Conforme crece la demanda de una atención al cliente rápida y personalizada, el chat se ha convertido en el canal ideal para una comunicación efectiva. eConsultancy informa que el 79% de los clientes prefieren el chat en directo por su inmediatez, mientras que Roos IT menciona que el 63% de los clientes afirma que es más probable que vuelvan a una página web que ofrece chat en directo que a una que no lo haga. Con la popularidad permanente del chat en directo, y con el crecimiento exponencial de las aplicaciones de mensajería en la atención al cliente, el chat en todas sus formas es la clave para la experiencia puntual y personalizada que quieren los clientes. Aquí se enumeran cinco maneras en las que el chat es esencial para impulsar las grandes experiencias para los clientes.
Uno de los grandes beneficios del chat es que ahorra tiempo a los clientes. Según Zopim, la mayoría de problemas de la atención al cliente se resuelven en apenas 42 segundos en un canal de chat, y el 42% de los clientes afirman que el no ser puestos en espera es la razón principal por la que prefieren ese canal. Del mismo modo, con la reciente tendencia del comercio conversacional, muchas marcas se están comunicando directamente con sus clientes a través de las aplicaciones de mensajería, ofreciéndoles soluciones rápidas y asistencia en profundidad impulsadas tanto por personas como por chat boots.
Aunque los clientes quieran ahorrar tiempo, las experiencias de calidad siguen importando. De hecho, el toque humano aún se valora mucho en la atención al cliente, haciendo que el chat sea un canal esencial para ofrecer una experiencia personalizada. La naturaleza amable y conversacional del chat permite a los agentes entablar conversaciones significativas con los clientes, al mismo tiempo que les dan a las marcas el toque humano. Para los clientes que tienen preguntas muy específicas o delicadas, el chat es especialmente apropiado, ya que los casos complicados se gestionan mejor en un canal privado a tiempo real, al contrario que con canales como el correo electrónico o las redes sociales (que tienden a moverse más despacio o a no tener privacidad). A través del chat tradicional de texto, de vídeo chat, y de aplicaciones de mensajería, las marcas pueden guiar a los clientes en los procesos de búsqueda y compra de principio a fin, asegurando una experiencia impecable y personalizada dirigida a las necesidades de cada cliente.
La mayoría de las personas creen que el chat es muy fácil de usar, lo que explica su gran popularidad en las comunicaciones diarias. Como se utiliza de forma intuitiva, se ha convertido en un canal excelente para la atención al cliente en el que las personas se sienten cómodas. Por lo tanto, las marcas deberían optimizar sus canales de chat con el personal adecuado, agentes con formación en competencias sociales, y ofreciendo contenido multimedia como fotos, vídeos y mapas dentro de los chats para asistir mejor a los clientes.
Muchos centros de contacto notan que los agentes son mucho más productivos cuando utilizan un chat, ya que pueden realizar varias tareas a la vez. Los agentes pueden tener varias ventanas de chat abiertas al mismo tiempo y llevar fácilmente conversaciones con los clientes sin perder el hilo. Esto se traduce en menos gastos en el centro de contacto y en el aumento de la confianza en el agente, ya que aumenta su eficiencia.
Como cada vez más clientes se pasan a la atención sobre la marcha, el chat es esencial para ofrecerles una experiencia impecable. El uso de los smartphones continúa aumentando constantemente para buscar productos y hacer compras sobre la marcha y en las tiendas. De hecho, un informe de Forrester descubrió que el 44% de los clientes afirman que tener asistencia por chat en medio de una compra es una de las características más importantes que una página web puede ofrecer. Por lo tanto, estar accesible para los clientes móviles a través de características de mensajería o chat en la aplicación de una marca es muy importante para impulsar las ventas y ofrecer experiencias impecables a los clientes. El chat es un canal práctico, eficiente, y muy personalizado para la comunicación que puede impulsar las ventas, ofrecer experiencias sin esfuerzos, e impulsar la satisfacción de los clientes.
