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Como o Comércio Conversacional Irá Transformar a Experiência de Venda

À medida que o comércio conversacional leva a experiência do cliente moderno a uma nova era, as empresas estão avidamente a manter-se a par desta nova tendência que está a redefinir a experiência de venda. Os consumidores estão a usar os seus dispositivos móveis mais do que nunca, principalmente as aplicações de mensagens. Além disso, os utilizadores móveis continuam a usar os seus dispositivos quando pesquisam produtos e efetuam compras. De acordo com a Google, 81% das compras por smartphone são espontâneas, enquanto um estudo da Latitude mostrou que 63% das pessoas pensam comprar mais através dos seus dispositivos móveis ao longo dos próximos anos. O comércio conversacional fornece, portanto, a resposta perfeita à procura moderna de experiências de cliente móveis, fluidas e otimizadas, oferecendo um serviço personalizado através de interfaces de mensagens e chat, quer através de chatbots quer por representantes humanos. Aqui vão seis maneiras como o comércio conversacional irá transformar a experiência de venda para uma maior satisfação do cliente.

A pesquisa de produtos é mais fácil e mais aprofundada.

Um dos grandes benefícios do comércio conversacional é o modo fluido e avançado como os clientes podem procurar por produtos. Numerosas marcas estão a usar chatbots para gerir as pesquisas de produtos, possibilitando aos clientes que peçam conselhos aos chatbots ou que perguntem por produtos específicos. Os chatbots, por sua vez, poderão pesquisar um catálogo da marca, procurar por produtos em promoção e mostrar críticas de produtos de acordo com a informação prestada pelo cliente. Os clientes obtêm respostas mais rápidas e aprofundadas e aqueles que compram espontaneamente comprarão com maior probabilidade se o processo for simplificado e feito à medida das suas necessidades.

Os chatbots representam o marketing direcionado no seu melhor.

Tal como os chatbots são capazes de pesquisar pedidos específicos dos clientes, eles são também capazes de fazer recomendações personalizadas. Esta função eleva o marketing direcionado a um novo patamar, uma vez que clientes que já estão interessados na compra podem ser mais facilmente levados a efetuarem a compra se lhe forem dadas recomendações feitas à sua medida.

Os assistentes virtuais personalizam ainda mais a experiência de venda.

Juntamente com os chatbots, os assistentes virtuais podem auxiliar os consumidores com as suas decisões de compra. Assistentes com Inteligência Artificial como Cortana, Google Now e Facebook M, por exemplo, ajudam os clientes através de interfaces de linguagem natural, com o M a receber também o contributo de representantes humanos para tarefas mais complexas. Outras aplicações como Magic oferecem serviços de acompanhamento para a conclusão de praticamente qualquer tarefa via SMS, desde gerir uma agenda a efetuar uma compra.

Os pagamentos são mais fáceis de se fazerem.

Com o comércio conversacional, os clientes são capacitados a não só pesquisarem produtos, mas também a concluir a respetiva compra dentro de uma única aplicação. O serviço de transporte Uber, por exemplo, permite aos clientes pedirem uma viagem e efetuarem o pagamento através do Facebook Messenger. De modo semelhante, Operator, uma aplicação que junta clientes online com numerosas marcas, fornece aos compradores um serviço de acompanhamento para a compra de uma variedade de produtos diferentes, desde mobiliário a bilhetes para concertos. À medida que cada vez mais marcas possibilitam a compra através de aplicações de mensagens e interfaces de chat, os clientes ficarão mais tentados a comprar dada à facilidade da experiência.

Uma experiência fluida pode aumentar as vendas.

Muitas estatísticas mostram que quando os clientes começam a perder tempo, abandonam as compras e perdem confiança nas marcas. Um estudo do Baymard Institute mostrou que quase 68% dos carrinhos de compra online são abandonados. As razões que os clientes citam para o abandono incluem a necessidade de criar uma nova conta, preocupações com a segurança do pagamento e falta de assistência durante a pesquisa de produtos, entre outras. As marcas que adotam o comércio conversacional podem superar estes obstáculos e promover vendas ao fornecer uma experiência fluida dentro de uma única aplicação. Os clientes podem concluir uma transação num único local, receber informação detalhada acerca da sua compra e receber suporte de chatbots e de representantes humanos.

As aplicações de mensagens tornam as compras mais fáceis e mais apelativas.

O comércio conversacional cresce a partir dos hábitos modernos das mensagens, permitindo a interação com o cliente em interfaces de chat já populares. O facto é que basta simplesmente que seja mais fácil comunicar com as marcas e efetuar compras para aliciar pessoas a comprar, quer tenham planeado a compra ou não. Com a presença de chatbots, o processo de pesquisa torna-se menos complicado, mais apelativo e mais provável levar a uma compra. O comércio conversacional está rapidamente a mudar a maneira como os clientes compram ao oferecer experiências simplificadas mais enriquecidas. Como um líder global de soluções de software para centros de contacto baseados na nuvem para serviço ao cliente e vendas, a Vocalcom optou por integrar Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber, Kik e SMS na sua plataforma de centros de contacto na nuvem, evoluindo para uma plataforma de comércio conversacional para uma experiência de cliente verdadeiramente moderna e fluida. As interações conversacionais através de mensagens de texto, aplicações embutidas e plataformas como Facebook Messenger, Telegram, WeChat, Viber e outras permitem aos clientes interagirem com as marcas em tempo real ou assincronamente, numa mesma interação, oferecendo um contexto rico em conteúdo que possibilite aos clientes trocarem facilmente entre canais numa única interação para uma verdadeira satisfação do cliente. Atualmente, 40% das empresas verificaram uma diminuição dos telefonemas ao transferir os clientes para SMS e 23% têm planos para adicionar esse serviço este ano, para um total de mais de 60% de todos os centros de contacto a oferecer suporte SMS até ao final de 2016. Aprenda mais sobre a plataforma de comércio conversacional da Vocalcom para uma excelente experiência do cliente e para a aceleração das vendas aqui.

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