Podemos ya estar viviendo en un mundo digitalizado, pero la actual generación de jóvenes actual aún tiene muchos cambios que aportar. La Generación del Milenio también conocidos como la Generación Y incluye a cualquier individuo que haya nacido después de 1980, y es reconocida como la primera generación de personas nacidas en el mundo digital moderno.
Pocos de ellos recuerdan un mundo sin internet, siempre han estado en contacto con los dispositivos inteligentes, y no pueden concebir una vida sin las redes sociales. Entonces, cuando se trata de campañas de marketing o servicios de atención al cliente para este grupo de personas, las compañías se encuentran con los desafíos y las oportunidades que nunca habían tenido que enfrentar.Las estadísticas muestras datos interesantes, y en muchos casos sorprendentes sobre esta generación. De acuerdo a Forbes, el 33% de las personas de esta generación consultan uno o varios blogs antes de realizar una compra, prefiriendo obtener información de sus contemporáneos por sobre la información mostrada en las campañas publicitarias. De hecho, el mismo estudio reportó que los anuncios publicitarios tienen poco valor para ellos, ya que sólo el 1% de las personas consultadas dijeron haber sido motivados a comprar un producto después de ver un anuncio. No es sorprendente entonces que el 62% de ellos manifestaran un fuerte deseo de tener una mayor y mejor conexión con las marcas a través de los canales de las redes sociales. Pero en vez de desvalorizar la importancia de los anuncios de una sola vez, el mensaje mostrado entre líneas es que la Generación de Milenio quiere que las marcas sean auténticas y estén dispuestas a escuchar sus opiniones. A ellos les gusta tener opciones y elegir por sí mismos, y esperan que las marcas se acoplen a sus tendencias. Ellos simplemente quieren ser escuchados y entendidos.Claramente, las compañías necesitan comprometerse más con los miembros de esta generación usando estrategias omnicanal, incorporando a las redes sociales en sus servicios de ventas y atención al cliente, y optimizando sus sitios webs para que sean más amigables con los navegadores de los dispositivos móviles. La firma de investigaciones Nielsen reporta que más del 85% de personas de la Generación Y cuenta con un teléfono inteligente, y que además lo usan para hacer prácticamente todo lo que necesitan hacer durante el día. ¿Ordenar una pizza? Hay una app para eso. ¿Problemas con el servicio de Internet residencial? Contactan a atención al cliente hacienda uso del chat en vivo. ¿Información sobre sus compras y procesos de entrega? No es necesario que se les ofrezca un agente, ellos simplemente necesitan un botón para poder hacerlo por su propia cuenta. Esta generación busca obtener acceso a la información de una manera más rápida, y usualmente al mismo tiempo que realizan otras acciones simultáneas. Las marcas necesitan definirse de forma clara y consistente en todos sus canales ante esta generación, no solo para ofrecer un excelente servicio al cliente, sino también para hacerles sentir que cuentan con muchas opciones de recibir la atención que quieren. Entre más consistente y atractiva les parezca una marca, más leales se volverán y no dudarán de mostrar su lealtad a la marca a través de las redes sociales (lo mismo puede ocurrir en los casos de descontento, donde no dudarán ni un segundo en publicar críticas o malas reseñas sobre un producto o servicio). Las redes sociales tienen el poder de proyectar a una marca al mismo al mundo, y al mismo tiempo, permiten que la marca se comunique e informe a sus clientes de una manera eficiente y rápida. De hecho, el estudio de Forbes también indicó que el 42% de los entrevistados mostró interés en tener participación en la creación de los nuevos productos. Esto significa que las marcas necesitan ser más creativas en las formas en las que solicitan las opiniones de la generación del milenio en los canales de redes sociales, esto para darles oportunidades y hacer que sus opiniones verdaderamente cuenten. Un ejemplo preciso de esto es una campaña de marketing reciente de Starbucks. La compañía preguntó a sus clientes cuál de los seis sabores de Frapuccino era su favorito. Pero la marca fue un poco más allá. El sabor con la mayor cantidad de votos fue puesto a la venta con un precio especial por tiempo limitado en todas las tiendas. El compromiso con los clientes desarrolla la lealtad de los clientes. Los fans de Starbucks, por ejemplo, promovieron una ola de comentarios positivos hacia la marca, a lo que la compañía respondió recompensando con cupones y descuentos a las opiniones más creativas. Tal es el poder del compromiso con los clientes, especialmente cuando es aplicado por marcas amistosas con la Generación Y como es el caso de Starbucks. Con un enfoque multicanal, las compañías pueden no solo pueden comprometerse con la Generación Y, sino también pueden contar con ellos para ser defensores ávidos de la marca siempre y cuando éstos estén satisfechos con el servicio al cliente y sientan que son escuchados y valorados. Manténgase en sintonía para la próxima entrada del blog sobre las mejores prácticas para involucrar a los clientes del milenio. Aprenda más sobre las soluciones de software para centros de contacto Vocalcom para poder ofrecer un gran servicio al cliente a través de las redes sociales.
