une seule et unique application. Les clients peuvent ainsi réaliser leurs achats, accéder à des informations détaillées concernant leur commande et recevoir l’aide de robots de messageries instantanées ou d’opérateurs humains.
Le commerce conversationnel est fondé sur les habitudes de communication contemporaines, permettant d’entrer en relation avec les clients depuis des interfaces de messagerie déjà largement utilisées. Le simple fait de faciliter les achats ainsi que la communication avec les marques suffit à inciter les clients à acheter, qu’ils en aient ou non l’intention de prime abord. Grâce aux robots de messageries instantanées, la recherche d’informations sur les produits est simplifiée, plus attrayante et a plus de chance de déboucher sur un achat.
Le commerce conversationnel est en train de faire évoluer rapidement la manière dont les clients consomment, en leur offrant une expérience d’achat à la fois simplifiée et plus riche. En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels – notamment dans la gestion des ventes et du service client – Vocalcom a choisi d’intégrer Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik et les SMS à sa plateforme de service après-vente basée sur le Cloud, devenant ainsi une plateforme de commerce conversationnel, pour une expérience client moderne et totalement fluide. Les interactions conversationnelles via messageries instantanées, applications de messagerie ou les plateformes telles que Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber et autres, permettent aux clients d’entrer en relation avec les marques à la fois en temps réel et de manière asynchrone, via un unique canal. Cette plateforme est capable de gérer d’importants volumes de données, afin que les clients puissent changer de moyen de communication facilement s’ils le souhaitent, et être ainsi totalement satisfaits de leur expérience d’achat. A l’heure actuelle, 40% des entreprises ont déjà vu leur nombre d’appels reçus diminuer lorsqu’elles s’adressent à leurs clients par SMS et 23% des entreprises ont l’intention de proposer ce nouveau service au cours de l’année. Ce qui signifie que plus de 60% des centres d’appels devraient offrir une option de service client par SMS d’ici la fin de l’année 2016. Découvrez la plateforme de commerce conversationnel de Vocalcom, afin de proposer une excellente expérience client et d’accroître vos ventes.
