À mesure que la demande d’un service à la clientèle rapide et personnalisé augmente, le chat est devenu un canal idéal pour une communication efficace : en effet, EConsultancy rapporte que 79% des clients préfèrent le chat en direct pour son instantanéité, tandis que Roos IT cite que 63% des clients affirment être plus susceptibles de revenir sur un site Web qui offre un chat en direct que sur un autre qui ne le fait pas.Avec la popularité persistante du chat en direct et l’essor considérable des applications de messagerie dans le service à la clientèle, on découvre que le chat, dans ses diverses formes, est la clé pour pouvoir offrir les opportunités et les expériences personnalisées que les clients souhaitent. Voici 5 raisons qui font du chat un élément essentiel d’une expérience client réussie :
L’un des grands avantages du chat est qu’il permet d’économiser du temps aux clients : en effet, selon Zopim, la plupart des problèmes de service à la clientèle sont résolus en seulement 42 secondes sur un canal de chat en direct, avec 42% des clients citant que le fait de ne pas être placé sur Hold est une raison suffisante pour laquelle ils préfèrent ce canal. De même, avec l’engouement récent pour le business conversationnel, de nombreuses entreprises communiquent directement avec les clients par le biais d’applications de messagerie, leur offrant des solutions rapides et une assistance en profondeur fournie aussi bien par les humains que par les robots.
Si les clients souhaitent gagner du temps, ils exigent surtout une expérience de qualité : en effet, la touche humaine est toujours très appréciée dans le service à la clientèle, ce qui fait du chat un canal essentiel pour offrir des expériences personnalisées. Le caractère amical et conversationnel du chat permet aux agents de dialoguer avec les clients tout en donnant à l’entreprise un aspect humain. Pour les clients qui ont des questions très spécifiques ou sensibles, le chat est particulièrement adapté à leurs besoins, car les cas complexes sont souvent plus faciles à gérer en temps réel et sur un canal privé, par opposition à certains canaux tels que les emails ou les réseaux sociaux (qui tendent à fonctionner plus lentement, ou manquent de proximité avec le client). Grâce au chat textuel traditionnel, au chat vidéo et aux applications de messagerie, les entreprises peuvent guider les clients à travers le processus de recherche et d’achat du début à la fin, assurant une expérience transparente, personnalisée et adaptée aux besoins de chacun.
La plupart des gens trouvent le chat très facile d’usage, ce qui explique sa grande popularité pour les communications quotidiennes. Puisque les gens savent comment utiliser le canal intuitivement, il devient un excellent canal pour le service à la clientèle qui lui permet de se sentir à l’aise avec l’idée d’une assistance. Les entreprises se doivent donc d’optimiser leurs canaux de discussions en les dotant correctement d’agents formés en termes de compétences techniques, mais également en fournissant un contenu multimédia enrichi, comme des photos, des vidéos et encore des schémas au sein de leurs chats, pour mieux aider les clients.
De nombreux centres de contact constatent que les agents sont beaucoup plus productifs lors de l’utilisation du chat, car ils sont capables d’effectuer plusieurs tâches à la fois : en effet, ces derniers peuvent ainsi avoir plusieurs fenêtres de discussion ouvertes et facilement suivre les communications des clients sans perdre leur place dans la conversation. Ainsi, cela favorise une baisse des coûts pour le centre de contact et une confiance accrue des agents à mesure que leur efficacité s’améliore.
Alors que de plus en plus de clients se tournent vers le service mobile, le chat est essentiel pour leur donner une expérience transparente : en effet, l’utilisation de smartphones ne cesse d’augmenter et les clients ne cessent de s’informer sur un produit, ainsi que d’effectuer des achats en ligne ou en magasin. Aussi, un rapport de Forrester a démontré que 44% des clients considèrent une assistance sur chat durant un achat comme l’une des caractéristiques les plus importantes qu’un site puisse offrir. L’accessibilité des clients mobiles par le biais de la messagerie ou des fonctionnalités de clics-chat dans une application est donc essentielle pour générer des ventes et offrir des expériences sans faille aux clients.Le chat est un canal de communication pratique, efficace et hautement personnalisé qui peut stimuler les ventes, offrir des expériences attrayantes et stimuler la satisfaction de la clientèle.
