Alors que le nombre de clients faisant leur shopping en ligne ne cesse d’augmenter, il n’est pas surprenant que les marques prennent très au sérieux la transformation numérique. Or tandis que les magasins physiques ont encore une importance fondamentale dans l’expérience d’achat, les entreprises doivent relever le défi de l’harmonisation de l’expérience numérique et de l’expérience en magasin, tout en simplifiant la première. Voici les sept qualités d’une expérience numérique irréprochable, qui feront toute la différence entre un abandon de panier et un client ravi.
Que vos clients fassent leurs achats à partir d’un ordinateur, d’une tablette ou d’un smartphone, l’interface qu’ils utilisent doit être optimisée. Il est tout à fait possible que votre site web s’affiche de façon différente sur chaque appareil ; et de toute façon un client ne perdra pas son temps à naviguer sur un site peu lisible. Pensez à proposer un design web simple et épuré, présentant des fontes clairement lisibles et des icônes facilement reconnaissables.
Si un client ne comprend pas les informations du site web, il est probable qu’il abandonnera sa recherche de produit ou même tous les articles de son panier d’achat. Des informations claires sont essentielles, qu’il s’agisse des descriptifs de produits, des prix, de la livraison ou des retours. D’autre part, assurez-vous que l’information soit cohérente sur tous les canaux. Par exemple, si un prix de vente est affiché sur votre site web, les mêmes prix devraient être présentés sur les plates-formes de réseaux sociaux.
Les clients acceptent volontiers les recommandations quand elles sont pertinentes. Conservez la trace de l’historique d’achat et de navigation, et utilisez cette information pour suggérer des produits suscitant leur intérêt. Permettez à vos clients d’accéder à leur propre historique de navigation, afin qu’ils puissent revenir sur les produits qu’ils souhaitent encore acheter.
Plus vous simplifiez le processus de paiement, plus vous augmentez vos chances d’attirer de nouveaux clients potentiels. Faites tout pour que vos clients puissent faire leurs achats sans effort en utilisant leurs cartes bleues et leurs informations de livraisons enregistrées. Quand un achat est terminé, envoyez rapidement à vos clients une confirmation de commande et les informations de livraison, afin qu’ils puissent se rendre compte que leur achat est confirmé.
Pour gagner la confiance de vos clients, vérifiez que vous leur proposez une expérience d’achat sécurisée. Grâce au chiffrement des données, à un accès protégé par mot de passe et à des pages web sécurisées, vous rassurerez vos clients quand ils communiquent leurs données personnelles en ligne.
Si un client veut poser une question à n’importe quel moment, facilitez-lui la tâche. Le chat en direct est un excellent moyen d’assister les clients connectés en temps réel : si un client se montre hésitant, envoyez-lui après quelques minutes de navigation une invitation à chatter. Sur les smartphones, privilégiez les boutons d’appel ou de chat en un clic, plus ergonomiques. Veillez à apporter à vos clients l’assistance nécessaire à ces moments critiques quand ils envisagent un achat.
Il faut espérer que vos clients n’auront pas à se plaindre de leur achat. Cependant, au cas où ils auraient besoin de retourner un produit, faites en sorte de les aider gracieusement. Rendez la procédure de retour aussi indolore que possible en leur offrant des étiquettes de retour prépayés et des informations claires. Si les démarches de retour sont suffisamment simples, les clients seront heureux de revenir vers votre marque pour leurs achats.Selon Statista, en 2019 1,92 milliard de personnes feront un achat en ligne dans le monde entier. Du fait de l’explosion de l’e-commerce, il est grand temps de proposer à vos clients des expériences en ligne irréprochables qui éclipseront celles de la concurrence.
