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5 conseils sur l’usage des SMS dans l’expérience client

Voici les règles a appliquer sur l’utilisation des SMS auprès de ses clients

Les appels téléphoniques, ainsi que les mails, représentent d’importants outils de communication. Mais pourquoi les réseaux sociaux sont-ils devenus les canaux les plus populaires et les plus efficaces ? Parce qu’ils sont inspirés du SMS (posts, tweets, etc.), un outil particulièrement puissant. D’après Portio Research, près de 8.3 milliards de SMS ont été envoyés en 2015, tandis que Forrester a rapporté que plus de 6 milliards de messages sont envoyés aux Etats-Unis chaque jour.

Les statistiques avancent que le SMS est un canal plus viable que jamais pour une communication efficace et les entreprises devraient en prendre conscience. Voici justement cinq conseils pour mieux utiliser ce canal afin d’améliorer l’expérience client et augmenter ainsi les ventes et la fidélité client à long terme.

1-      Faire en sorte que le SMS intègre la stratégie omnicanal du service client

Offrir aux clients la possibilité de contacter le service client via message est une chose importante, mais l’inverse doit aussi être étudié et optimisé. Il faut alors former les agents à traiter des SMS rapidement et efficacement, de la même manière qu’ils le feraient avec un mail ou un appel téléphonique. Ils devront utiliser des phrases claires et concises tout en gardant un ton amical et professionnel.

Une autre manière d’utiliser le SMS est aussi le partage d’informations concernant les livraisons (processus, numéros de suivi, mises à jour des délais, etc.). Un sondage Harris a ainsi rapporté que les trois premières interactions préférées des clients via message étaient la planification ou la modification de rendez-vous, la réservation et la confirmation. Donner aux clients un accès rapide et facile à l’information est essentiel pour votre canal SMS.

2-      Faire des offres marketing ciblés via SMS

Le SMS est également un canal idéal pour les offres marketing ciblées. En se basant sur les préférences des clients et leurs historiques d’achats, les entreprises peuvent planifier des mises à jour annonçant par exemple des ventes à venir, des codes ou bons de réductions, etc. Les outils de géolocalisation peuvent aussi être utilisés pour communiquer des offres aux clients lorsqu’ils sont dans un magasin. Une étude de Velocify a par ailleurs rapporté que les entreprises et/ou marques communiquant des offres par message avaient un taux de réussite de 40% en plus que celles n’ayant envoyé aucun SMS.

Il se trouve que le SMS est un canal qui convient généralement bien aux clients, qui sont de plus en plus mobiles. Cela rendra aussi les marques plus accessibles.

3-      Protéger les droits de vos clients

Avant que toute offre marketing ne soit envoyée via SMS, il est important de s’assurer que l’entreprise ou la marque a bien le droit de communiquer avec les clients sur ce canal. Autrement dit, les clients doivent donner leur accord s’ils veulent ou non recevoir des notifications ou des offres via message. Ils devraient également pouvoir choisir l’option de tout arrêter lorsqu’ils n’en veulent plus, par exemple en répondant « STOP » au message reçu. Aussi, ils devraient être informés concernant les débits de données et/ou coûts pouvant être pris en compte.

4-      Mettre en place des sondages par SMS

La mise en place de sondages est très importante pour pouvoir offrir un meilleur service par la suite. Il se trouve que le SMS représente un excellent canal pour obtenir un taux de participation des clients élevé. Certes, les mails peuvent être très efficaces mais les messages obtiennent des taux de réponses encore plus élevés. C’est notamment ce qu’a rapporté une autre étude de Velocify : les SMS ont un taux de réponses de 45%, contre 6% pour les mails. Une étude CTIA a aussi permis de constater que les gens prennaient en moyenne 90 minutes pour répondre à un mail, contre 90 secondes seulement pour un message.

Vous pouvez par exemple envoyer un lien vers l’enquête par message immédiatement après une interaction avec le service client. Pensez aussi à bien optimiser le sondage (facile à lire et à compléter, pas plus de 10 questions, etc.).

5-      Faire attention aux heures d’envoi

Personne ne veut être dérangé tôt le matin ou tard dans la nuit. Ainsi, vous pouvez envoyer des messages durant les heures de travail normales (basées sur le fuseau horaire du client). Il est aussi conseillé de limiter la fréquence d’envoi, par exemple pas plus de 4 SMS par mois, afin d’éviter que les clients ne se sentent harcelés. Ainsi, ils apprécieront d’autant plus la marque, qui saura communiquer de manière pertinente et au bon moment (par exemple, une notification concernant de prochaines soldes).

Avec la place et le succès des SMS dans la communication d’aujourd’hui, les entreprises et les marques sont alors amenées à mettre en place un service optimal sur ce canal pour transmettre leurs offres marketing de manière rapide et efficace, tout en améliorant ainsi les ventes et la satisfaction des clients.

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