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Cómo el Comercio Conversacional Transformará la Experiencia de Venta

A medida que el comercio conversacional lleva la nueva experiencia del cliente a una nueva era, las empresas mantienen el interés en esta nueva tendencia y redefinen la experiencia de ventas. Ahora los clientes utilizan los dispositivos móviles más que nunca, sobre todo las aplicaciones de mensajería. Además, los usuarios de móviles siguen utilizándolos para búsquedas de productos y para hacer compras. Según Google, al 81% de las compras a través de smartphones las dirige la espontaneidad, mientras que un estudio de Latitude descubrió que el 63% de las personas esperan comprar más a través de los dispositivos móviles en los siguientes años. Por lo tanto, el comercio conversacional es la respuesta perfecta a la demanda moderna de una experiencia sobre la marcha eficiente y optimizada , ofreciendo un servicio personalizado a través de los mensajes y las interfaces de chat tanto con chat bots como con agentes humanos. Aquí se enumeran seis formas en las que el comercio conversacional transformará la experiencia de venta para la satisfacción completa del cliente.

La búsqueda de productos es más fácil y más profunda.

Uno de los grandes beneficios del comercio conversacional es la simplicidad y el avance en la búsqueda de productos. Muchas marcas están utilizando los chat bots para gestionar la búsqueda de productos, permitiendo a los clientes pedirles consejo o productos específicos. Los chat bots, a su vez, pueden buscar el catálogo de una empresa, buscar artículos rebajados, y mostrar reseñas de productos basándose en las aportaciones de los clientes. Los clientes reciben respuestas más rápidas y precisas, y es más probable que los compradores más espontáneos hagan compras si el proceso es más simple y adaptado a sus necesidades.

Los chat bots representan el marketing dirigido en su mejor forma.

Igual que los chat bots pueden buscar las peticiones específicas de los clientes, también son capaces de hacer recomendaciones personalizadas. Esta función lleva el marketing dirigido a un nivel completamente nuevo, ya que puede hacer que quien ya esté interesado en comprar, compre más una vez que se le ofrecen las recomendaciones personalizadas.

Los asistentes virtuales personalizan aún más la experiencia de ventas.

Además de los chat bots, los asistentes virtuales pueden aconsejar a los clientes con sus decisiones de compra. Los asistentes de IA como Cortana, Google Now y Facebook M, por ejemplo, ayudan a los clientes a través interfaces de usuario con un lenguaje natural; con M también reciben asistencia de agentes humanos en tareas más complejas. Otras aplicaciones como Magic ofrecen servicios de conserjería para realizar prácticamente cualquier tarea por SMS, desde gestionar un calendario a hacer una compra.

Pagar es más fácil.

Con el comercio conversacional, los clientes se ven capaces, no sólo de buscar productos, sino también de completar su compra en una sola aplicación. El servicio de transporters Uber, por ejemplo, permite a los clientes pedir un coche y pagarlo por Faceboo Messenger. De forma similar, Operator, una aplicación que conecta a clientes online con varias empresas, ofrece a los compradores un servicio de conserjería para la compra de una amplia variedad de productos, desde muebles a entradas de conciertos. Como cada vez más empresas habilitan la compra a través de las aplicaciones de mensajería e interfaces de chat, los clientes se ven cada vez más obligados a comprar gracias a la facilidad de la experiencia.

Una experiencia sencilla puede impulsar las compras.

Hay muchas estadísticas que muestran que, cuando los clientes pierden tiempo, dejan las compras y pierden confianza en las marcas. Un estudio del Instituto Baymard descubrió que casi el 68% de los carritos de compra online estaban abandonados. Las razones por las que normalmente los clientes abandonan una compra, incluyen el tener que registrarse, preocupaciones sobre la seguridad del pago, y la falta de asistencia en la búsqueda de un producto, entre otras. Las empresas que utilizan el comercio conversacional pueden superar estos obstáculos e impulsar las ventas ofreciendo una experiencia sencilla y eficiente con una sola aplicación. Los clientes pueden terminar una transacción en una sola aplicación, recibir información detallada sobre su compra, y recibir asistencia de los chat bots y los agentes humanos.

Las aplicaciones de mensajería hacen que la compra sea más fácil e interesante.

El comercio conversacional se construye sobre los hábitos de mensajería actuales, permitiendo a los clientes la conexión a través de interfaces de chat que ya son populares. El hecho de que sea más sencillo comunicarse con las empresas y hacer compras, es suficiente para atraer a la gente a comprar, tengan o no la intención de hacerlo. Con la presencia de los chat bots, el proceso de búsqueda es menos complicado, más atractivo, y es más probable que termine en una compra. El comercio conversacional está cambiando rápidamente la forma en la que los clientes compran, ofreciendo experiencias más simples, pero más ricas. Vocalcom, un líder mundial en soluciones de software de centro de contactos en Internet para atención al cliente y ventas, decidió integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik, y conversaciones por SMS en su plataforma de centro de contacto en Internet, convirtiéndose en una plataforma de comercio conversacional para que los clientes tuvieran experiencias verdaderamente eficaces y modernas. Las interacciones conversacionales a través de mensajes de texto, en mensajes por aplicaciones, y en plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, etc., permiten a los clientes contactar con las empresas en tiempo real o de manera asíncrona a través de un solo hilo, ofreciendo un contexto de datos amplio que permite a los clientes cambiar fácilmente de un canal a otro en una sola interacción para una verdadera satisfacción. Actualmente, un 40% de las compañías ha notado una disminución de las llamadas al trasladar a los clientes al SMS (mensaje de texto); y un 23% tiene planes de agregarlo durante este año, lo que suma más de un 60% de todos los centros de contacto que ofrecerán soporte a través de SMS al final del 2016. Más información sobre la plataforma de Vocalcom  aquí.

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