¿Qué genera tranquilidad para el cliente? Ofrecer un buen servicio y manejar información de manera segura son cosas que ayudan al cliente a confiar en tu empresa. Sin embargo, en esta época digital, las compañías deben ofrecer mucho más para ganarse la confianza de los clientes. Debido a que la violación de datos se ha convertido en un suceso muy común, es crucial ahora más que nunca asegurarles a los clientes que su información personal está en buenas manos. Según Pew Research, el 64% de los estadounidenses han sufrido una violación de datos. Con la instalación de las leyes GDPR, la Unión Europea está tomando grandes medidas para proteger a sus consumidores de este tipo de tragedias. Acá están los cinco pasos que puede tomar tu empresa para proteger los datos del cliente y ganar su confianza.
El primer paso que debes tomar es decirles a tus clientes como vas a utilizar sus datos. En los términos de servicio de tu empresa, delinea claramente donde dice que sus datos serán guardados y como van a ser administrados. Evita cualquier tipo de lenguaje obscuro e identifica cualquier tercero que pueda acceder a esta información. Explícales todo el proceso, desde la recepción hasta él use de la información del cliente, y mantén a tus clientes al tanto si estos términos cambian en cualquier momento.
Durante todo el viaje del cliente, deberás tomar ciertas medidas para proteger sus datos. La mejor manera de tranquilizar al cliente es diciéndole cuando estos pasos serán tomados. Por ejemplo, cuando un cliente ingresa a su cuenta desde tu página web o una aplicación móvil, usa una contraseña o un sistema de autenticación de dos pasos. Si un cliente está discutiendo una posible compra con un agente de manera pública (por ejemplo, en Facebook), el agente debe mover la conversación con este cliente a un canal privado y decirle que esta es una medida para proteger su privacidad. Por último, al momento que se va a realizar la compra, la información de pago debe ser encriptada. Los clientes deben estar informados de que su compra es segura y que se ofrecen métodos seguros de pago (tales como las tarjetas de crédito y PayPal).
Los clientes deben tener el derecho de salirse a cualquier hora. Por ejemplo, si tu empresa desea mandar notificaciones vía mensaje de texto o una aplicación, pide permiso. Los correos de marketing deben tener un enlace que permite al cliente darse de baja. Si el cliente tiene algún problema con tus términos de servicio, invítalos a contactarte para recibir información adicional.
Tu compañía no debe compartir toda la información con todos los empleados. Limita el acceso a la base de datos para que solo puedan acceder aquellos que interactúan con los clientes directamente – tales como los agentes de servicio al cliente o ventas. Adicionalmente, considera contratar a personas que tengan experiencia en seguridad para manejar información, y contrata auditores independientes de seguridad que monitoreen tu administración de datos.
Si quieres dar un paso más allá en la seguridad, debes considerar una tecnología más sofisticada. Por ejemplo, la biometría de voz y el ID de huella digital son técnicas seguras para que los clientes se identifiquen. Otros métodos para prevenir la violación de datos son mover información a la nube o usar el aprendizaje automático para detectar comportamiento sospechoso. Proteger la información del cliente es una obligación legal, pero comunicarle tus prácticas claramente es una opción. Al escoger compartir tus prácticas de manera honesta y frecuente con tus clientes y tomando medidas que van más allá de los requerimientos básicos, vas a poder ganar la confianza y lealtad del cliente.
