De nombreux facteurs doivent être pris en compte par les managers des centres d’appels, surtout avec l’approche omnicanal qui a élargi les horizons du service client. De plus, nous recherchons plus que jamais la qualité et l’efficacité à travers tous les canaux. En première ligne, on retrouve les agents. Ils ont pour tâche de trouver un équilibre entre fournir d’excellents services tout en respectant les valeurs de l’entreprise, maîtriser les nouvelles technologies des centres d’appels et donner une touche personnelle à chaque fois. Et tout cela sans perdre l’énergie et la motivation nécessaire pour le prochain client.
D’après un récent sondage ICMI effectué auprès de managers de centres d’appels, 99% d’entre eux croient que l’engagement de l’agent stimule le rendement, mais seulement 7% ont affirmé que c’était une priorité absolue. L’étude a aussi révélé que les paramètres comme le temps moyen de traitement, la résolution des problèmes et la satisfaction des clients avaient plus d’importance pour les centres de contacts, tout en se concentrant sur le contrôle de la qualité et de l’efficacité. Ainsi, un faible nombre de managers s’inquiètent de l’engagement de leurs employés, alors que celui-ci est étroitement lié avec l’expérience client.
Voici quelques raisons expliquant pourquoi l’engagement des employés peut conduire au succès du service à la clientèle.
Comme dans tout domaine professionnel, lorsque les employés sont motivés pour travailler, ils sont généralement plus productifs. Dans un centre de contact où le temps est vraiment indispensable pour obtenir de bons résultats et pour fournir une grande qualité de service, le facteur émotionnel des agents peut donner un grand coup de pouce à leur productivité. Et cela se traduira par un meilleur esprit d’équipe, une meilleure collaboration, de plus faibles taux d’absentéisme et un service client amélioré en conséquence. En outre, tout comme les agents peuvent deviner lorsqu’un client est frustré, les clients ressentent eux aussi l’énergie et la volonté d’un agent heureux, et auront automatiquement plus de confiance et de loyauté envers la marque.
Lorsque les employés sont satisfaits de leur emploi, cela veut dire que l’entreprise occupe une place importante dans leur vie. Et ces employés engagés deviendront automatiquement des grands défenseurs de l’entreprise et de ses produits. Leur connaissance des produits et services d’une marque, combinée à leur enthousiasme, pourrait entraîner et séduire d’autres clients sur les médias sociaux, à travers des vidéos, des photos ou des écrits. Les entreprises peuvent aussi exploiter ce phénomène par exemple en invitant les employés à figurer sur des photos de la marque ou des vidéos, ce qui les engagera un peu plus encore, et aura des retombées positives.
Des employés engagés peuvent inspirer confiance aux clients. Leurs connaissances et enthousiasmes peuvent s’ajouter à la crédibilité d’une marque. En outre, d’après une étude de RightNow, 73% des clients croient qu’un service client amical peut parvenir à leur faire aimer une marque. C’est aussi une preuve de plus que, lorsque les agents sont motivés, leur bonne humeur deviendra contagieuse, ce qui conduira à la fidélité des clients.
Lorsque les employés engagés savent que leur travail est apprécié, ils seront plus disposés à partager leurs commentaires et exprimer leurs opinions par rapport aux améliorations qui peuvent être apportées. Cette rétroaction est vitale pour améliorer l’expérience client de multiples façons : révision des sondages, amélioration des scripts d’appels, des méthodes de formation, modification ou création de nouveaux produits et services.
L’engagement des employés est essentiel au succès du service client. Cela les motive à fournir le meilleur d’eux-mêmes, inspire la confiance des clients en la marque et améliore l’expérience client tout en faisant place à une fidélité accrue.
