Nous vivons déjà dans un monde digital, mais la nouvelle génération de consommateurs a des caractéristiques bien spécifiques. Les « Millenials » – également appelés Génération Y, terme qui englobe toutes les personnes nées après 1980 – sont la première génération à être née dans le monde digital que nous connaissons aujourd’hui. Pour eux, Internet et les smartphones ont toujours existé et vivre sans les réseaux sociaux leur semble inimaginable. C’est pourquoi les stratégies marketing et le service client qui ciblent ces consommateurs représentent à la fois un défi et une opportunité pour les entreprises de faire évoluer leurs stratégies de ventes.
Dans ce domaine, les statistiques sont très intéressantes et parfois surprenantes. Selon Forbes, 33% des Millenials consultent des blogs avant de faire un achat ou se réfèrent aux avis de leurs pairs sur les réseaux sociaux, plutôt que de se fier aux publicités classiques. En effet, cette même étude montre que la publicité a peu de valeur aux yeux de ces consommateurs – seul 1% d’entre eux affirment que la publicité les incite à être fidèles à une marque. Sans surprise, 62% des personnes interrogées déclarent vouloir créer une relation avec les marques sur les réseaux sociaux.
Plutôt qu’un mépris global pour la publicité, les Millenials attendent des marques qu’elles aient des communications honnêtes et sont davantage enclins à connaître les opinions de leurs pairs. Ils aiment avoir le choix et faire leurs propres expériences, c’est pourquoi ils attendent des marques qu’elles leur facilitent la tâche. Et au final, ils ont également envie d’être entendus.
Il semble donc évident que les entreprises d’aujourd’hui doivent créer des relations avec ces Millenials en utilisant des stratégies multicanales – en ajoutant les réseaux sociaux aux canaux de communication traditionnellement utilisés pour le service client – tout en donnant la priorité à l’optimisation de leurs plateformes pour les smartphones. L’agence d’information et de mesures globale Nielsen dévoile que plus de 85% des Millenials possèdent un smartphone, qu’ils utilisent pour à peu près tous les domaines. Une livraison de pizza ? Ils vont chercher une application correspondante. Des problèmes avec le réseau WiFi chez eux ? Ils s’attendent à trouver des live chats où poser leurs questions. Suivre la livraison de leur colis ? Ne les mettez pas en relation avec un agent – ils ont simplement besoin d’un bouton pour regarder par eux-mêmes. Cette génération a besoin d’avoir une information complète et concise, même lorsqu’ils sont en mobilité.
Les marques doivent être sûres que leur identité est clairement définie et cohérente sur l’ensemble des canaux de communication, de façon à offrir aux Millenials non seulement une excellente expérience client, mais également de leur proposer du choix dans les moyens de vous contacter. Plus une marque est cohérente et fidèle à ses valeurs, plus les membres de la Génération Y lui seront fidèles – comme le montrent leur soutien enthousiaste et le fait qu’ils cautionnent la marque sur les réseaux sociaux (ou les critiques qu’ils y expriment s’ils sont insatisfaits). Les réseaux sociaux donne aux marques le pouvoir de diffuser une excellente image d’elles-mêmes, tout en leur permettant de créer des relations avec – et plus uniquement d’informer – leurs jeunes clients.
Par ailleurs, l’étude réalisée par Forbes montre que 42% des répondants sont intéressés par les processus de co-création des produits. Cela signifie que les marques doivent se montrer plus créatives dans leur façon de solliciter l’opinion des Millenials sur les réseaux sociaux, et faire en sorte que leurs avis soient entendus. Un exemple éloquent en la matière est l’annonce récente de Starbucks qui invite les internautes à élire un « parfum préféré des internautes » parmi les 6 goûts de Frappucino existants. La marque est même allée plus loin : pendant une durée limitée, le parfum préféré sera proposé à un tarif réduit dans toutes les enseignes de la marque. Faire participer les clients et s’assurer leur loyauté – les fans de Starbucks ont pu faire entendre leur voix sur les réseaux sociaux, et ils sont récompensés pour cela. Telle est l’adhésion obtenue lorsqu’une entreprise créer des relations avec ses clients, surtout lorsqu’il s’agit d’une marque dont les valeurs sont alignées avec celles des Millenials, comme Starbucks.
Grâce à une approche multicanale, les entreprises peuvent non seulement créer des relations avec les membres de la Génération Y, mais aussi compter sur eux pour devenir de réels ambassadeurs de la marque, en leur assurant un service client irréprochable. Rendez-vous très prochainement pour un nouvel article sur les bonnes pratiques à adopter avec vos clients de la Génération Y. Découvrez les logiciels de centres d’appels proposés par Vocalcom pour améliorer votre service client.
