Comment inspirer confiance aux clients ? Il va de soi qu’un service de qualité et des informations fiables contribuent à la confiance que les clients accordent à une marque. Cependant, à notre époque dominée par les technologies numériques, les entreprises doivent offrir bien plus pour gagner leur loyauté. Alors que les failles de sécurité deviennent la norme, il n’a jamais été aussi important de montrer aux clients que leurs informations personnelles sont en sécurité. Selon une étude de Pew Research, 64 % des Américains ont eux-mêmes été victimes d’une fuite de données. Avec l’adoption de la RGPD, l’Union européenne prend des mesures importantes pour s’assurer que les clients ne souffrent pas de tels incidents. Voici cinq mesures que votre entreprise doit prendre pour protéger les données clients et s’attirer leur confiance.
Une première étape tout à fait indispensable consiste à expliquer à vos clients comment leurs données seront utilisées. Dans vos conditions de service, indiquez explicitement où leurs données sont stockées et comment elles sont gérées. Evitez toute formulation ambiguë, et identifiez toutes les tierces parties qui pourraient avoir accès à ces données. Décrivez le processus dans sa globalité, de la réception de l’information à son utilisation, et tenez vos clients informés à tout moment en cas de modification des conditions de service.
Tout au long du parcours client, vous devrez accomplir des actions spécifiques pour protéger les données. Le meilleur moyen de rassurer vos clients est ainsi de les informer que vous prenez des mesures, au moment même où vous les prenez. Par exemple, quand un client se connecte à son compte sur votre site web ou via une application, mettez en place un mot de passe ou un dispositif de vérification en deux étapes. Si un client discute publiquement d’un achat potentiel avec un agent (par exemple sur Facebook), l’agent devra basculer le client sur un canal privé, et l’informer que cette action a pour but de protéger sa vie privée. Enfin, lors de l’achat, les informations de paiement devront être cryptées. Les clients devront savoir que leur paiement est sécurisé, grâce à des méthodes de paiement fiables (comme les cartes de crédit ou Paypal).
Les clients doivent disposer du droit de se désengager à n’importe quel moment. Par exemple, si votre marque souhaite envoyer des notifications via SMS ou une application, demandez-leur la permission au préalable. Les emails marketing devraient de la même façon inclure un lien permettant aux clients de se désinscrire. Et s’ils ont le moindre problème avec vos conditions de service, invitez-les à vous contacter pour obtenir des informations complémentaires.
Votre entreprise n’a pas à partager les données clients avec tous les employés. Ne donnez accès à celles-ci qu’aux employés qui, comme les agents du service client ou ceux du département des ventes, interagissent directement avec les clients. D’autre part, pensez à recruter des personnes ayant une expérience dans la sécurité afin de mieux gérer les données, et n’hésitez pas à faire appel aux services de sociétés d’audit pour évaluer vos pratiques en la matière.
Si vous ne voulez pas vous contenter des mots de passe, il vous faudra considérer des technologies plus sophistiquées. Par exemple, des dispositifs biométriques comme la reconnaissance par les empreintes digitales ou la voix permettent aux clients de s’identifier en toute sécurité. Pour éviter toute faille de sécurité, il sera utile de faire migrer les données vers le cloud, ou de faire appel à l’apprentissage machine pour détecter tout comportement suspect. La protection des données client est certes une obligation légale, mais il n’appartient qu’à vous de faire toute la lumière sur vos pratiques. En choisissant de diffuser vos pratiques honnêtement et régulièrement avec vos clients, et en prenant les mesures nécessaires pour aller plus loin que les exigences minimales, vous gagnerez leur confiance et leur loyauté.
