À medida que cresce a procura para um serviço ao cliente rápido, mas personalizado, o chat tornou-se um canal ideal para uma comunicação eficaz. A eConsultancy relata que 79% dos clientes preferem o chat ao vivo pela seu imediatismo, enquanto a Roos IT afirma que 63% dos clientes declaram que voltarão mais provavelmente a uma página que ofereça chat ao vivo. Desde a popularidade duradoura do chat ao vivo e o crescimento explosivo das aplicações de mensagens no serviço ao cliente, o chat nas suas várias formas é a chave para as experiências rápidas e personalizadas que os clientes querem. Aqui vão cinco vantagens dos chat na criação de excelentes experiências ao cliente.
Um dos maiores benefícios do chat é que poupa tempo aos clientes. De acordo com a Zopim, a maior parte das questões levantadas junto ao serviço ao cliente resolvem-se em apenas 42 segundos num canal de chat ao vivo, com 42% dos clientes a dar como principal motivo por preferirem este canal o facto de não serem colocados em espera. De modo semelhante, com a recente onda de comércio conversacional, muitas marcas estão a comunicar diretamente com clientes através de aplicações de mensagens, oferecendo-lhes soluções rápidas e assistência aprofundada impulsionada por pessoas e chat bots, em igual medida.
Embora os clientes possam querer poupar tempo, uma experiência de qualidade importa. De facto, o toque humano ainda é fortemente valorizado no serviço ao cliente, tornando o chat um canal essencial para prestar experiências personalizadas. A natureza amigável e conversacional do chat permite aos operadores interagirem em diálogos significativos com os clientes, enquanto dá às marcas um toque humano. Para os clientes que têm questões altamente específicas ou sensíveis, o chat é particularmente útil uma vez que os casos complexos são geridos mais facilmente, e em tempo real, num canal privado, em oposição a canais como o e-mail ou as redes sociais (que tendem a ser mais lentas e a sacrificar a privacidade). Através do chat por texto tradicional, chat por vídeo ou aplicações de mensagens, as marcas podem apoiar os clientes na pesquisa e ajudá-los na compra do início ao fim, assegurando uma experiências fluida e personalizada, feita à medida das necessidades de cada cliente.
A maior parte das pessoas acham o chat muito fácil de usar, o que explica a sua grande popularidade para a comunicação diária. Uma vez que as pessoas sabem como usar o canal intuitivamente, é um canal excelente para o serviço ao cliente e que as pessoas se sentem confortáveis a usar. As marcas devem, pois, otimizar os seus canais de chat com operadores suficientes, treinando estes nas suas competências de comunicação e oferecendo conteúdo multimédia variado como fotos, vídeos e mapas nos chats para melhor ajudar os clientes.
Muitos centros de contacto reparam que os operadores são muito mais produtivos quando usam o chat, uma vez que podem fazer várias coisas ao mesmo tempo. Os operadores podem ter várias janelas de chat abertas ao mesmo tempo e seguirem facilmente as comunicações dos clientes sem perder o fio à meada. Isto traduz-se em custos reduzidos para o centro de contacto e um aumento da confiança do operador à medida que aumenta a sua eficiência.
À medida que cada vez mais clientes procuram o serviço em movimento, o chat é essencial para prestar-lhes uma experiência fluida. O uso de smartphones continua a crescer constantemente, e os clientes continuam a pesquisar produtos e a fazerem compras em movimento e até, muitas vezes, de dentro das lojas. Na verdade, um relatório da Forrester mostrou que 44% dos clientes afirma que ter assistência por chat ao vivo a meio de uma compra é uma das melhores características que uma página pode conter. Estar acessível aos clientes móveis através das mensagens ou por um botão de acesso direto ao chat numa aplicação da marca é, portanto, crítico para impulsionar as vendas e prestar experiências fluidas ao cliente.O chat é um canal prático, eficiente e altamente personalizado para a comunicação que pode aumentar as vendas, permitir experiências sem esforços e impulsionar a satisfação do cliente.
